Сайт дня - http://msug.vn.ua/blogs/akrakovetsky/
Продолжаю свою серию статей про интернет-магазины. Серия возобновляется по той причине, что я в последнее время стал очень активно пользоваться их услугами и естественно подмечаю огромное количество недостатков. Что же, будем, по мере сил, улучшать качество их работы.
Очень удобная штука эти интернет-магазины. Особенно с электронными платежами.
Особенно когда не нужно выходить из дому, что бы купить понравившуюся вещь или заказать продукты с доставкой, ну например 5-6 блоков воды различной степени газированности. ;-)
Есть только одно НО, которым зачастую грешат наши интернет-магазины - Несоответствие товаров в каталоге и наличию этих же товаров на складе.
Этим грешат абсолютно все магазины, от продуктовых гигантов, до мелких интернет-магазинчиков не имеющих своих товаров вообще.
Я не буду подробно останавливаться на “отсутствии своих товаров”, если вас интересует, как это так, что у интернет-магазина нет товаров вообще и что же они все таки продают, то советую прочитать мои статьи на эту тему:
Создание интернет-магазина с нуля. Шаг-за-шагом.
Создание интернет-магазина с нуля. Шаг-за-шагом. Часть 2
Создание интернет-магазина с нуля. Шаг-за-шагом. Часть 3
А Вы знаете где интернет-магазины берут товары? А я знаю.
И многое, многое другое.
Вернемся к отсутствию товара на прилавках.
В настоящем, не виртуальном, магазине вы заходите в помещение, выбираете товар, идете к кассе, платите, уходите довольным, ну или недовольным, если нужного вам товара нет в наличии. Но по крайней мере вы точно видите, есть в наличии нужный вам товар или нет. Максимум можно уточнить у молодых людей снующих между полками и именующимися гордо - Мерчандайзеры.
В интернет-магазине все сложнее, казалось бы, вот витрина (каталог), вот цена, покупай не хочу. Ан нет, вот я сформировал корзину заказав, вот нажал кнопку “Оплатить заказ”, вот передо мной счет и надпись - “Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время”.
И действительно, если уровень интернет-магазина достаточно высок и владельцы дорожат своей репутацией, то менеджер связывается с вами в ближайшее время.
Единственное, что зачастую омрачает радость покупки это - Отсутствие того или иного товара.
Да, менеджер зачастую извиняется, говорит, что товара нет на складе, что возможно есть альтернатива и т.п. вещи.
Но интересны ли мне, как покупателю эти нюансы? Да, как человек с устойчивой психикой я не начинаю рвать и метать, я вполне способен осознать, что всякое бывает, ну не подвезли товар, ничего страшного. Бывают клиенты которые сразу начинают орать дурным голосом, что-то вроде - Ах вы такие-сякие, я вам деньги хочу заплатить, а вы меня подставляете, туды-растуды…
Но в итоге, хотя я и не ору на менеджера, я, как покупатель, по крайней мере задумаюсь - А обращаться ли мне в этот интернет-магазин второй раз.
Если же ситуация повторится, то с вероятностью 99% я никогда более не сделаю заказ в этом интернет-магазине.
Оставив в стороне интернет-магазины которые не имеют собственных товаров, обратимся к их крупным собратьям, которые владеют складом, и продают товары напрямую.
Как же так, казалось бы, вот склад, вот товар, осталось только подправить кое-что в каталоге и покупатель реально оценивает свои возможности. Но нет, большая часть интернет-магазинов грешит несоответствием между витриной и наличием товара.
В чем же дело? Я, для себя, выделил два основных фактора влияющих на такую ситуацию:
Фактор 1 - Лень.
Фактор 2 - Жадность.
Лень
Давайте прикинем. Средний интернет-магазин имеет каталог в 200-1000 позиций. Иногда больше. Ротация товаров происходит в среднем 1 раз в неделю, под ротацией подразумевается товар который прибыл/выбыл на/со склада. Какой-то товар более популярен и соответственно заканчивается быстрее. Все это рассчитывается с опытом и без знаний высшей математики.
Обработать даже 1000 наименований, вручную, это где-то 3-4 часа работы, один, максимум два раза в неделю.
Но как тяжело заставить себя провести три часа за работой, вместо очередного турнира по Контр-Страйку между менеджерами.
Если интернет-магазин находится на первом или втором уровне, то все решается еще проще, многие владельцы интернет-магазинов делают надпись крупным шрифтом на главной странице - Для уточнения реального наличия товара на складе просьба связаться с менеджером по телефону…
Я когда вижу подобную надпись, то первое, что я делаю это закрываю страницу интернет-магазина и никогда туда не захожу снова.
Для меня интернет-магазин это в первую очередь удобство и комфорт при покупке товаров. Среднестатистический покупатель также довольно ленивое создание, ему неинтересны лишние телодвижения, тем более при такой плотной конкуренции. Ему проще закрыть страницу в браузере и открыть новую выбрав при этом другой интернет-магазин из сотен подобных. Про звонить куда-то речь не идет вообще. Оно нам надо?
Второй пробел вызванный ленью это отсутствие подробного описания и качественного фото товара. Если покупатель знает, что именно ему нужно и уверен в своем выборе на 100%, то нет проблем. Но каково количество таких покупателей? 1%, 5%, 10%? Даже если таковых не менее 50-ти процентов, что делать тем, кто лишь приблизительно знает, что ему нужно и вообще не знает как это выглядит?
Снова лень, ну конечно, кому оно надо фотографировать 1000 наименований товара, особенно если товар похож и находится в одной категории.
Вот случай произошедший со мной буквально на днях:
Я хотел купить поляризационные очки, и присмотрел интернет-магазин с большим выборов нужного мне товара.
Каково же было мое удивление, когда из более чем двухсот наименований я увидел фото пары десятков и такое же количество описаний, все остальные наименования скромно имели название и цену.
Обычно я ухожу, даже бегу, из таких интернет-магазинов, но в данном случае меня привлекла цена, фирма производитель и большой ассортимент.
Я, пересилив желание убежать, таки позвонил менеджеру и уточнил какие именно очки я хочу, среди товаров имеющих описание и фото не было модели которая мне была нужна.
Состоялся примерно следующий диалог:
Я: Добрый день! Хочу приобрести у вас очки.
Менеджер (М): Добрый день! Какая модель вас интересует?
Я: Мне нужен такой-то цвет стекол и такой-то цвет и форма оправы.
М: Да, у нас есть похожие очки, они выглядят примерно как номер такой-то в нашем каталоге.
Я: Но это не совсем то, что мне нужно, а какой цвет у стекол и оправы?
М: (Цвет заката только зеленый) Примерно такой же как у модели под номером таким-то.
Я: Скажите, а вы можете сфотографировать эти очки и прислать фото мне на е-мэйл или прикрепить его к каталогу в вашем магазине?
М: Нет, мы таким не занимаемся, во первых они все практически одинаковые, во вторых если мы будем фотографировать каждый товар по желанию клиента, то когда мы будем (играть в Контр-Страйк) работать.
Я: Спасибо, извините за беспокойство, до свидания.
Что же, мое изначально-критичное отношение к подобным интернет-магазинам подтвердилось ещё раз. И когда я уже приму к сведению окончательно - Закрывать страницу с таким интернет-магазином моментально!
Сколько на наших просторах таких интернет-магазинов? Я чудесно понимаю, что сфотографировать тысячи товаров и разместить их в каталоге это большой кусок работы, но это ведь всего один раз, потом достаточно просто следить за каталогом уделяя ему пару часов в неделю.
Лень мы обсудили. Примем к сведению - Ничего хорошего в интернет-магазинах “страдающих” хронической ленью мы не найдем.
Жадность
При расчете бюджета интернет-магазина учитывается многое, хостинг, дизайн, работа программиста, первоначальная реклама, но почему-то не учитываются мелочи которые кроме того, что могут облегчить жизнь менеджера и работу интернет-магазина также могут жизнь попортить, или вообще “убить” магазин в начальной стадии.
Учесть эти мелочи и включить их в расходы мешает такое банальное чувство как жадность.
Поскольку речь у нас о каталоге, то на нем и остановимся.
Так что же можно сделать для облегчения жизни и упрощения работы с каталогом?
Есть два основных варианта:
Вариант №1 - Нанять человека который будет следить за каталогом, обновлять его, фотографировать новые товары, добавлять описание.
Вариант №2 - Нанять программиста, который максимально автоматизирует работу с каталогом, например создаст десктопное приложение с базой данных содержащей описание и фото товара, а потом нажатием пары кнопок можно будет изменять каталог.
Но нет, на подобное расходы не предусмотрены, вмешивается наша жадность, ну в самом деле, нечего этим менеджерам бездельничать, ну и что, что они должны говорить по телефону с клиентами, пусть вместо обеда позаполняют каталог, или побегают с “мыльницей” по складу, фотографируя товары на куске картона (да-да и такое я видел), пусть подучит Фотошоп, неважно что после обработки у фотографии кривая кромка и торчат куски “фона” во все стороны. Главное Я сэкономил! “Экономика должна быть экономной!”
А потом владельцы удивляются, с чего бы это, такие милые изначально, менеджеры начинают грубить клиентам и посылать их… …в другие магазины.
Резюме:
В общем делаем выводы, если у вас уже есть свой интернет-магазин или вы только планируете стать гордым владельцем Электронного бизнеса, то мой вам совет, даже не совет, а пожелание потенциального клиента - Следите за каталогом, это ваша витрина и ваши клиенты.
Не заваливайте сотрудников и самого себя работой не по специализации. Менеджер это менеджер, секретарь это секретарь, Вы это Вы. каждый сотрудник несет свои функции и должен быть спецом на своей должности.
Всем удачи. Подписаться на RSS можно нажав сюда, также можно получать новые статьи на Ваш e-mail.
Напоминаю, что с сегодняшнего дня в этом блоге можно заказать рекламу.
Если у вас есть пожелания или замечания, а возможно и критика - пишите на е-мэйл или в комментарии. Решаемо абсолютно все.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
Валентин, Вы очень интересно написали. Могу сказать, что многие интернет-магазины действуют также. Главное, чтобы клиент позвонил, а там ему можно всучить так называемый “аналоги”, т.е. не то, что он искал, а то - что есть в магазине. В общем, бизнес такой.
Валентин, разрешите опубликовать Вашу статью на моем сайте “Истории Про Сервис”? http://www.servstory.ru
Сергей, спасибо за отзыв. Я не против размещения моих статей где бы-то ни было. С указанием источника, разумеется. :-)
Валентин спасибо за статью. От себя добавлю, что мне например так же не понятно как в магазинах, где на одного покупателя 3 менеджера, стоят телефоны с ярлычками, на которых нет абсолютно ничего кроме цены и названия модели. Неужели трудно сделать такую малость, чтобы человек мог сам оценить нужна ему такая модель или нет. Ибо как известно всегда есть прослойка людей, который именно пугаются прессинга со стороны продавцов, и чем меньше им будет оказано внимания, тем больше шансов что они купят.
Андрей, спасибо за комментарий.
Я подозреваю, что в работу интернет-магазинов сильно вмешивается человеческий фактор, многие владельцы интернет-бизнеса рассчитывают на легкий заработок, вроде как - Открыл магазин, заказы повалили, сиди себе пиво попивай.
Когда они сталкиваются с реальностью начинает накапливаться натуральная злость, на себя, на покупателей, на подчиненных(если таковые имеются).
А вместо реального выхода из сложившейся ситуации они начинают сокращать всё, персонал, количество проделанной работы (по принципу - Все равно не покупают, чего стараться).
Вот и выживают единицы из тысяч. Те, кто действительно не ленится и вкладывает в свой бизнес не только время, но и средства. Открыть интернет-магазин много ума не нужно, они готовые продаются пачками, а вот развить его в более-менее путный бизнес уже сложнее.
на счёт мысли по поводу “Для уточнения реального наличия товара на складе просьба связаться с менеджером по телефону…” не полностью согласен. в основном в “нормальных” магазинах* с такими надписями цены ниже, чем в сотнях, которые открываются паралельно - получается что покупатель не переплачивает за сервис(удобство).
* магазин просто экономит деньги на персонале, что делает товар дешевле.
Дмитрий, спасибо за комментарий.
Дело в том, и это мое лично мнение без претензий на истину, что любая экономика проходит путь от количества к качеству.
Мне кажется, что мы уже в конце пути - “количество” и приближаемся к пути - “качество”.
Да, на каждую цену есть свой покупатель, но с ростом достатка у человека повышаются требования. Лучше иметь дело с покупателем который нацелен на сервис, чем с тем, который нацелен на низкую цену. Это из моего личного опыта.
Если интересно, то вот мое мнение по этому вопросу в более развернутом виде:
Виды и подвиды клиентов. Классификация разновидностей и личное общение.
Валентин, прочитав пока что 2% всех статей Вашего сайта, могу сказать только одно: Я ВАС ЛЮБЛЮ (как умного человека :-))
НУ все это вышесказанное уже и так понятно. Может, какие еще секреты раскроете чтобы быть впереди конкурентов всех?
С актуальностью товаров в интернет-магазине разобрались. Это на самом деле не так сложно. Имея 1С и базу MySQL на сайте можно все это туда-сюда без проблем перетаскивать. У нас, например, ок. 6000 наименований товара. Из них более половины в наличии на складе. Это все фиксируется не раз в неделю, как написал автор, а раз в три часа. Особо не парит, покупателю всегда виден тот товар, который у нас есть. А менеджеры отзваниваются буквально в первый час после заказа.
То, что у каждого своя работа - это верно. Есть человек, который забивает товар на сайт, делает описания. Но про упомянутое приложение для синхронизации баз я не догнал, что автор хотел сказать. Поподробнее с этого места и как принципиально написать такое приложение?
Могу еще немного дополнить из серии “секреты мастерства”: мы торгуем по всей России и менеджерам накладно отзваниваться пользователю, который, например, на другом конце страны находится. Для этого мы придумали почтовые уведомления о статусе заказа. Порой, бывает, человек заказал и не в курсах что с его заказом. А потом бац и доставили. Сюрприз, хоть и приятный. А так человек знает. Ему достаточно лишь почту проверять. Не обязательно трясти консультантов по аське или спрашивать через сайт “как там мой заказ?”. проверить почту даже на диалапе из глухой сибири быстрее, Чем залезть на сайт. Вот человеку и отправляем уведомления о статусе товара. А сообщения генерируются сами в зависимости от статуса заказа в базе.
Валентин, спасибо большое за статью. Очень интересно и познавательно. Я как раз собираюсь открыть интернет магазин. Так что для меня такого рода статьи более чем актуальны) Ещё раз спасибо.
p.s. я подписался на ваши статьи про интернет магазины и у меня вопрос к вам, я могу ли я получить весь курс сразу, а не по частям? заранее благодарю.
Важно чтоб при магазине был форум и там были отзывы по всем единицам товаров, так больше вероятность, что покупатель не пойдет дальше в поисках информации и не уйдет с сайта.
Также желательно чтобы описания были уникальными, а то как вижу типичное, коротенькое, содраное от куда-то описание пропадает доверие к магазину
Начал читать и вспомнил как искал соковыжималку через интернет-магазины. Искать начал после приезда из буржуазной страны и поначалу все было, мягко говоря, старанно и непривычно. Набрал в поисковике “соковыжималки”, почитал море информации, глаза засветились, почувствовал пользу и вкус сока, а дальше началось через тернии к звездам. На мои звонки, указанные на сайта процентов 50% грубо-недоуменно отвечали:”Какие выжималки?” Тон ответов был с подтекстом, что звонят идиоты разные, а иногда и с комментариями, суть которых была то ли обидеть меня, то ли чтобы я забыл насовсем адрес их инетернет-магазина. Процентов 20% вообще не отвечало по указанным телефонам. В конце концов я набрал адресов 5 и поехал. В реальности ничего не оказалось, а мне пытались впарить что-нибудь. Апофеозом было, когда я искал в огромном шикарном гипермаркете-рынке магазин под номером каким-то. Такого номера вообще не оказалось, помог охранник, который провел мини-расследование и оказалось что этот магазин находится внутри другого магазина. Когда охранник прокричал есть ли такой номер, кто-то пискнул из угла, что есть. Я радостно подбежал, спросил про соковыжималки, найденные мной в интернете, наткнулся на жесткий взгляд продавца и ее небрежно-указующий жест. Соковыжималка была, но механическая и по атомной цене.
Короче, пошел я в госторговлю, поговорил по душам с продавщицами и купил соковыжималку. И это мой опыт в области интернет-магазинов. Ближайшие года 2 буду стараться обходить стороной эти магазины.
Добрый день. Спасибо за статью очень полезная, сам держу интернет магазин, в защиту хочу только отметить что если например(как я) работаешь сам то часто не лень,а просто нехватка времени приводит к тому что на сайте может оказаться товар,который закончился на складе. А вообще согласен, что наличие таких вот ленивых ребят и вовсе подрывает общее доверие к интернет-магазинам. Еще хочу задать вопрос , как поступить, я обычно позиции которые закончились закрываю, чтоб не светились в магазине вовсе, но гугл ругается что страницы недоступны(ошибка 404) как лучше поступить в такой ситуации, и не хочу раздражать глаза клиентов надписями “нет на складе” но и с гуглом ругаться не вариант…???
“Обработать даже 1000 наименований, вручную, это где-то 3-4 часа работы, один, максимум два раза в неделю.”
Откуда автор взял такие цифры? У Вас есть свой ИМ? Я только открыл интернет-магазин, но на добавление товаров уходит оооочень много времени. В среднем 30 мин на товар. Объясню почему — весь текст к товару пишу вручную.
Вроде так бодро Вы начали статью, а тут…(((
Речь идет об обработке товаров после импорта из файла. Т.е. именно об обработке (например правка цены или новое фото), а не о добавлении товаров поштучно. По сути правка недостающих кусков. С трудом представляю себе функционирование магазина в котором более тысячи товаров и каждый нужно переделывать вручную по всем характеристикам. Описание же пишется один раз, а никак не пару раз в неделю.