Всем читателям - привет!
Для начала о Бесплатном сыре.
Определился победитель Последней Бесплатной Консультации. С большим отрывом победил - Интернет-магазин - Вмешке.Ру ( http://www.vmeshke.ru/ ).
В претендентах были как коммерческие, так и некоммерческие проекты, Блоги, Порталы, Сайты-визитки и т.д. Общим количеством около 20-ти.
Консультировать некоммерческие проекты вроде блогов очень тяжелое и неблагодарное занятие, нужно не только проникнуться стилем автора, но определить круг потенциальных читателей, для этого необходимо потратить уйму времени и сил. При этом такой анализ скорее всего останется невостребованным. Блогеры вообще народ эгоцентричный. )
Такие ресурсы сразу откладывались в сторону.
Разве что хочу отметить блог - http://bizdesign.com.ua/. Никаких консультаций, просто совет - Денис, пиши больше. Даже оффтоповый режим будет приветствоваться читателем.
Проекты вроде Порталов не тянут на интересный для анализа ресурс, в основном из-за их шаблонного строения на основе бесплатного CMS. Да и сделаны они, в основном, для того, чтобы сделать немного денег, пока Яндекс не забанил.
Сайты-визитки неинтересны по причине их простоты и непонимания процесса консультации. Как говорится - Есть сайт, ну и ладно. Что там консультировать непонятно.
И совсем непонятно зачем люди прислали просьбы на консультацию.
Также были просьбы проконсультировать Интернет-магазины, как же без них, но среди заявок в основном были стандартные магазины электроники, на стандартных движках, без намека на обратную связь.
Победитель конкурса выгодно отличался на фоне всех конкурентов. Консультация выйдет отдельной статьёй, через некоторое время. Точных сроков я не называю, так как не знаю когда у меня появится достаточное количество свободного времени для безотрывного анализа. Чтобы не хватать кусками, как говорится.
А теперь 2 Истории. О клиентах и бизнесе. О конкуренции и менеджменте.
История первая, кулинарная:
На днях мы с женой решили заказать на дом суши (суси?) в одном популярном, японском фаст-фуде.
Сказано-сделано. Заказали. У них есть очень слабый, в плане дизайна, сайт в интернете, но с довольно удобной корзиной заказов.
Сели, подсчитали, заказали. Что немаловажно цена которую мы сложили из всех заказов в точности совпадала с ценой в письме присланном на указанный электронный адрес, в виде подтверждения заказа. Через 5 минут нам перезвонила менеджер и сообщила, что заказ в пути и будет доставлен в течении часа.
Стоимость заказа составила примерно $45. Каково же было наше удивление, когда курьер предоставил нам чек на сумму, примерно, в $70.
После беглого просмотра оказалось, что один из пунктов заказа, вдруг, подорожал на $25 и остальные по мелочи, что на $2, что-то на $1.
Согласитесь, ситуация крайне неприятная.Я очень не люблю, когда меня пытаются обманывать, особенно, когда дело касается финансов.
С курьером говорить естественно не о чем, он человек подневольный и к ценникам отношения не имеет. Поэтому я начал звонить в службу доставки. Сначала девушка мне сообщила, что в чеке всё правильно, это мол их действующие цены и не может такого быть, что указана стоимость меньше чем есть. Когда я оперативно описал всю эпопею с заказом и указал на письмо которое пришло на ящик, девушка очень удивилась и сказала, что видимо на сайте опечатка. Я в свою очередь заметил, что опечатки на их сайте меня как бы мало волнуют.
Справедливости ради стоит заметить, что девушка была предельно вежлива, я тоже не грубил, а пытался разобраться в ситуации.
В итоге девушка предложила вариант, мы возвращаем внезапно подорожавшие блюда, а нам возвращают деньги.
Я на этот вариант не согласился, ведь заказ я делал не ради того, что бы погонять курьера, а для того, что бы покушать. Поэтому я предложил девушке подумать, как ещё можно выйти из этой ситуации. Девушка сказала, что в общем-то никак, либо возврат, либо платить указанную стоимость. Тогда я попросил дать мне номер телефона любого человека который может решить этот вопрос. Девушка не дала мне номер, но пообещала перезвонить через несколько минут.
Через минут десять девушка действительно перезвонила, извинилась за задержку и сообщила, что не смогла дозвониться до старшего менеджера, поэтому она позвонила директору, который в свою очередь сказал, что я безусловно прав и должен заплатить стоимость указанную на сайте.
Вот и сказочке конец, а кто слушал - молодец.
Но рассказал я эту историю вовсе не для того, чтобы читатель послушал о моих кулинарных пристрастиях. На самом деле в любой жизненной ситуации можно найти множество полезных выводов и построить некие модели поведения, которые с успехом можно применять в любых коммерческих начинаниях.
Плюсы:
Вопрос решён в пользу клиента.
Общение, со стороны исполнителя, велось предельно вежливо.
Минусы:
Очевидные вещи потребовали задействования самого высокого уровня руководства. (очень неэффективно)
Цена на сайте до сих пор не изменилась. (очень безответственно)
Когда-то я прочитал в одной книге о том, что мозг человека любит бездельничать. И это действительно так.
Большинство людей в данной ситуации либо спустили бы это дело на тормозах, либо добились бы своего, но при этом сразу выкинули бы это из головы.
Очень неэффективно. ;)
Для любого человека очень важным являются следующие качества - Внимательность и Внимание к мелочам.
Жизнь устроена так, что мы постоянно получаем от неё подсказки, как вести себя в той или иной ситуации.
Проблема в том, что многие предпочитают просто не замечать эти подсказки, ведь тогда придется, что-то делать, о чём-то думать, а мозг ох как этого не любит. :)
История вторая, автомобильная:
Один бизнесмен увидел на биг-борде рекламу предлагающую купить новый автомобиль, в салоне с очень солидной скидкой. Официальный дилер и всё такое.
Скидка была действительно очень хороша, более $20 000 за авто стоимостью ~$65 000. Причём на биг-борде была указана дата начала акции и дата её завершения.
Получалось, что Акция стартовала всего два дня назад.
Бизнесмен уже некоторое время искал себе новое авто, поэтому он без колебаний направился в салон.
В салоне его встретил вежливый менеджер, который сразу начал описывать все мыслимые и немыслимые преимущества данных авто.
Хотя нет, для начала он предложил чай, кофе и т.д.
Бизнесмен сразу перешёл к делу и спросил про марку автомобиля предлагаемого со скидкой. Ну и про скидку собственно.
Менеджер сделал круглые глаза и сообщил, что о скидке он слышит впервые. Бизнесмен заявил, что буквально несколько минут назад он своими глазами видел рекламу на биг-борде. Менеджер пошёл звонить вышестоящему руководству.
Через некоторое время менеджер сообщил - Да, реклама была, но авто с данной скидкой уже не продаются, а продаются они с другой скидкой, примерно в два раза меньше от заявленной и немного в другой комплектации.
Поскольку марка авто довольно престижная, то бизнесмен решил все же взять его со скидкой в $10 000.
Менеджер опять пошел звонить начальству и через несколько минут сообщил - Мол, да скидка была, но она тоже кончилась. Поэтому автомобиль продаётся по полной стоимости в $65 000.
Это уже походило на издевательство, поэтому бизнесмен резонно поинтересовался - Неужели за два дня от начала акции были проданы все автомобили?
На что менеджер честно признался, что за последние два дня их салон вообще не продал ни одного автомобиля.
Бизнесмен пожелал салону “всяческих успехов” и ушёл. Естественно он не купил автомобиль данной марки, естественно он купил другое авто, в другом салоне, у другого официального дилера.
Как вы понимаете плюсов в этой истории нет, одни минусы, которые настолько очевидны, что их даже не стоит описывать.
Непонятно только на что рассчитывали владельцы салона размещая такую рекламу, люди которые могут позволить себе авто такого класса, как правило, отлично считают деньги, причем в уме. И ведь дело вовсе не в скидках, а в отношении к клиентам. Никто не любит когда его держат за дурака. Ни менеджер среднего звена, ни успешный бизнесмен.
В итоге компания оплатила собственную антирекламу. Вот яркий пример неэффективного менеджмента, и неэффективной рекламной стратегии.
А на всеобщем фоне спада продаж автомобилей такая политика до добра не доведет.
Вторая история подошла к концу, а теперь короткое резюме двум историям.
Если кто-то спросит - А что у этих историй общего? То я отвечу, они абсолютно аналогичны, если не мыслить частностями.
Очень большая ошибка при “постройке” бизнеса это - Мышление частностями.
Да, в первой истории сумма в $25 не критична. Но только в одном, частном случае. А если подумать о целой системе таких частностей?
Допустим компания осуществляет в день 500 доставок только в одном городе, на каждой она обманывает (будем называть вещи своими именами), пусть на $20.
Перемножаем и получаем $10 000. И это только за один день. Оп-па, совсем другое восприятие. Что можно получить в итоге? Какие размышления “на тему”?
Каковы шансы такой компании на безоблачное существование если вдруг этот обман всплывет не в моем маленьком блоге, а в каком-то крупном СМИ?
Стоит ли покупать акции такой компании на бирже? (или подобной ей)
Как видно, в комплексе, $25 превращаются в очень неприятную картину, для клиента разумеется.
Во второй истории восприятие совсем иное, ведь там оперируют цифрами не в десятки и даже не в сотни долларов, но сути это не меняет, я настаиваю, что истории хотя и с разным финалом, но с одинаковыми сюжетами.
Также во второй истории, в отличии от первой, явно прослеживается некомпетентность менеджера, который даже не в курсе, какие именно рекламные компании проводятся его непосредственным работодателем.
Вот и всё.Сказки кончились, началась суровая реальность.
Совет дня - обращайте внимание на частности, но обдумывайте всё в комплексе.
Блогообзор:
Макс Крайнов написал про “работу” с некоторыми российскими компаниями. Я уже посмеялся, а Вы?
Давыдов Медитирует на банку огурцов.
Сайт Английский без дураков предлагает поучиться английскому, самое удивительное, что действительно “без дураков”.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
Cпасибо за дельный совет, вот только б еще времени найти хоть немножко, а то с этим “кризисом” работы столько, что даже на перекур отлучиться не получается. (:
Денис, да “кризис” силён. Такой сильный, что работы больше в разы стало. Причём именно количественно. )
Для поддержки магахина вмешке, заказал у них сюрприз для своей девушки ) Хотя думаю прибыль там пока что сомнительная :)
Андрей, приветы. )
Прибыль действительно минимальна, мне об этом прямо было сказано. Именно в этом и состоит суть консультации, увеличить привлекательность ресурса и популяризация его среди целевой аудитории.
Посмотрим, что получится. ;)
Привет Валентин, извиняюсь, что забыл поздороваться.
Идея кстати у него очень даже оригинальна, всё просто и понятно. Я до немного доделал интерфейс. Ну а так, по моему, дело только за рекламой и продвижением.
Андрей, в основном (процентов 75) это конечно реклама и продвижение. Есть пара нюансов, но про это я напишу отдельно.
С нетерпением жду )
Относительно заказа: да так действуют практически все нечестные на руку интернет-магазины, и наказать их за это сложно. Между прочим в Европе, если вам удалось заказать 100 телевизоров по 1 доллару из-за сбоя оборудования на сервере владельца, то по закону они обязаны их вам доставить именно по заказанной вами цене!
На счет первой истории. Вам просто повезло с девушкой-менеджером. Она не поленилась позвонить директору, в фаст фуде это редкий случай. У них развита слишком большой поток заказов и по единичным случаям директора обычно не отвлекают. А то что на сайте остались старые цены … - человек развивается а приемы остаются старые. Заманиловка и завлекаловка для них видимо двигатель торговли, и говорить о морали здесь будет не уместно
Быть может пора новую статейку запостить, Валентин? А то заждались немного…
Денис, сразу как только разберу рабочие завалы. Приходится работать даже в выходные. )
По поводу первой истории, то это везде сплошь и рядом…просто расчитано на то что люди не считают деньги при заказах на дом….они же всегда дома есть!
Первая ситуация очень распространенная у нас (в Украине). Пытаются обмануть на каждом шаге. У меня произошла похожая ситуация, с Оптима телеком. Всеми уважаемая компания (Вега) имеет глупый подход к ведению бизнеса. Изначально пытались обмануть и накрутить инет трафик на 100-200 грн. Напасали заявление директору несколько дней переговоров с менеджерами. Решили. Вторя, произошла буквально на днях. Просьба подключить к интернету и сообщение о том что через 1-2 дня все будет, вывелось в каждодневную поезду к ним в офис на протяжении 2-х недель(!) и чуть не упрашивая директора отдела(!) оказать нам услугу (так как альтернатив нет). На угрозы написать руководству выше жалобу, поступил ответ: «пишите, на мое имя». Настолько глупая ситуация получилась с весьма незаинтересованным человеком. Что говорить о качестве предоставляемых услуг.
Валентин, решил написать, думаю Вам будет интересно :)
Помните я писал, что заказал сувенир в магазине http://www.vmeshke.ru? Так вот, прошло три недели, обещанный сувенир так и не пришел, пишу я им в суппорт такую месагу: “Добрый день Кирил. Я у вас заказывал подарок для жены,жду уже две недели, а его всё нету, можно как то уточнить отправлен он или нет?” В ответ тишана ) Вот что можно сказать про таких деятелей?
Андрей, если это сознательный шаг с их стороны, то будет очень досадно.
Во первых ресурс действительно интересный, во вторых моя статья с рекомендациями почти готова.
Я попробую написать человеку который прислал заказ на консультацию, если этот вопрос не решиться, то никакой статьи не будет, естественно. Это всё чем я могу посодействовать. Очень не люблю такие вещи.
Евгений, к сожалению у нас такое сплошь и рядом, осколки “советского” бизнеса и слабая конкуренция делают своё “чёрное” дело.
vasiliy79, есть такое. “Сплошь и рядом” действительно самое подходящее выражение.
Андрей,
на данный момент в магазине заказано 132 сюрприза и 14 из них пришли обратно из-за того, что их не забрали вовремя на почте. Похоже покупатели просто забывают про них.
На info@vmeshke.ru я ничего не получал. Напишите данные заказа, посмотрим, в чем дело.
Кирилл, спасибо за реакцию.
Андрей, надеюсь ты напишешь как всё разрешилось? ;)
Статья откладывается до разрешения ситуации.
Кирилл я написал на ICQ, так как на своём опыте знаю что ящики, лежащие в открытом доступе ооочень сильно спамят ) Сейчас обязательно напишу то, что вспомню по заказу Вам на почту.
Валентин я для примера писал :) Примера того, что те контакты которые лежат на сайте, за частую просто не работают. Так что не стоит из за меня откладывать статью, удовольствия от её прочтения для меня будет больше чем на 10 долларов )))
А с Кирилом думаю мы всё уладим, тем более я сам более чем уверен(есть ряд причин), что проблема не в магазине, а в почте.
Андрей, спасибо за ответ. Ну что ж тогда закончу статью и выложу её в блоге. Насчёт почты на сайте тоже напишу, это действительно актуально. Спасибо за подсказку. ;)
в принципе каждый, кто живет на территории СНГ сталкивается с подобными вещами как минимум раз в месяц.
Вот, недавно, друг попросил съездить с ним “за компанию” забрать шкаф на склад. ОН (друг) позвонил в филиал (где покупалось)в пятницу с вопросом “а можно ли забрать на следующей недели?” на что был ответ “можно”. Во вторник мы поехали….
**как стало позже ясно у них на вторник планировалась проверка и склад конечно же не работал. никто не предупредил… **
Нам стало жалко потраченного бензина, потраченного времени да и вообще было обидно.
Конечно же директор филиала никак не соглашалась с ошибкой персонала ровно так же как и не соглашалась о бесплатной доставке (их цена 70 грн)
В общем, в конце нам все таки удалось выбить 5% скидку (кому она нужна с таким сервисом?) и мы уехали расстроенные..
Поэтому не советую покупать мебель в магазине на пр. Кирова (г. Днепропетровск), фирма Gearbox.
Ой, Валентин, а мой магазинчик нельзя проконсультировать?))) ПОЖАЛУЙСТА! Я оочень дорожу своими клиентами и развиваться в правильном направлении. Для меня вообще дикость про те 2 ситуации, что Вы рассказали. Мало того, полученные заказы мы не только подтверждаем по имейл, но и обязательно перезваниваем клиенту для подтверждения его заказа и уточнению выбранного размера ( т.к. по своей специфике связаны с тем, что размер указан один, а реально она больше или меньше и потому спешим предупредить об этом клиента, да бы он был максимально доволен покупкой). Так как у нас расчет на месте, то я считаю абсолютно неверным доставлять заказ не получив подтверждения лично от клиента, потому как бывало и такое - заказ сделала вчера, но утром передумала или хочет что-либо добавить или поменять)
Хотелось бы знать Ваше мнение по такому вопросу. Есть товар размер скажем S, но реально он идет на размер больше, учитывая, что некоторые мамочки любят брать одежду на вырост, мы указываем на сайте наличие двух размеров, так как на мой взгляд в добавить в описании слово большемерка, не всегда даст результат. Так вот, клиентка заказала размер тот которого фактически у нас нет, мы ей перезваниваем и объясняем, что заказанного размера нет, но размер S как раз идет на размер больше и предлагаем ей сделать замеры длины и т.д. Вопрос в том, что не все это понимают и некоторым он оказывается мал и они не очень этим довольны, с чем я полностью согласна, но большинству мам все подходит и действительно подтверждается то, что товар большемерил. Как выйти из этой ситуации?
Добрый день, Ирина.
Отвечу здесь оптом на все вопросы.
1. Консультация не проблема. Свяжитесь со мной по электронной почте. Я назову расценки и сроки после уточнения деталей.
2. Насчет размеров - Никто и не должен этого понимать, покупатель принимает решение о покупке полу-спонтанно. Если в голове покупателя уже сформировано представление о вещи, то пытаться “внедрить” ему в голову мысль о том, что не все так как ему кажется - практически невозможно. Написано S, значит S. Лучше сразу указывать длину, ширину, объем и т.д., причем в доступном для восприятия виде. Очень мало людей готовы “передумать” после звонка, поэтому проще дать покупателю “свободу маневра” и возможность заранее “уложить” в голову несколько параметров о товаре.
3. По поводу рекламы - Конверсия в 15% мне ни о чем не говорит, нет вводных данных.
В самом интернет-магазине есть довольно много пробелов, которые необходимо заполнить. Имеются проблемы как в оформлении, так и в способе подачи информации, возможно отсюда низкая конверсия.
Раздача листовок, как способ рекламы интернет-магазина, конечно может работать, но только для ограниченных групп товаров. Детские товары вряд ли сюда вписываются. Иное восприятие Целевой Аудиторией.