Эта статья о том, что никакое образование не заменит жизненный опыт и о том, что теория всегда останется теорией.
В статье две части, одна посвященная оффлайну, вторая онлайну.
Часть первая, оффлайновая.
Одна из самых больших глупостей которую я слышал в своей жизни это фразы - Клиент всегда прав! и Все для клиента!
На самом деле это не работает, точнее работает против владельца бизнеса. Чему есть море фактов из жизни, а не теоретических рассуждений из серии - “Как увеличить продажи пресмыкаясь перед клиентом”.
И хотя две приведенные выше фразы всегда вызывали у меня некий душевный диссонанс, реальное подтверждение своей правоте я получил лишь тогда когда пришел в Большой Бизнес.
Именно тогда я получил очень важный жизненный урок от директора компании торгующей противопожарным оборудованием. Тогда я еще не занимался консалтингом и интернет для меня был местом приятного времяпровождения и местом где можно было приложить мои знания в программировании.
Урок заключался в следующем, в эту компанию позвонил представитель одной Очень крутой мегакорпорации которая предоставляет услуги сотовой связи в России, Украине и еще в каких-то странах. Эта корпорация знакома всем кто смотрит телевизор, слушает радио, читает прессу, пользуется услугами сотовой связи. Их годовые обороты…
Вобщем неважно, гораздо важнее то, что их представитель позвонил в нашу фирму и предложил участвовать в тендере по закупке пожарного оборудования на сумму в сотни тысяч вечнозеленых единиц. Я быстро подсчитал количество оборудования и количество прибыли. Получалось очень неплохо, а если учесть, что я получал еще и проценты от сделок, то выходило совсем замечательно.
Но вдруг вырисовался интересный нюанс, а именно желание корпорации, помимо тендера, заключить договор. Меня это не насторожило, вроде нормальная ситуация, когда на такую сумму заключают договор, все хотят подстраховаться. Но директор фирмы сразу сказал - Подождем, посмотрим, что там за договор.
И вот час Х, на почту пришел вариант договора. Прочитав этот договор я слегка приуныл и понес его директору. Он даже не глядя в него спросил, есть ли в нем пункт о отсрочке платежей. Я подтвердил, мол да есть такой пункт, на что он мне ответил словами из названия статьи, правда завершало его пожелания не многоточие, а гораздо более неприятные пожелания в адрес Мегакрутой корпорации.
На мой вопрос почему так, он рассказал про неоднократный печальный опыт работы с “крутыми” клиентами, этот опыт он приобрел в те времена когда он только пришел в этот бизнес.
Что было написано в пункте который так возмутил директора? Там была фраза звучащая примерно так:
Корпорация XYZ оплачивает первоначально 15% (пятнадцать процентов) от общей стоимости товара и оставшуюся сумму по истечении трех месяцев прошедших после фактической поставки товара Заказчику при условии полной работоспособности товара по истечении оговоренного срока.
Дальше шли какие-то штрафные санкции и прочая чушь.
После осторожных распросов директор рассказал про опыт работы с крупными компаниями, в том числе и с государственными.
Например одна контора выплачивала остаток по счету вместо трех месяцев полтора года, другая осталась недовольна качеством товара (типа цвет пожарной лопаты не понравился) и заявила, что выплатит на 10% меньше оговоренной суммы и т.д. и т.п.
Смысл в следующем, любая крупная компания это сильно бюрократизированная структура, в которой любые процессы происходят со скрипом. В том числе платежные. А еще всегда найдется умник которому не понравится “цвет лопаты” и можно немного выслужиться перед начальством показав, что он очень умный и бережливый.
После полученных жизненных уроков директор фирмы всегда работает только по стопроцентной предоплате. А всем кому эта схема не нравиться идут лесом.
И надо сказать, что жизнь показала кто прав в данном вопросе, фирма противопожарного оборудования процветает по сей день и даже открыла свое производство.
А я в свою очередь очень рад, что извлеченный урок я получил бесплатно, а не заплатив за это своими сбережениями и нервами.
Теперь я делюсь этим опытом со своими читателями. ;)
Часть вторая, онлайновая.
Уроки Большого Бизнеса оказались очень полезными когда я начал работать с онлайновыми продажами, а в последствии с консалтингом и продвижением товара в онлайн.
Например когда мне звонил клиент в интернет-магазин и вместо здрасте говорил - А Вы в курсе что по закону “О защите прав потребителей” я могу вернуть товар в течении двух недель без объяснения причин? Я всегда отвечал - Конечно в курсе. До свидания.
Ого! Скажет кто-то, нельзя же так с клиентом! И будет неправ, не только можно, но и нужно. Если Вы конечно не хотите, получать товар назад через две недели. А то, что этот товар, описанный клиент, вернет можете даже не сомневаться. И как показал опыт я оказался прав, мои знакомые владельцы интернет-магазинов ругались последними словами, когда им приходилось возвращать деньги. Жадность побеждала их желание работать с “правильными” клиентами. А как я уже писал ранее - Количество и Качество это абсолютно разные вещи. И если владелец интернет-магазина хочет брать низкими ценами и количеством, то он обречен на постоянный стресс при таких вот клиентах, которые ищут где подешевле и где можно потрепать нервы. Так уж устроены люди которые ищут где подешевле. ;)
(Читайте статьи из серии - Создание интернет-магазина с нуля, шаг за шагом)
Теперь немного о консалтинге и о тезисах - Клиент всегда прав! и Все для клиента!
В консалтинге ситуация практически аналогичная, если клиент свято верит в то, что в данной сфере он понимает больше меня, то я мягко пытаюсь его переубедить, в основном мотивируя это тем, что если Вы знаете больше меня, то зачем ко мне обратились. Конечно весь процесс переговоров проходит в более мягкой форме, тут немного иные сферы и отказать клиенту не получается так же легко как это было с интернет-магазином. Но смысл остается прежним. Клиент не всегда прав.
К слову, я не сноб и не гений вроде Эйнштейна или Лебедева ;), если клиент высказывает действительно интересные идеи и мысли, то я всегда прислушиваюсь к его словам. Приятно работать со знающими людьми, которые точно знают чего хотят и как этого добиться. А если клиент еще и разбирается в таком важном вопросе как - Постановка задач, то ему вообще цены нет.
Второй тезис - Все для клиента! Еще большая глупость чем - Клиент всегда прав!
Я сразу ориентирую клиентов на другой тезис - Все для результата!
И если человек вменяемый, то он практически сразу соглашается с тем, что мой тезис звучит гораздо интереснее для его бизнеса. Ведь при удачном результате он заработает гораздо больше, чем при удовлетворенном самолюбии. А если самолюбие берет верх, то я стараюсь либо мягко прекратить сотрудничество, либо передать этот проект на аутсорсинг.
Все на сегодня. Не позволяйте самолюбию и жадности брать верх над благоразумием. Работайте на результат, а значит и на свою репутацию.
Работайте с правильными клиентами и будет Вам счастье.
Читайте предыдущие статьи, подписывайтесь на RSS ленту или получайте статьи прямо на e-mail.
Нашел сегодня интересный блог - о креативной рекламе - делюсь ссылкой.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
Валентин очень интересная статья, вот скажите, а то прям интересно стало, сколько вы работ успели сменить на своём пути?
Если считать полноценные работы, а не приработки, то не менее десятка. Моя первая работа - Рекламный агент. В четырнадцать лет(или в 15-ть).
А по мне так абсолютно бестолковая статья. В обоих примерах о диалоге с клиентом даже и речи нет. В первом случае явно напрашивается тема об управлении рисками, и если ваша компания не достаточно большая или квалифицированная чтобы позволить себе риск работы с крупной корпорацией - то и нечего задумываться о соответствующего размера прибыли.
Банальное хамство по отношению к киленту в этой статье пытаетесь выдать за ноу-хау.
Теперь в сомнениях по поводу пользы всего остального контента на этом сайте.
к началу статьи - клиент всегда прав, если это ТВОЙ клиент.
клиенты же бывают разные, поэтому не стоит пениться, а поступать спокойно и верно, как директор в оффлайновой части:-)
а насчет онлайновой части - прям как в 99 франках - “все для клиента” vs. “все для результата”. По сути бизнесмену нет разницы на кого работать - на клиента либо на бизнес клиента. Смотря каких результатов ты хочешь для СЕБЯ.
Ты хочешь хорошее портфолио? хочешь что-б тебе было чем гордиться? работай на результат, но помни, что деньги все равно нужны.
Ты хочешь заработать? Клиент хочет, что-б ты работал на него (фантазию, его представления, воплощение его идей, пусть даже и глупых и т.п.), а не на его бизнес? Берись, или возьмутся другие.
Да, правильная статья.
От клиентов отказывать очень полезно.
Нужно только научиться распознавать таких клиентов.
Денис, во первых - причем сдесь диалог с клиентом? Это чистая статистика, если в девяти случаях из десяти некий диалог (некая ситуация)приносит проблемы в работе, то лучше отказаться от сотрудничества во всех десяти случаях, а не тратить драгоценное время на просеивание песка в поисках золотой крупинки.
И причем тут квалификация компании? Я достоверно знаю, что конкуренты директора (из описываемого случая) поимели дичайшую головную боль от сотрудничества с этой корпорацией. Это тоже статистика, чем “круче” клиент и чем мельче клерк который этого клиента представляет тем больше от него головной боли. Я когда-то общался с сотрудниками Интела (массово), у них понтов зачастую больше чем мозгов и только потому, что одеты они в футболки с надписью “Интел”.
То же самое с сотрудниками Майкрософта. Это стиль всех крупных компаний, они прививают сотрудникам собственную идеологию направленную на поклонение бренду.
Насчет “хамства”. Что я могу сказать, перечитайте статью еще раз. Меня всегда удивляли люди которые при невербальном общении умудряются ставить какие-то диагнозы. Я практически никогда не позволяю себе хамства по отношению к людям, а тем более к клиентам. Вы видимо не знакомы с термином гипербола (для наглядности например).
Victor, даже если это Ваш клиент, то он не всегда прав. Хотите пример? У меня был клиент, который почему-то решил со мной “дружить” и половина моего рабочего времени я тратил на решение проблем одного клиента, а он мотивировал это нашей “дружбой”. Он мой клиент или нет?
Что такое 99 франков? ;)
Поверьте, бизнесмену есть разница на кого работать, а тем более дальновидному бизнесмену. Очень часто репутация в сотни раз дороже денег которые можно заработать. И если я хочу миллион сегодня и получаю его некрасивыми методами, то это не значит, что я останусь с ним завтра или приумножу капитал.
И причем тут работа на портфолио и устоявшийся бизнес? Это же качественно разные вещи.
А другие пусть берутся. Будет как в случае описанном выше в этом комментарии.
Толег, спасибо за комментарий. А умение распознавать клиентов всегда приходит с опытом.
Насчёт того что клиент не всегда прав - не спорю. Довольно часто клиент не совсем верно представляет что ему действительно нужно. Если клиент с его деньгами важен для вас, то с ним надо работать, чтобы получить желаемый результат. А в условиях конкурентной среды за клиента уже надо бороться.
Что касается крупных корпораций - мелкий “манагер” очень, очень часто просто не представляет какое влияние оказывает поставленая непосредственно перед ним задача на другие службы и уровни компании, отсюда и “левые” притензии, которые легко могут возниунуть в процессе. Более того, те кто поставил перед этим манагером задачу тоже могут не представлять всего влияния - например пожарно оборудование это будет использоваться в совершенно другой дирекции, да еще возможно что и в других регионах. Но перед манагером стоит конкретный срок, к которому задачу надо выполнить. Здесь продавцу могу посоветовать только пытаться выйти на руководство этого манагера, людей которые поближе стоят к деньгам и авторитет которых будет своеобразной гарантией - переходить с уровня безликой корпорации на уровень конкретных людей с их проблемами. А договор переформулировать вряд ли удастся - его вообще третьи люди писали и форма утверждена скорее всего очень глубоко в корпоративных приказах. Да, геморой всё равно может случиться, но, вполне вероятно, что он окупится, сейчас или позже, если с вашей стороны всё будет сделано по-человечески.
Про второй случай, с клиентом, упомянувшем про 2 недели - мне кажется что гипербола зарыта именно здесь :) Если человек хочет вас кинуть - он не будет прямо заявлять вам как он собирается это сделать, если он конечно не полный идиот. Вам самому приходилось сдавать товар назад? Мне приходилось. Покупал себе люстру и она прямо скажем не вписывалась в интерьер так удачно, как от нее ожидалось. Нормальный человек в процессе сдачи товара испытывает некоторое неудобство и возможно стыд, потому что он изначально ошибся в этом товаре. Грамотный менеджер может извлечь из этого выгоду. Не гнобите покупателя, помогите ему легко вернуть оказавшийся ненужный товар и определиться с правильным выбором, и возможно он станет вашим преданым клиентом.
Проблему из возврата товара делают конторы, находящие в условиях “ценовых войн”. Если же вы представляете не просто товар, а сервис (т.е. не просто продаете клиенту то, что ему нужно, а еще и обеспечиваете при этом комфорт клиенту), то вполне можете позволить себе постепенно учитывать подобные издержки в цене своих товаров и услуг.
Отсюда и такое мое отношение к данной статье. Я бы не стал сам и не советовал бы другим использовать ваши советы без оглядки, хотя в определенных условиях (мелкая компания, ранний этап) возможно и вынужден был бы им следовать. Моё мнение - компания, которая в процессе роста будет продолжать идти этим путём, обречена на остановку в развитии. Ваши клиенты со временем вырастут, и ваш сервис перестанет их удовлетворять. Да, головной боли в процессе работы с клиентом прибавится, но никто не запрещает вам учесть это соответствующим размером компенсации.
Денис, большое спасибо за развернутый комментарий. Да, насчет гиперболы угадано верно. )
Моими советами я бы и сам не стал следовать без оглядки. ;)
У каждого человека(читай бизнесмена) должна быть своя голова на плечах и может элементарно случиться такое, что мои советы не подходят для психотипа конкретного человека и он просто не сможет им следовать.
Насчет всего остального. Мне кажется, что такой развернутый комментарий и такой интересный подход заслуживают отдельной статьи. Сижу, пишу. ;)
Дейтвительно интересная статья. На прошлой работе тоже сталкивался несколько рас с такими “крупными” клиентами. И вроде бабла у них дофига, а они за компьютер расчитываются по полгода :(
Дмитрий, спасибо за комментарий. Об этом я и пытался рассказать, такие случаи не единичны.
[…] Валентин Поляков. Такие клиенты нам не нужны. Пусть засунут свой договор… Автор описывает свой опыт работы с мегакрутыми […]
Статья правильная. Проработав 10 лет в одной крупной компании, где “клиент всегда прав” была аксиомой и перейдя в небольшую компанию, где многое от меня зависит. Понял на собственной шкуре, что клиентов, которые пытаются изменить пункты договоров об оплате в свою пользу нужно сразу посылать. 90% они вас кинут в той или иной степени. Но говоря это своим сотрудникам главное опять же не скаться в крайность, где любой конфликт с клиентом будет решаться сотрудником “а пошли они, идиоты…”.
Спасибо за статью, очень дельно!
Немного резанула глаз опечатка “Все нас сегодня” в последних абзацах, если интересуетесь.
Djons, спасибо за комментарий. Естественно, что крайности это плохо, в большинстве случаев.
Илья Весенний, тоже спасибо. Конечно интересуюсь. ;)
Иначе не поставил бы Орфус.
про онлайн комментировать не буду.
а вот про оффлайн и большие корпорации все верно.
чем больше компания, тем чаще она хочет расчитываться за услуги и товары как можно позже (а лучше вобще никогда). мотивировка при это потрясающая: мы ж такие большие и классные, смотрите как хорошо что вы с нами работаете.
взаимовыгоды здесь на самом деле ноль.
dragon, есть такое. “Мы большие и классные, сотрудничество с нами это очень престижно…, скажите спасибо…” :)
Согласен со статьей - не стоит позовлять клиентам манипулировать вас, ведь по сути они отбирают у вас время, а значит деньги. Это бизнес, и настоящим искусством в нем является умение придти к взаимовыгодным условиям сотрудничества.
Павел, компромисс одна из составляющих бизнеса, от этого никуда не деться. Но крупные компании не хотят идти на компромисс - “У нас есть типовой договор и хоть кол на голове теши…”
[…]Безусловно бывают случаи, когда от клиента надо отказываться, но очень много компаний распугивает или просто не обслуживает[…]
Ну что сказать. Статья понравилась. И ещё очень понравился комментарий, про “друга”, который отнимал почти половину времени. Просто потому что у меня у самого было пару таких клиентов.
Ну и не всегда большие компании такие гадкие в отношении расчётов. Есть, есть исключения :)
Akella, спасибо за отзыв.
Насчет больших компаний - конечно есть приятные исключения из правил. :)
[…] написана под влиянием комментария к предыдущей статье и фактически является ее продолжением. Большое […]