Эта статья написана под влиянием комментария к предыдущей статье и фактически является ее продолжением.
Большое спасибо Денису, который оставил этот комментарий и фактически подкинул мне идею.
Первое и самое важное. Многие начинающие бизнесмены свято верит в истину - Клиент всегда прав. И как результат начинают строить свой бизнес под влиянием этой заповеди. Так вот, может быть это для кого-то является откровением, но бизнес открывают не для клиента, а для того чтобы самому заработать. И если для того чтобы заработать нужно уметь работать с клиентами, то значит необходимо научиться. Но это вовсе не отменяет, автоматически, первичный приоритет - заработок.
Один бизнесмен как-то сказал:
- Я работаю и зарабатываю для того, чтобы обеспечивать постоянно растущие материальные и моральные потребности, свои и своей семьи.
Заметьте, ни слова о деньгах. И ключевые слова здесь - “постоянно растущие”, а вовсе не “работаю и зарабатываю” как считают многие.
Теперь, специально для Дениса, дешифровка предыдущей статьи. ;)
Я отнюдь не призываю пренебрегать клиентами, как реальными так и будущими. Речь идет совсем о другом, а именно - о том, как научиться работать с людьми, как стать своего рода психологом оставаясь удачливым бизнесменом.
Сейчас я расскажу про одну телепередачу, которая оставила в моей голове неизгладимые впечатления. И благодаря которой я решил, в свое время, быть более внимательным при общении с людьми и даже прочитал, дополнительно, несколько книг по психологии и про личное общение.
Итак телепередача. Это был полу-документальный сериал производства Израиля, в нем Большим Шишкам из разных крупных компаний предлагалось проработать один день на самой непрестижной и самой тяжелой работе в качестве обычного, рядового сотрудника, в этой же компании.
В одной из серий женщине из совета директоров крупнейшей компании, торгующей по принципу Дьюти-фри (duty free) и имеющей свои представительства во всех крупных аэропортах мира, предложили поработать продавцом-консультантом, кассиром и охранником. Как Вы понимаете она согласилась. Иначе мне не о чем было бы писать. ;)
Я не буду описывать ее приключения в должности кассира и охранника, но остановлюсь поподробнее на должности продавца-консультанта.
Рано утром женщина пришла на работу, ей выдали униформу и небольшой участок в большом обувном магазине. Если кто-то не в курсе, то продавец-консультант это тот человек который бросается к Вам в магазине со словами - Я могу Вам чем-то помочь?
Но из всей полуторачасовой серии я хотел бы описать один небольшой фрагмент:
В магазин заходит какая-то тетка и наша героиня по долгу службы подходит к ней и предлагает помощь. Тетка просит показать ей то, это, потом говорит что нужен другой размер и героиня идет на склад, что бы подыскать необходимый размер. На подходе к складу к ней подходит молодой человек, тоже продавец и говорит - Ты особо не бегай, эта тетка будет полтора часа тебе пудрить мозги и ничего не купит в итоге.
Героиня сказала спасибо, но так, походу, вроде как отмахнулась. Ну как же, она Большая Шишка, член совета директоров, человек с двумя высшими образованиями, причем одно из них в области психологии, а какой-то двадцатилетний продавец будет ей рассказывать как работать с клиентами.
Вобщем читатели уже догадались, что произошло дальше. Тетка полтора часа гоняла героиню по всему магазину и в итоге ничего не купила.
Сказать, что наша героиня была в шоке это ничего не сказать. А уж я в каком был шоке. ;) Мы же помним, это не игровое кино, а документальный фильм.
В процессе работы получилось небольшое окно и героиня решила поговорить в курилке с остальными продавцами.
Суть разговора сводилась к тому, что продавцы начали наперебой рассказывать какие бывают клиенты, как они с ними работают и т.п. вещи.
Наша героиня просто не поверила, что можно буквально бросив взгляд на человека сказать, что он купит и на какую сумму.
В итоге продолжение серии превратилось в своего рода игру, в магазин заходил человек, а продавцы говорили, что именно он купит, если купит, или сколько времени он потратит на полоскание мозгов продавцам.
И скажу я Вам, предыдущий шок который я испытал не шел ни в какое сравнение с новым. Все продавцы имеющие стаж больше года угадывали поведение клиентов с такой небольшой погрешностью которая сделала бы честь любому статистическому опросу. Вплоть до того, что именно человек купит, кроссовки или сандалии, на какую сумму и какой фирмы.
К чему весь этот рассказ? А к тому, что продавец существо подневольное, у него даже улыбка казенная и свой опыт он использует только как утешительный приз, а владелец собственного бизнеса в состоянии отсеивать нежелательных клиентов если уверен в том, что кроме потраченного времени и головной боли этот клиент не принесет. Чтобы стать таким бизнесменом необходима длительная практика в личном общении и даже три высших образования не заменят жизненный опыт.
Кстати, зачастую время потраченное даже на очень выгодного клиента можно использовать более продуктивно на десяток более мелких заказчиков, которые просто купят товар без дополнительной головной боли.
Касательно онлайн бизнеса. Тут все тоже самое, только клиенты не общаются с Вами лично, а звонят по телефону, пишут на почту или общаются по ICQ. Значит нужно учиться определять кто Вам звонит, голос, интонации человека и постановка вопроса могут Вас сориентировать не хуже личного общения.
Еще один нюанс современного бизнеса, Вы не поверите, но не всегда нужно бороться за клиента. Но об этом не сейчас, а в одной из будущих статей.
Оперативно получить статьи можно подписавшись на ленту RSS или получайте статьи прямо на e-mail.
Кроме того, если Вы хотите быть в курсе всех словесных баталий, подпишитесь на комментарии.
Все на сегодня. Ищите по настоящему своего клиента, учитесь работать с людьми. И не забывайте, что в первую очередь Вы строите бизнес для себя и своей семьи. Не работайте в ущерб своему бизнесу. И помните мое мнение это всего лишь мое мнение. Я не считаю его панацеей или Святым Граалем. Учитесь делать свой выбор и не принебрегайте дополнительными знаниями. Чужой опыт это хорошо, но свой в сотни раз ценнее.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
Эта статья о том, что никакое образование не заменит жизненный опыт и о том, что теория всегда останется теорией.
В статье две части, одна посвященная оффлайну, вторая онлайну.
Часть первая, оффлайновая.
Одна из самых больших глупостей которую я слышал в своей жизни это фразы - Клиент всегда прав! и Все для клиента!
На самом деле это не работает, точнее работает против владельца бизнеса. Чему есть море фактов из жизни, а не теоретических рассуждений из серии - “Как увеличить продажи пресмыкаясь перед клиентом”.
И хотя две приведенные выше фразы всегда вызывали у меня некий душевный диссонанс, реальное подтверждение своей правоте я получил лишь тогда когда пришел в Большой Бизнес.
Именно тогда я получил очень важный жизненный урок от директора компании торгующей противопожарным оборудованием. Тогда я еще не занимался консалтингом и интернет для меня был местом приятного времяпровождения и местом где можно было приложить мои знания в программировании.
Урок заключался в следующем, в эту компанию позвонил представитель одной Очень крутой мегакорпорации которая предоставляет услуги сотовой связи в России, Украине и еще в каких-то странах. Эта корпорация знакома всем кто смотрит телевизор, слушает радио, читает прессу, пользуется услугами сотовой связи. Их годовые обороты…
Вобщем неважно, гораздо важнее то, что их представитель позвонил в нашу фирму и предложил участвовать в тендере по закупке пожарного оборудования на сумму в сотни тысяч вечнозеленых единиц. Я быстро подсчитал количество оборудования и количество прибыли. Получалось очень неплохо, а если учесть, что я получал еще и проценты от сделок, то выходило совсем замечательно.
Но вдруг вырисовался интересный нюанс, а именно желание корпорации, помимо тендера, заключить договор. Меня это не насторожило, вроде нормальная ситуация, когда на такую сумму заключают договор, все хотят подстраховаться. Но директор фирмы сразу сказал - Подождем, посмотрим, что там за договор.
И вот час Х, на почту пришел вариант договора. Прочитав этот договор я слегка приуныл и понес его директору. Он даже не глядя в него спросил, есть ли в нем пункт о отсрочке платежей. Я подтвердил, мол да есть такой пункт, на что он мне ответил словами из названия статьи, правда завершало его пожелания не многоточие, а гораздо более неприятные пожелания в адрес Мегакрутой корпорации.
На мой вопрос почему так, он рассказал про неоднократный печальный опыт работы с “крутыми” клиентами, этот опыт он приобрел в те времена когда он только пришел в этот бизнес.
Что было написано в пункте который так возмутил директора? Там была фраза звучащая примерно так:
Корпорация XYZ оплачивает первоначально 15% (пятнадцать процентов) от общей стоимости товара и оставшуюся сумму по истечении трех месяцев прошедших после фактической поставки товара Заказчику при условии полной работоспособности товара по истечении оговоренного срока.
Дальше шли какие-то штрафные санкции и прочая чушь.
После осторожных распросов директор рассказал про опыт работы с крупными компаниями, в том числе и с государственными.
Например одна контора выплачивала остаток по счету вместо трех месяцев полтора года, другая осталась недовольна качеством товара (типа цвет пожарной лопаты не понравился) и заявила, что выплатит на 10% меньше оговоренной суммы и т.д. и т.п.
Смысл в следующем, любая крупная компания это сильно бюрократизированная структура, в которой любые процессы происходят со скрипом. В том числе платежные. А еще всегда найдется умник которому не понравится “цвет лопаты” и можно немного выслужиться перед начальством показав, что он очень умный и бережливый.
После полученных жизненных уроков директор фирмы всегда работает только по стопроцентной предоплате. А всем кому эта схема не нравиться идут лесом.
И надо сказать, что жизнь показала кто прав в данном вопросе, фирма противопожарного оборудования процветает по сей день и даже открыла свое производство.
А я в свою очередь очень рад, что извлеченный урок я получил бесплатно, а не заплатив за это своими сбережениями и нервами.
Теперь я делюсь этим опытом со своими читателями. ;)
Часть вторая, онлайновая.
Уроки Большого Бизнеса оказались очень полезными когда я начал работать с онлайновыми продажами, а в последствии с консалтингом и продвижением товара в онлайн.
Например когда мне звонил клиент в интернет-магазин и вместо здрасте говорил - А Вы в курсе что по закону “О защите прав потребителей” я могу вернуть товар в течении двух недель без объяснения причин? Я всегда отвечал - Конечно в курсе. До свидания.
Ого! Скажет кто-то, нельзя же так с клиентом! И будет неправ, не только можно, но и нужно. Если Вы конечно не хотите, получать товар назад через две недели. А то, что этот товар, описанный клиент, вернет можете даже не сомневаться. И как показал опыт я оказался прав, мои знакомые владельцы интернет-магазинов ругались последними словами, когда им приходилось возвращать деньги. Жадность побеждала их желание работать с “правильными” клиентами. А как я уже писал ранее - Количество и Качество это абсолютно разные вещи. И если владелец интернет-магазина хочет брать низкими ценами и количеством, то он обречен на постоянный стресс при таких вот клиентах, которые ищут где подешевле и где можно потрепать нервы. Так уж устроены люди которые ищут где подешевле. ;)
(Читайте статьи из серии - Создание интернет-магазина с нуля, шаг за шагом)
Теперь немного о консалтинге и о тезисах - Клиент всегда прав! и Все для клиента!
В консалтинге ситуация практически аналогичная, если клиент свято верит в то, что в данной сфере он понимает больше меня, то я мягко пытаюсь его переубедить, в основном мотивируя это тем, что если Вы знаете больше меня, то зачем ко мне обратились. Конечно весь процесс переговоров проходит в более мягкой форме, тут немного иные сферы и отказать клиенту не получается так же легко как это было с интернет-магазином. Но смысл остается прежним. Клиент не всегда прав.
К слову, я не сноб и не гений вроде Эйнштейна или Лебедева ;), если клиент высказывает действительно интересные идеи и мысли, то я всегда прислушиваюсь к его словам. Приятно работать со знающими людьми, которые точно знают чего хотят и как этого добиться. А если клиент еще и разбирается в таком важном вопросе как - Постановка задач, то ему вообще цены нет.
Второй тезис - Все для клиента! Еще большая глупость чем - Клиент всегда прав!
Я сразу ориентирую клиентов на другой тезис - Все для результата!
И если человек вменяемый, то он практически сразу соглашается с тем, что мой тезис звучит гораздо интереснее для его бизнеса. Ведь при удачном результате он заработает гораздо больше, чем при удовлетворенном самолюбии. А если самолюбие берет верх, то я стараюсь либо мягко прекратить сотрудничество, либо передать этот проект на аутсорсинг.
Все на сегодня. Не позволяйте самолюбию и жадности брать верх над благоразумием. Работайте на результат, а значит и на свою репутацию.
Работайте с правильными клиентами и будет Вам счастье.
Читайте предыдущие статьи, подписывайтесь на RSS ленту или получайте статьи прямо на e-mail.
Нашел сегодня интересный блог - о креативной рекламе - делюсь ссылкой.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
