Рынок оптимизации

Согласно проведенным в США исследованиям всего 5% возвращаемой, электронной продукции являются бракованными или нерабочими по иным причинам. Остальные возвраты - 27% потому что передумали. 68% потому что не поняли что именно купили или расчитывали на что-то другое, или просто не смогли включить прибор. ;)
(По материалам pcworld.com)

Кто виноват и что делать? Могу сказать одно, покупатели ни в чем не виноваты, в мои покупательские функции не входит знание предмета, я покупаю электронные приборы только по нескольким причинам, одна из них потешить свое самолюбие, вторая облегчить себе жизнь. Все.

Я вовсе не обязан (и не хочу) быть инженером-электронщиком чтобы пользоваться пылесосом. Но иногда производители и продавцы просто таки навязывают покупателю книгу именуемую “инструкцией по эксплуатации”. И чем толще и запутаннее эта книга тем больше шансов, что я как покупатель откажусь от пылесоса и вернусь к более традиционным методам наведения чистоты в доме, например к венику, инструкцию по эксплуатации к которому можно написать на клочке бумаги.

Если я хочу съесть тост, то мне не нужен новый, программируемый тостер с сотней функций, я хочу нажать на кнопку, максимум на две и получить либо сильно прожаренный либо средне-поджаренный тост. Но прогресс не стоит на месте и какому-то умнику из маркетингового отдела приходит в голову “гениальная” мысль, сделать поющий тостер с будильником, начальство дает добро, напрягает отдел R&D. Процесс пошел. И через пол-года поющий тостер на прилавках магазинов, миллионы вложены в рекламную кампанию и вовсе не факт , что вложения себя окупят. Довольно много прецедентов на рынке, когда новый товар оказывался убыточным из-за изначально неправильного подхода.

Сейчас, когда рынок завален “поющими тостерами” лучшая рекламная стратегия - Будь проще и к тебе потянутся люди. Но среди маркетологов и рекламщиков это своего рода дурной тон, ведь быть проще де-факто означает прослыть некреативным и узколобым дилетантом. И рождаются массы “креативов” которые направлены только на одну цель - продажи. Про последствия никто не думает, к сожалению.

Некоторое время назад началась рекламная кампания одной известной фирмы-производителя бытовых приборов, в рекламе обыгрывается тема роботы и люди живущие в идеальной гармонии, вы конечно догадались о ком идет речь. Сильная реклама, согласен, оставив в стороне качество продукции (просто не в курсе) скажу, что одна из самых сильных, продающих рекламных кампаний. Но вопрос в другом, сколько людей вернет товар и сколько не купят товары этой фирмы в будущем если качество первого, купленного товара окажется ниже ожидаемого?

И тут я подхожу к интересному факту из области психологии и к оборотной стороне рекламы.

Чем выше уровень ожиданий, тем выше уровень разочарования в случае негативного опыта. Запутанно? ;)

Расшифровка:
Вы настроились посмотреть интересный футбольный матч, скажем финал Лиги чемпионов, а в итоге оказалось, что обе команды играют от обороны и зрелищность просто на нуле.
Или Вы, насмотревшись рекламы купили новый ноутбук, а оказалось, что Ваши любимые игры на нем не идут из-за непонятных причин.
А может быть Вы копили пол-года на новый телефон и когда купили его, то обнаружили, что у всех друзей более новые и более “прикольные” модели.
Или зашли на сайт который нахваливали все Ваши друзья, а он оказался просто не для Вас.

Так вот, чем сильнее Вы ожидали события тем больше Ваше разочарование в случае неприятия этого события, тем больше негатива Вы проецируете на факторы повлекшие это разочарование.
В случае с покупкой товара весь негатив переносится на фирму производителя и на конкретную фирму продавца. Если Вы купили услугу, то человек или фирма продавшие ее также становятся объектами для негативного восприятия.

Еще один факт из психологии, человеку свойственно винить в своих ошибках кого угодно, только не себя самого.
Мне не дали. Меня не ценят. Меня не уважают. Мне не дают развернуться. Меня зажимают. У меня нет блата. Я не ожидал от рынка такой реакции. Толпа никогда не поймет “художника”. И так до бесконечности.

Именно так многие маркетологи и рекламщики оправдывают свои промахи и провалы.

Я ни в коем случае не хочу умалять заслуги маркетологов и рекламщиков. Этому рынку быть! Однозначно. Рынок нужный и даже полезный.
Но зачастую нужно не только и не столько креативить, как чувствовать пульс рынка, дышать с ним одним воздухом и давать то что нужно рынку, а не то, что хочется продать в данный момент.

Реклама и маркетинг должны строиться как шахматная партия, на 15 или хотя бы 10 ходов вперед. Если продолжить аналогию с шахматной партией, то иногда необходимо идти на жертвы в ожидании победы в будущем. К сожалению далеко не многие понимают необходимость таких жертв. Хочется все сразу, здесь и сейчас. Винить в этом особо некого, темп жизни растет с каждым днем, люди носятся как угорелые пытаясь заработать. Но ведь всех денег не заработаешь. Иногда полезнее остановиться, сесть и подумать. ;)

Онлайновый бизнес мало отличается в этом плане от своего оффлайнового собрата. Зачастую излишние похвалы на страницах интернет-магазинов и онлайн-сервисов приводят к тому, что клиент в итоге получает гораздо меньше чем ему было обещано, или по крайней мере он так считает. А поскольку закон в большинстве случаев на стороне клиента, то нести потери приходится владельцу онлайн-бизнеса или интернет-магазина, который неосмотрительно написал на сайте что-то вроде - Мобильный телефон с памятью до двух гигабайт. А “до двух” понятие растяжимое, ноль это тоже до двух. ;)

Кстати, про ключевое слово “до” пишет в Бизнес-дизайне Денис Судилковский. Очень советую почитать.

Все на сегодня, все что я хотел написать, я написал. Читайте архивные статьи. Подписывайтесь на статьи в формате RSS или получайте их прямо на e-mail. Всем удачи.

© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.