Для себя я вывел некую классификацию интернет-магазинов. Если она кому-то не нравится, или кто-то с ней не согласен, то пожалуйтесь администрации блога.
Интернет-магазин первого уровня - От одного до трех человек. Офиса нет, своего товара нет. Доставка всегда опаздывает. Работает по принципу:
Поставщик - Я - Покупатель. Как бы посредник.
Интернет-магазин второго уровня - От пяти и выше человек. Появляется офис и несколько курьеров. Своего товара все еще нет. Также работает с поставщиками, но ассортимент и реклама выходят на качественно новый уровень. Доставка работает более-менее. Работает по принципу:
Поставщик - Я - Покупатели
Интернет-магазин третьего уровня - Десяток(ки) сотрудников. Приличный офис. Курьеры со своими авто и скутерами. Все еще работает с поставщиками, но часть товара закупается впрок, по хорошим, оптовым ценам. Рекламное присутствие на рынке сильно увеличивается. У владельца появляется крутая тачка. Доставка практически безукоризненна. Работает по принципу:
Поставщик и Я - Покупатели.
Интернет-магазин четвертого уровня - Более пятидесяти сотрудников. Десятки курьеров работающих большую часть дня, возможно посменно. Отказ от поставщика. Заполнение своей рыночной ниши. Импорт товара или закупка его у производителя, никаких посредников. Часть продукции распространяется через другие интернет-магазины. Дела ведет управляющий. Владелец разрабатывает другие проекты. Доставка работает как часы. Работает по принципу:
Я - Покупатели.
Интернет-магазин пятого уровня - Более сотни сотрудников. Два пути развития. Либо интернет-магазин перерастает в поставщика, либо становится виртуальным супермаркетом. Обороты исчисляются миллионами долларов или евро. Работает по принципу:
Я - Интернет-магазины, Оффлайновые Магазины и Постоянные Покупатели.
Зачем я написал про эти классификации? А просто так, чтобы те кто не знаком со спецификой интернет-магазинов четко представлял себя что это такое и чем это грозит.
А еще затем, чтобы каждый владелец интернет-магазина видел к чему нужно стремиться. Уже невозможно видеть сотни интернет-магазинов, владельцы которых взяли бесплатный движок интернет-магазина со стандартным дизайном запихали в каталог тысячи видов продукции, причем не имея представления, что именно они продают.
Надоели корявые Корзины и страницы с глючными скриптами. Надоело вместо полноценной консультации слышать - Понятия не имею. Надоели гифовые значки Виза и Мастер Кард на странице, единственное назначение которых потешить самолюбие владельца.
Надоела разница в фактической цене и цене на страницах интернет-магазина. Надоели сказки про некий мифический склад с которым нужно связаться.
Кстати, насчет склада. Неужели кто-то еще верит, что у интернет-магазинов есть склад? Да у большинства из них нет даже офиса, какой тут склад.
Большая часть интернет-магазинов на постсоветском пространстве являются магазинами первого уровня. И самое неприятное, что менять они ничего не хотят. Создавая видимость конкуренции они существуют пол-года год и уходят в небытие. Либо остаются все теми же интернет-магазинами первого уровня и получая свой трафик с е-каталогов все так же не хотят ничего менять. Им достаточно 10 или 20 клиентов в день, больше они все равно не могут обслужить, причем чисто физически. Их не волнует тот факт, что большинство клиентов к ним не вернется никогда. Процент конверсии трафика у них составляет не более чем 10-15%.
Еще один извечный спор, важен ли уникальный дизайн для интернет-магазина или достаточно низкой цены. Ответ скорее всего спорный и звучит он так - И да, и нет, зависит от Ваших стремлений.
Если Вы хотите оставаться на первом уровне всегда, то дизайн Вам не к чему. Зарабатывайте свои 5-10 у.е. с единицы товара и будьте счастливы.
Если Вы хотите перейти на следующий уровень, да и вообще, иметь высокую конверсию, процентов в 30-40, то задумайтесь изначально о уникальном дизайне и отличном юзабилити.
Думайте о своих клиентах. Уважайте своих посетителей. Сделайте так, чтобы посетитель вернулся даже если он ничего не купил в этот раз.
Еще один, очень важный, фактор на который влияет уникальный и красивый дизайн, это Уровень доверия. Посетитель должен осознавать, что он пришел в серьезный интернет-магазин, что тут находятся люди которым можно доверять, что они заботятся о своих клиентах. Если в оффлайновом магазине все просто, человек идет туда целенаправленно за покупкой, то в интернет-магазине у Вас нет возможности влиять на процесс покупки посредством личного общения. Дизайн и юзабилити это Ваши продавцы-консультанты.
Также нужно заботиться о контенте (содержимом) интернет-магазина. Просто каталог с описанием товара это грустно, таких магазинчиков полным-полно в виртуальном пространстве. Дайте клиентам понять, что Вы работаете для них, а не для себя. Один довольный клиент сегодня это еще один клиент завтра. Сарафанное радио не дремлет, при правильной постановке вопроса.
На вопрос - Как повысить юзабилити? Есть очень простой ответ, сократите количество действий которые совершают Ваши посетители с момента захода на сайт до момента принятия решения. Используйте графику совместно с текстом, не все посетители знают, что такое Корзина.
Сократить можно приблизительно вот так:
Пример как не правильно - Вход на сайт - Регистрация - Клик на картинку - Чтение описания - Клик на кнопку Купить - Заполнение формы - Оправка данных
Пример как правильно - Вход на сайт - Клик на картинку - Два выбора - Купить (оставьте Ваш телефон, мы с Вами свяжемся в ближайшее время) или прочитать описание(отзывы) (для тех кто не определился).
Проблема заключается в том, что многие владельцы интернет-магазинов не разделяют посетителей которые уже определились и пришли за конкретной покупкой и тех посетителей которые еще не определились и находятся в поиске. В итоге получается, что посетитель, который готов купить, начинает путаться в кликах и картинках, теряет терпение и уходит в другой интернет-магазин, т.е. к конкурентам.
Вот такое, лирическое, отступление от статей про интернет-магазины шаг-за-шагом (продолжение-конечно-следует).
В принципе все это довольно понятно и просто. Только наша лень не дает возможности сесть и делать так, чтобы Это работало. Чтобы интернет-магазин рос и развивался вместе с доходами владельца.
Вот и все на сегодня, шагайте по уровням не забывайте сохраняться.
Подписывайтесь на RSS или на e-mail.
P.S.
Мой вымышленный друг
Просто блог
Мозголомка
Блого-форум
Отличный блог для блогеров
Очаровательная и привлекательная
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
Вопрос: А нафига так много людей для магазина 4-го уровня?
Думаю, можно обойтись и меньшим количеством народу при тех же объемах продаж.
Ответ: Основное отличие интернет-магазина от оффлайновых магазинов это курьерская доставка и онлайн работа с клиентами (телефон, Аська, Скип и т.д.).
Один курьер, в Киеве например, за день может развести максимум 20 заказов (при очень благоприятных обстоятельствах). Проверено на опыте. Беседа с клиентом отнимает как минимум 5 минут. Если клиент не сможет дозвониться сразу то вероятность того, что он решит перезвонить очень мала. Поэтому нужно оперативно отвечать на звонки и развозить товары.
Интернет-магазин четвертого уровня, с его объемами продаж, предполагает наличие курьерской службы и кол-центра. Это уже человек тридцать-сорок. Плюс менеджмент, работа с экспортерами и производителями, разбор полетов (жалоб), рекламный отдел, бухгалтерия, своя тех.поддержка.
Вот и набирается…
[…] “строителей” интернет-магазинов. Читайте тут, вникайте, считайте расходы, составляйте бизнес-план и […]
Кстати, для любителей сео и нежелающих париться с оффлайновыми проблемами интернет-магазинов, существует большое число партнерских программ, которые полностью берут на себя большую часть проблем с консультациями, заказами и доставкой товара. От вас требуется только привлекать пользователей в магазин и получать процент от прибыли. Отдача конечно меньше, но и головной боли меньше. С другой стороны, если магазин есть у вас, запуск собственной партнерки может быть очень хорошим вариантом раскрутки в обмен на часть прибыли.
HAGEN, ну это уже не совсем интернет-магазин, да и работа в другой области, СЕО по большей части.
Насчет “головной боли” согласен, после хорошей раскрутки ее будет намного меньше.
Что по Вашему мнению является самым важным шагом для перехода с уровня один на уровень два? На что нужно делать фокус? Какого уровня вложения это требует? Поделитесь свои опытом.
Тимур, доброго дня, самое важное, по моему мнению, это иметь некоторое количество постоянных (лояльных) покупателей, именно они являются той страховкой которая позволит инвестировать в развитие с минимальными рисками.
Еще один немаловажный фактор - сарафанное радио. Если клиенты довольны ценами, уровнем обслуживания, ассортиментом и качеством товаров, то они начинают советовать Ваш магазин своим друзьям и знакомым. Если сарафанное радио включилось для Вашего магазина, значит пришло время переходить на следующий уровень. Люди Вам доверяют.
Также можно определить, что подошло время переходить на следующий уровень когда Вы физически не справляетесь с доставкой товаров и телефонными консультациями. Очень важно не упустить этот момент. Поскольку большое количество отказов в обслуживании (бывает и такое) сделает Вашему магазину дурную славу. А восстановить репутацию гораздо труднее чем поддерживать ее.
Затраты делятся на две категории:
1.Для местных условий (аренда, заработная плата курьерам и т.д.) Тут я к сожалению ничего посоветовать не смогу, для каждого географического региона есть свои цены и нюансы. Но в принципе все рассчитывается довольно просто.
2. Реклама и исследование рынка:
Тут помимо интернета можно потихоньку выползать в оффлайн. Например задействовать полиграфию, для Вашей тематики это будет особенно подходит, есть масса мест для распространения. Также нужно увеличивать присутствие в интернете, искать новые рекламные площадки.
Единственное, для этого нужен специалист, который приведет в интернет-магазин достаточно посетителей и сможет увеличить конверсию. Как говорится - Не занимайтесь самолечением.
Если Вы считаете, что готовы к переходу на следующий уровень, то этот пункт расходов обязательно должен быть включен в общую смету.
Очень важная вещь это контакт с посетителем, постарайтесь увеличить контакт до максимума, проводите акции, делайте опросы, чтобы посетители чувствовали, что их тут ждут.
Это конечно в двух словах. Сейчас у меня на подходе статья о видах рекламы в интернет-магазинах, там я распишу все более подробно.
[…] Тебя тут никто не ждет… Именно такой разговор получился у одного моего знакомого который попытался “качать права” у одного из поставщиков техники для интернет-магазина. К сожалению такова реальность, закон о защите прав потребителей распространяется только на самые незащищенные рыночные ниши, в данном случае на интернет-магазины первого и второго уровней. […]
[…] такого интернет-магазина очень мало шансов перейти на следующий уровень и очень много шансов вообще закрыть свой бизнес из-за […]
Для первого-второго уровня инет-магазина получается, что товаров в наличии в магазине (на складе) попросту нет. И предоплату клиент должен делать 100%.
Что же тогда размещать на сайте магазине при описании товара - “Время доставки - 3 недели”? Это же здорово отпугнет потенциальных клиентов. Что же тогда делать?
Андрей, не так. Никакой предоплаты, в этом и заключается риск работы интернет-магазина первого и второго уровней.
Клиент делает заказ, продавец едет к поставщику, берет товар, оплачивает его стоимость, едет к клиенту, если клиент еще не передумал, то продавец отдает ему товар и берет оплату с небольшой накруткой.
Мне кажеться, что это как-то волюнтаристично. Даже на первом уровне предоплата лишней не будет. Хотя бы частичная.
Андрей, если судить по логике, то Вы абсолютно правы, но что делать если конкуренты не берут предоплату? ;)
Ведь ко мне никто не будет обращаться при прочих равных условиях.
Валентин, с интересом читаю Ваши статьи.
у меня вопрос, точнее, хочу уточнить и Вас понять лучше: как это магазин работает без склада?? или под отсутствием склада Вы подразумеваете ассортимент по 1 единице товара??
Добрый вечер Валентин,
рада, что нашла Ваши статьи и хотела обратиться с несколькими вопросами, если можно. Уже год работает мой магазин и сейчас столкнулась с тем, что увеличение спроса вынуждает увеличиваться магазину, расти, однако всегда ли это идет на пользу. Привожу одежду из Лондона напрямую, склад у меня комната бесплатно, то есть увеличение склада принесет доп. затраты, работает у меня один человек, фотограф и я + 2 курьера, заказы увеличиваются постоянно - сарафанное радио работает, потому менеджер не успевает полностью выполнять работу ( обслуживание клиентов это приоритет ), отзывы все положительные. В связи с этим я отношу себя к 4 уровню) Хотелось бы знать Ваше мнение, какие ошибки бросаются в глаза? Какие виды рекламы посоветуете? Потому как раздача листовок в поликлиниках детских и парках - не дала особый результат. Хотела разместиться в обменной карте для беременных - но не уверена в правильном соотношении цены рекламы и отдаче, есть ли смысл тратить на рекламу печатную, если в поисковиках я на первой странице? Также, беспокоит уровень конверсии - 15%, не связано ли это с особенностями нашего рынка?
Спасибо за ответ.
Добрый вечер Валентин,
Потеряла статью где Вы мне ответили((( Как ее найти?
По размерам, у меня вопрос-уточнение, так не нужно ставить в наличии товар на размер больше, если он явно большемерят? Ведь если возраст ребенка 2-3, то мама ищет конкретно одежду на этот возраст, а то что ребенок низенький и реально ему подойдет до 2-х лет она может и не понять, а клиента жаль упустить.
А по поводу принятия решения спонтанно, я бы не согласилась. Перед покупкой некоторые клиентки по 2 недели по сайту ходят смотрят и уже потом делаю покупку, конечно не все так, но мне кажется мамочки это “особая” категория.
Ответ.
Ирина, попробуйте два варианта:
1. Напишите небольшую статью про возможную разницу в размерах и давайте на нее ссылку из соответствующего раздела.
2. Размещайте товар в не своей категории, но с уточнением в описании.
Насчет спонтанности - Я специально написал “полу-спонтанно”. Речь идет не о процедуре поиска, а процедуре принятия решения о покупке.
Покупатель может месяцами искать нужный ему товар, но решение о покупке всегда принимает спонтанно. Иногда решение совпадает с начальными планами, иногда нет.
Мамочки это конечно отдельная категория. Более того любая категория она “отдельная”. )))
Моя жена может отправляться за покупками для дочери вполне осознанно, но при этом сама покупка это результат спонтанного решения. У меня, да и у любого среднестатистического покупателя, то же самое.
Например - Решили купить дочке новые джинсы, синего цвета, классические. В итоге купили розовые, вельветовые. )))
Основная задача была купить джинсы. Задача выполнена? Более чем. Но вот приоритет поменялся в процессе принятия решения. Иногда даже место покупки меняется.
Ваша же задача, как продавца и владельца бизнеса, сделать так, чтобы покупали именно у вас. И очень желательно, чтобы при этом покупали кроме основной покупки несколько сопутствующих.
Первый вариант - отличная идея!!! Спасибо. Действительно, только несколько групп товаров постоянно большемерят.
Однако, продолжая тему размеров, если покупатель пользуется фильтрами для поиска нужного ему размер, то выбрав в поиске размер M, он никогда не узнает, что размер S, у некоторых товаров, ему бы тоже отлично подошел.
В описание же, очень сложно доходчиво и кратко объяснить, а делать замеры по каждому товару и размеру очень накладно по времени.
Я стараюсь так формировать ассортимент, чтобы он был максимально широким, но при этом не закупаю много единиц в каждом размере, потому у меня часто меняются товары.
Еще, читала Вашу статью, про сокращение ассортимента для оптимизации работы. Но ведь есть же такие товары, которые хоть и не дают большую прибыль, но необходимы для того, чтобы покупатель мог найти в одном месте все, что может ему понадобиться.
Валентин, а Вы из Украины или России?
Ирина, я из Киева. )))
Поиск и фильтрация это довольно важный аспект работы интернет-магазина, оптимизация работы - довольно большой кусок работы, чтобы решать его с наскока, тем более не имея никакой информации по трафику, предпочтениям, маркетингу.
Насчет оптимизации и сокращения ассортимента - Это не “совет на все случаи жизни”, а просто один из вариантов, кому-то он подходит, кому-то нет. Все зависит, опять же, от исходных данных.
а я Вам написала на имейл, но не получила ответ;)
Всё по существу. Вот только просчитать “сколько действий совершают Ваши посетители с момента захода на сайт до момента принятия решения” не так просто :)
Ирина, ответил на почту.
Alex, Почему не так просто? Ведь нужен не абсолютный показатель, а усредненный, просчитывается по довольно простому алгоритму.
[…] стоит остановиться и прочитать статью про “Уровни интернет-магазинов”, хотя бы […]
[…] принципе так и нужно поступать. Нужно переходить на следующий уровень. Но делать это нужно спланировано, не потому что […]
[…] Тебя тут никто не ждет… Именно такой разговор получился у одного моего знакомого который попытался “качать права” у одного из поставщиков техники для интернет-магазина. К сожалению такова реальность, закон о защите прав потребителей распространяется только на самые незащищенные рыночные ниши, в данном случае на интернет-магазины первого и второго уровней. […]
[…] такого интернет-магазина очень мало шансов перейти на следующий уровень и очень много шансов вообще закрыть свой бизнес из-за […]
[…] между менеджерами. Если интернет-магазин находится на первом или втором уровне, то все решается еще проще, многие владельцы […]
Я первый уровень)) Только вот с доставками задержек не допускаем никогда! В остальном прям все про меня))