Самая сложная и непонятная часть для всех, будущих владельцев интернет-магазинов это Общение с клиентами и поставщиками.
Не бывает двух одинаковых людей, но бывают стандартные психотипы, на которые собственно и можно ориентироваться при общении с клиентами.
Небольшое отступление или введение в тему.
Как-то мой брат, программист высочайшего уровня (без преувеличения), на мое предложение начать свое дело, сказал:
- Ты думаешь, что если бы у меня были способности общаться с клиентами я бы не открыл свой бизнес?
Брат работает наемным рабочим, получает очень хорошую зарплату, но имея свое дело мог бы смело добавить к своих доходам еще один нолик.
Такова реальность, практически любой бизнес подразумевает личное общение, но далеко не каждый человек в состоянии вести переговоры, общаться с клиентами, договариваться с поставщиками. Очень часто именно на этой стадии (личного общения) гаснет энтузиазм и останавливается новый бизнес.
Как в онлайне, так и в оффлайне я рекомендую учиться общению с людьми. Во первых нужно научиться уважению, не делать вид, а именно уважать. Пусть не человека, но его мнение. Даже если человек сто раз не прав. Личное мнение это неотъемлемая часть свободы, даже если Вы считаете это мнение ошибочным.
Если Вы научитесь уважать чужое мнение, то поверьте, 99% людей это почувствует, по голосу, интонациям, речевым оборотам. И это означает, что первый шаг к правильному общению уже сделан.
Еще одно правило, учитесь понимать, что хочет человек. Очень многие люди выражают свои мысли довольно сумбурно. Но это не значит, что человеку можно хамить, грубить и посылать его куда подальше.
Хотите посмотреть как правильно общаться с людьми? Посмотрите на Ольгу Иванову. Несмотря на то, что в комментариях блога иногда проскакивают довольно неприятные и даже грубые записи, она ведет себя максимально корректно. Во всяком случае я не замечал, чтобы она срывалась и переходила бы на личности. Пусть я не всегда согласен с ее заметками на 100%, ее стиль общения и ведения блога являются примером для подражания.
Но это оффлайн, а в онлайне все намного сложнее, нужно не только проявлять знание предмета, вежливость, но и очень быстро соображать.
В телефонном разговоре (например) у Вас есть буквально несколько секунд чтобы сформировать ответ или задать вопрос, никто не будет ждать пока собеседник родит “умную” мысль и соблаговолит оформить ее словесно.
Итак клиенты, иногда попадаются просто удивительные личности, есть такие которые пол-часа могут выспрашивать несущественные подробности, есть такие которые стесняются телефонного общения и маскируют свое стеснение за нарочитой грубостью, есть такие которые считают, что делают Вам одолжение своим звонком. Вобщем самые разные особи. ;)
Когда-то я общался с клиентами по пять часов в день. Это было во время моей работы в рекламном агенстве на должности менеджера. Когда я “работал” с интернет-магазином то общение с клиентами съедало примерно 4 часа в день. И скажу честно, несмотря на ежедневный микростресс этот опыт я не променяю на любой другой.
Чего стоит опасаться владельцам интернет-магазина? В первую очередь это своей зависимости от клиентов. Большинство клиентов до того как позвонили именно Вам просмотрели еще десяток интернет-магазинов, уж будьте уверены. Т.е. то, что они позвонили именно Вам уже является маленькой победой. К сожалению клиент зачастую занимает позицию - Я покупатель, я всегда прав, я делаю ему одолжение, пусть только попробует на меня давить.
Не поддавайтесь на эту провокацию. Но и не срывайтесь в грубость или приниженность. Золотую середину никто не отменял.
Говорите уверенно, дайте понять, что Вы не только хороший специалист который знает себе цену, но и грамотный продавец, знающий консультант и вообще… ;)
Почему многие клиенты изначально настроены на грубый стиль общения? Это потому, что они научились этому у наших горе-продавцов, у которых пережитки советской ментальности доминируют в личном общении. Меня просто поражает, что до сих пор встречаются продавцы которые могут сказать что-то типа - Не нравится, не берите. Или - Ну и покупайте в другом месте. Вы таких случайно не встречаете?
На своем опыте могу сказать, что даже если клиент изначально настроен на спор и грубость его можно развернуть на 180 градусов за десять секунд несколькими словами.
Конечно на ровном месте никто не научится общению с клиентами, это приходит с опытом, но часть навыков можно вынести из чужого (моего например) опыта.
Научитесь чувствовать настроение клиента и успех Вам обеспечен. Кому-то нужен юмор, кому-то немного лести, кто любит быть запанибрата. Если Вы сумеете подстроиться под тон и настроение клиента, мало того, что Вы сможете продать, так будьте уверены он вернется еще раз и приведет друзей.
Пример из моего опыта:
Как-то мне позвонил потенциальный покупатель, ему нужен был ноутбук, состоялся примерно следующий разговор:
Я - Добрый день.
Клиент - Здравствуйте, мне нужен ноутбук со следующими параметрами…
Я - Да, есть такие.
Клиент - Но еще я хотел бы узнать… (Далее десятиминутная тирада, по поводу, цвета корпуса, комплектация, скорости работы, какие игры пойдут, а какие нет, запустится ли 3DMAX и т.д.)… Я хотел бы оформить заказ.
Я - Конечно, назовите пожалуйста имя, номер телефона и способ оплаты.
Клиент - …называет данные…
Через два дня раздается звонок:
- Здравствуйте, мой друг (имя первого клиента) посоветовал обратиться к Вам, он сказал, что Вы хороший специалист и можете дать рекомендации по покупке ноутбука…
Иногда лучше молчать, чем говорить. ;)
Вот так, угадав характер клиента, я продал два ноутбука. Некоторые люди просто хотят говорить, если их перебивать или поправлять, то они просто откажутся от разговора с Вами и заказа. И хотя я уже давно не работаю в интернет-магазинах, это случай сильно врезался мне в память.
А теперь виды клиентов с краткой классификацией, воспринимайте это с небольшой долей юмора:
“Крутой мужик” - Сразу становится на дыбы, всеми интонациями показывает, что Вы должны быть благодарны ему по гроб жизни за звонок. Как правило дилетант который ничего не смыслит в том, что хочет приобрести. При опоздании доставки может покрыть трехэтажным и отказаться от заказа.
“Умник” - Прочитал где-то в интернете “умные мысли” по поводу товара, очень боится сказать глупость, вываливает тонны информации зачастую состоящей из глупостей. Страшно обижается если его поправлять.Тараторит без остановки.
“Специалист” - Действительно разбирается и вообще, как говорится, в теме. Общается снисходительно, заказывает товар с вероятностью 80%. Очень любит когда ему говорят глупость по поводу товара, на глупость отвечает снисходительно, что-то вроде - Это не совсем так, но это не важно. После этой фразы считайте, что товар продан.
“Зануда” - Ничего не знает о товаре, до сих пор не определился, любит по пять раз переспрашивать - Нет, но Вы скажите, как специалист… Как правило завершает разговор фразой - Спасибо, я подумаю. Очень редко звонит опять.
“Подарок внуку” - Разновидность “зануды”, как правило женщина в возрасте, будет звонить пять раз, причем дословно помнит все предыдущие разговоры. Очень расчитывает на Вас как на специалиста. К счастью попадается довольно редко.
“Попрошайка” - Заказывает какую-то мелочь, пять раз переспрашивает насчет бесплатной доставки, выпрашивает скидку, хотя бы 1%.
“Гламурная девица” - Общается в стиле - Ах, я в этом совершенно не разбираюсь. Может отказаться от заказа в любой момент, даже если Вы уже стоите возле назначенного места. Очень редко заказывает на дом или в офис, чаще где-то посреди улицы.
“Торопыга” - С места в карьер, делает заказ, назначает место и время с точностью до минуты. Что-то вроде - Я буду проезжать на машине там-то и там-то, жду Вас в 15-43 возле чего-то там.
Вот такая классификация, в принципе ее можно дополнять и расширять довольно долго. ;)
На этом все. Пишите, подписывайтесь на обновления в RSS или на e-mail.
P.S. Сегодня в эфире:
Самая большая зарплата в IT
Живительная пыль из Сахары
Панель задач
Шмидт.net
Собрать кубик Рубика
Горбатая улица
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
