Рынок оптимизации

И пусть мы строим наши деловые отношения на обратном утверждении, но суть вещей от этого не меняется.

Ладно. Ладно. Уговорили. Беру свои слова обратно. Клиент иногда прав.

Клиент прав в случаях когда он точно знает чего хочет и его требования не могут послужить любым негативным последствиям как для него так и для исполнителя.

Например прав я, когда по причине нехватки времени отдаю какой-либо заказ на аутсорсинг. Я точно знаю что хочу получить в итоге и мне нужно грамотное и быстрое исполнение заказа.

Прав клиент в ресторане, который не объедается, сходу, шоколадным тортом, а кушает согласно рекомендациям врачей - Первое, второе, компот. :-)

Прав клиент который покупает бытовую технику сопоставив, предварительно, свои нужды и рекомендации профессионалов.

Но все это капля в море, как правило клиент это человек который хочет подешевле и побольше, быстрее и качественнее. И самое главное, что зачастую он хочет лично поучаствовать в процессе. Приобщиться к таинствам, так сказать.

Как наверное меня понимают дизайнеры. Например спросите Дениса. ;-)

Я клиент, я ничего не смыслю ни в дизайне, ни в верстке, ни в сайтостроительстве вообще. Но я считаю своим прямым долгом указать дизайнеру, что - Вот тут вот неплохо бы розовых рюшечек, а вот здесь флеш-анимацию, которую я нашел где-то в интернете.
Или - Меню нужно переместить с левого края и поставить вместо него в центре страницы вращающееся чудо, которое нашел и очень рекомендовал мой четырнадцатилетний племянник.

Я клиент, я всегда прав, я хочу розовых рюшечек. Точка.

Ладно, вот я получаю свои рюшечки. Проходит время, и почему-то сайт не приносит прибыли, люди заходят на него и получив визуальный удар в мозг сразу с него бегут. Среднее время пребывания на сайте 10 секунд.

Я взрослый человек и могу понять когда что-то идет не так. И я поступаю так как должен поступить любой взрослый человек. Я иду к дизайнеру, верстальщику, программисту и обвиняю этих бездарей в неумении делать сайты.

Ведь я клиент. Я всегда прав.

Далее я также поступаю согласно “правилам взрослых людей”, я сообщаю всем знакомым о том, что - Ни в коем случае не заказывайте сайты у этих вот проходимцев. Мало того, что они бездари, так они ещё и не умеют признавать свои ошибки.

Если уважаемый читатель считает, что это редкий случай, то могу его разочаровать, это не так. Практически в 90% случаев клиент так или иначе пытается получить то, что хочет он, а не то, что ему рекомендуют специалисты к которым он обращается.

Однажды я прочитал в интернете историю, над которой посмеялся и забыл, поскольку посчитал её выдумкой. Но буквально пару месяцев спустя один мой знакомый, совладелец компьютерной фирмы рассказал практически идентичную историю, произошедшею в его фирме с одним клиентом.

История:

Клиент попросил собрать довольно дорогой компьютер. Он даже принес с собой список деталей, которые ему рекомендовал не по годам развитый племянник, предварительно снабдив рекомендацией - Стоять на своем, а то эти компьютерные фирмы совсем зажрались и пытаются впарить залежавшийся товар, пользуясь незнанием клиентов.

И вот клиент во всеоружии прибыл в компьютерную фирму и вызвал менеджера на диспут.
Диспут продолжался почти полтора часа, с привлечением прочих заинтересованных лиц, таких как старший менеджер и даже директор фирмы.

Камнем преткновения в диспуте послужила конфигурация компьютера. Все бы хорошо, но клиент требовал материнскую плату для процессоров Интел, а собственно процессор хотел производства АМД. (не буду вдаваться в подробности слотов и совместимости)

На все увещевания менеджеров и директора о физической несовместимости сих двух устройств он упорно гнул свою линию, мол так и так, пытаетесь меня тут полным лохом выставить, хотите мне какой-то мусор продать который другие не купили, мне племянник точно написал, что именно мне нужно, а он, племянник, компьютерный гений, он даже вирусы ловить умеет, сайты программирует, и не нужно мне тут ля-ля.

Через два часа взаимных упреков, угроз подать иск в суд и в прочие инстанции, директор, махнув рукой, велел оформлять заказ.

Заказ был выполнен в срок. За одним исключением, процессор упаковали в антистатический кулечек и положили внутрь корпуса. Снабдив курьера благословениями и напутствиями отправили его в путь.

Курьер отдал это чудо компьютерной техники клиенту и потихоньку сбежал с “места преступления”.

Естественно это не конец истории, через два дня разгневанный клиент влетел в офис фирмы и начал разбор полетов.

Досталось “на орехи” - менеджерам, секретарше Машеньке, охраннику Володе, директору, почему-то Биллу Гейтсу и его маме.

Вменялось в вину умышленная продажа бракованного товара и нежелание сотрудников фирмы признать себя дураками, бездарями и вредителями.

В качестве улик прилагался компьютер, материнская плата с поцарапанным слотом, и процессор с погнутыми ножками.
Причем ножки выглядели как круги на полях, оставляемые редкими инопланетными кораблями.
Видимо процессор пытались вкрутить в слот, применив при этом недюжинную смекалку и такую же недюжинную силу.

После полуторачасового диспута, добродушный, 120-ти килограммовый охранник Володя просто взял разбушевавшегося клиента под мышку и вынес за дверь. Особо всем запомнилась прощальная фраза клиента - Я вас всех засужу, вместе с вашим Гейтсом.

Никого клиент не засудил, но провернул достаточно хитрую вредительскую акцию, из-за которой фирма осталась без довольно крупного заказа. Но к счастью не обошлось и без положительных моментов, весь персонал фирмы на всю жизнь усвоил ценное правило - Клиент не всегда прав. И этим правилом они руководствовались в будущем при общении с клиентами.

Как я уже сказал, за достоверность истории не ручаюсь, хотя все участники событий клялись, что ни одного слова выдумки. :-)

Итак, вернемся к нашему утверждению - “Клиент всегда прав”.

Давайте разберем происхождение этой “аксиомы”, что мы знаем помимо того, что авторство приписывается некому Гарри Гордону Селфриджу основателю универмага Selfridges&Co.

Миф - Это удачный слоган для компании, которая пытается привлечь клиента.

Факт - Компания с таким слоганом сама себя загоняет в ловушку, этот слоган принесет больше слез менеджерам, продавцам, персоналу в общем, чем дивидендов компании.

Миф - Клиент платит деньги, а кто платит, как известно, тот и заказывает музыку.

Факт - Клиент не равно профессионал. Если клиенты начнут давать советы врачам, строителям, пилотам, то все может закончиться очень плачевно.

Миф - Угождая клиенту компания получает еще клиентов, по рекомендации.

Факт - Компания угождает клиенту и зачастую, на выходе, клиент получает не профессионально выполненный заказ, а свое видение заказа. В итоге заказ приносит клиенту разочарование, но обвинит он в этом не себя, а компанию. И никаких новых клиентов.

Честно говоря, я видел в жизни множество примеров, когда тезис - “Клиент всегда прав”, приносил компаниям проблемы, и очень редко видел, когда слепое следование этому тезису приносило, что-либо позитивное.

Давайте вернемся к интернету. Для начала обратимся к поиску Google и попробуем ввести фразу “Клиент всегда прав”. Практически все, топовые ссылки приведут нас на сайты, блоги и т.д. опровергающие, а не подтверждающие этот тезис.

Начав написание этой статьи я вовсе не льстил себе тем фактом, что я первый кто обратился к этой теме, множество людей так или иначе сталкивались с тем, что клиент зачастую не прав.
Например статья Пять главных причин, почему утверждение “клиент всегда прав” неверно.

Или вот эта статья - Клиент всегда прав? Как бы не так!

Статьи не новые, год, два, три, но это неважно, если мы обратимся к историям продаж, то увидим, что массово опровергать тезис - “Клиент всегда прав” начали не так уж и давно.

А в связи с этим вопрос - Насколько эффективны книжные истины, которые вбивают в голову посредством “специального” образования? Множество книг, сотни авторитетов, тысячи сайтов. Но почему же люди которые пытаются следовать авторитетным источникам, терпят неудачу? Несмотря на то, что делают все буквально “шаг-за-шагом”.

Появляется новый авторитет в маркетинге (допустим), повинуясь неведомым силам он становится брендом. Так бывает. Кто-то прочитал, кому-то порекомендовал, зачем-то распространили в СМИ и вуаля - Новейшее слово в продажах!

Примерно каждые пару лет появляется “звезда эфира продаж”, с новой теорией, основанной на Квантовой механике с примесью Астрологии и Парапсихологии.
Кто-то учится на книгах и советах звезды? Кто-то успешно строит свой бизнес? Несомненно, таковые имеются, но сдается мне, что советы тут вовсе не причем. Единственный кто извлек реальную прибыль, так это Новый бренд, наша Звезда маркетинга.
Продажа книг, эфиры в телевизоре, статьи в газетах, советы - Как заработать миллион продавая ссылки в блоге!
О да, все это действительно приносит прибыль. Но не читателям, не зрителям, не последователям гуру, а лишь самому гуру и иже с ним.

Каждый человек это индивидуальность, каждый получает немного иное воспитание, каждый растет немного в иной среде и в ином достатке. Если миллион человек последует советам Сороса, то это не значит, что хотя бы один из миллиона станет миллиардером.

Думай своей головой. На самом деле это не призыв быть ярым индивидуалистом. Человек может следовать советам, но должен многие из них подстраивать под себя, под свою личность.

По сути это означает лишь одно, если мы вернемся к тезису - Клиент всегда прав, то увидим, что общение с каждым новым клиентом это тоже индивидуальное событие, которое не привязать ни к каким тезисам или утверждениям.

Также важно заметить, что в продажах можно выделить два основных потока:

1. Конвейер
2. Эксклюзив

(подробнее про это можно прочесть в моей статье - Конвейер или Эксклюзив? Где лежит больше денег.)

В работе с клиентами конвейер и эксклюзив подразумевают, что если продажи основаны на индивидуальном подходе, например создание веб-сайтов, то приходится выслушивать мнения и пожелания каждого отдельного клиента.
Если же продажи подразумевают постоянный поток клиентов, например кабельное ТВ, то прислушиваться к мнениям и пожеланиям каждого клиента довольно проблематично. Это слабое место большинства продавцов подобных услуг, как только они набирают определенное количество клиентов техподдержка перестает быть эффективной (как и отдел продаж), клиентам приходится ждать по полчаса на линии, стоять в очередях, и даже конкуренция на рынке мало что изменит.

Я в свое время поменял трёх интернет-провайдеров в течении года, так как мне казалось, что они крайне неуважительно относятся ко мне. Я ведь клиент, Я всегда прав, Я плачу деньги. А они не могут оперативно решать мои проблемы.

Но в свое время я взглянул на эту “кухню” изнутри, так сказать, и понял, что был неправ, что вины продавца услуг в медлительности нет. Они просто не могут наращивать штат техподдержки до бесконечности. И их конкуренты не могут, и никто не может. В определенный момент потребности клиентов превышают возможности техподдержки и появляются тысячи всегдаправыхклиентов.

Что же можно предложить для борьбы с всегдаправымиклиентами? Если не наращивать штат, то что же?
Оптимальное решение - максимально автоматизированные бизнес-процессы.

Не так давно я изнутри взглянул на еще одну “кухню”, офисную.
В офисе сидят три секретарши, два менеджера и четыре помощника менеджеров. При том, что клиентов не так уж и много, сотрудники постоянно говорят, пишут, решают вопросы.

На телефонные разговоры и отправку/получение факсов уходит большая часть рабочего времени.
Навскидку я предположил, что с работой могут справиться одна секретарша и один менеджер. Все дело в полном, даже тотальном, отсутствии автоматизации.

База данных представляет из себя более чем десятитысячную коллекцию вордовских и экселевских документов.
Факсы работают в ручном режиме. И т.д. и т.п.

Давайте поиграем в математику для средней школы.

Итак, дано:

Зарплата перечисленных сотрудников, в месяц:

Секретарша х 2 - 300 у.е. (всего 600)
Помощник менеджера х 4 - 400 у.е. (всего 1600)
Менеджер х 2 - 600 у.е. (всего 1200)

Итого: 3400 у.е. В месяц.

Это значит расходы на персонал.

Теперь вторая часть задачи:

Программа для полуавтоматической работы с клиентскими базами и номенклатурой товаров - 4000 у.е.

Программа для автоматического приема/отсылки факсов, типа ВентаФакс - 180 у.е.

Программа для автоматической разборки электронной почты + спам-фильтр - 2000 у.е.

Разработка корпоративного сайта с разделом для автоматической обработки клиентских запросов, коммуникации и обработке списка задач внутри компании - 10 000 у.е.

Обучение персонала 2000 у.е.

Итого: 18180 у.е.

Заметим, что расходы во второй части одноразовые. Плюс упущены некоторые расходы на “подсаживание” клиентов на автоматизацию и расходы на поддержку ПО и сайта. Это слишком индивидуальный и неточный параметр.
Поскольку мы договорились о расчетах в пределах школьных знаний, я не буду кидаться терминами - рентабельность, окупаемость и т.д. Плюс и минус каждый может посчитать сам. При начальном условии, что мы оставляем одну секретаршу и одного менеджера в штате.

Также я пропустил такую вещь как окупаемость по той причине, что мы говорим о клиентах и коммуникации с ними, а не о прибыли, доходах и расходах.

Автоматизация, помимо снижения расходов, несет в себе также минимизацию человеческого фактора, который, как известно, очень часто приводит к ошибкам. В данном случае компания как минимум три раза в неделю выслушивала упреки о неправильных поставках, о неправильном времени поставок, о ещё каких-то проблемах связанных исключительно с человеческим фактором и работой “под давлением”.

Итак, подводя итоги, всегда ли прав клиент? А может быть он прав иногда? Или он не может быть прав по определению?
Что тут скажешь - каждый случай индивидуален. Просто нужно помнить, что бизнес максимально эффективен когда он приносит не только прибыль но и удовлетворение от проделанной работы, а если бизнес-процесс постоянно перерастает в “войну” с клиентом, то значит что-то идет не так. Каждый решает сам, что ему важнее ещё один проблемный клиент или нормальный рабочий процесс, постоянная прибыль и растущая репутация профессионала.

Кто такой идеальный клиент? Это человек, который хочет в результате получить нечто, что удовлетворяет его нужды. При этом он не пытается давать советы или влазить в дебри заказа. Он хочет результат, он получает результат. Если же он не получает желаемого, значит виноват исполнитель, и клиент таки прав, прав в своем желании отказаться от услуг такого “профи”. Все несомненно гораздо сложнее, иногда бывают виноваты внешние факторы, форс-мажор и т.д. и т.п. но если у исполнителя из десяти заказов все десять попали в “молоко”… Выводы делаем сами.

Всем удачи, желаю вам понимающих клиентов, которые доверяют вашему мнению и вашим профессиональным способностям.

Для желающих оформить подписку на RSS специальная Акция - Нажми на ссылку и подпишись!
Если кто-то не желает участвовать в данной Акции из-за своих убеждений, то для него предусмотрен дополнительный вариант - подписка на e-mail.

P.S. Блогоновости:

Димок рассуждает о том - Как вычислить качественный блог.
Макс Крайнов пишет про осенние путешествия. Завидую наибелейшей завистью. )
Девушка живущая в сети - Всему свое время. Пожелаем выздоровления её дочке. Тем более, что её дочка одного возраста с моей, я её в принципе хорошо понимаю. ;-)

P.P.S.

Я в Твиттере.

© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.