Эта статья о том, что никакое образование не заменит жизненный опыт и о том, что теория всегда останется теорией.
В статье две части, одна посвященная оффлайну, вторая онлайну.
Часть первая, оффлайновая.
Одна из самых больших глупостей которую я слышал в своей жизни это фразы - Клиент всегда прав! и Все для клиента!
На самом деле это не работает, точнее работает против владельца бизнеса. Чему есть море фактов из жизни, а не теоретических рассуждений из серии - “Как увеличить продажи пресмыкаясь перед клиентом”.
И хотя две приведенные выше фразы всегда вызывали у меня некий душевный диссонанс, реальное подтверждение своей правоте я получил лишь тогда когда пришел в Большой Бизнес.
Именно тогда я получил очень важный жизненный урок от директора компании торгующей противопожарным оборудованием. Тогда я еще не занимался консалтингом и интернет для меня был местом приятного времяпровождения и местом где можно было приложить мои знания в программировании.
Урок заключался в следующем, в эту компанию позвонил представитель одной Очень крутой мегакорпорации которая предоставляет услуги сотовой связи в России, Украине и еще в каких-то странах. Эта корпорация знакома всем кто смотрит телевизор, слушает радио, читает прессу, пользуется услугами сотовой связи. Их годовые обороты…
Вобщем неважно, гораздо важнее то, что их представитель позвонил в нашу фирму и предложил участвовать в тендере по закупке пожарного оборудования на сумму в сотни тысяч вечнозеленых единиц. Я быстро подсчитал количество оборудования и количество прибыли. Получалось очень неплохо, а если учесть, что я получал еще и проценты от сделок, то выходило совсем замечательно.
Но вдруг вырисовался интересный нюанс, а именно желание корпорации, помимо тендера, заключить договор. Меня это не насторожило, вроде нормальная ситуация, когда на такую сумму заключают договор, все хотят подстраховаться. Но директор фирмы сразу сказал - Подождем, посмотрим, что там за договор.
И вот час Х, на почту пришел вариант договора. Прочитав этот договор я слегка приуныл и понес его директору. Он даже не глядя в него спросил, есть ли в нем пункт о отсрочке платежей. Я подтвердил, мол да есть такой пункт, на что он мне ответил словами из названия статьи, правда завершало его пожелания не многоточие, а гораздо более неприятные пожелания в адрес Мегакрутой корпорации.
На мой вопрос почему так, он рассказал про неоднократный печальный опыт работы с “крутыми” клиентами, этот опыт он приобрел в те времена когда он только пришел в этот бизнес.
Что было написано в пункте который так возмутил директора? Там была фраза звучащая примерно так:
Корпорация XYZ оплачивает первоначально 15% (пятнадцать процентов) от общей стоимости товара и оставшуюся сумму по истечении трех месяцев прошедших после фактической поставки товара Заказчику при условии полной работоспособности товара по истечении оговоренного срока.
Дальше шли какие-то штрафные санкции и прочая чушь.
После осторожных распросов директор рассказал про опыт работы с крупными компаниями, в том числе и с государственными.
Например одна контора выплачивала остаток по счету вместо трех месяцев полтора года, другая осталась недовольна качеством товара (типа цвет пожарной лопаты не понравился) и заявила, что выплатит на 10% меньше оговоренной суммы и т.д. и т.п.
Смысл в следующем, любая крупная компания это сильно бюрократизированная структура, в которой любые процессы происходят со скрипом. В том числе платежные. А еще всегда найдется умник которому не понравится “цвет лопаты” и можно немного выслужиться перед начальством показав, что он очень умный и бережливый.
После полученных жизненных уроков директор фирмы всегда работает только по стопроцентной предоплате. А всем кому эта схема не нравиться идут лесом.
И надо сказать, что жизнь показала кто прав в данном вопросе, фирма противопожарного оборудования процветает по сей день и даже открыла свое производство.
А я в свою очередь очень рад, что извлеченный урок я получил бесплатно, а не заплатив за это своими сбережениями и нервами.
Теперь я делюсь этим опытом со своими читателями. ;)
Часть вторая, онлайновая.
Уроки Большого Бизнеса оказались очень полезными когда я начал работать с онлайновыми продажами, а в последствии с консалтингом и продвижением товара в онлайн.
Например когда мне звонил клиент в интернет-магазин и вместо здрасте говорил - А Вы в курсе что по закону “О защите прав потребителей” я могу вернуть товар в течении двух недель без объяснения причин? Я всегда отвечал - Конечно в курсе. До свидания.
Ого! Скажет кто-то, нельзя же так с клиентом! И будет неправ, не только можно, но и нужно. Если Вы конечно не хотите, получать товар назад через две недели. А то, что этот товар, описанный клиент, вернет можете даже не сомневаться. И как показал опыт я оказался прав, мои знакомые владельцы интернет-магазинов ругались последними словами, когда им приходилось возвращать деньги. Жадность побеждала их желание работать с “правильными” клиентами. А как я уже писал ранее - Количество и Качество это абсолютно разные вещи. И если владелец интернет-магазина хочет брать низкими ценами и количеством, то он обречен на постоянный стресс при таких вот клиентах, которые ищут где подешевле и где можно потрепать нервы. Так уж устроены люди которые ищут где подешевле. ;)
(Читайте статьи из серии - Создание интернет-магазина с нуля, шаг за шагом)
Теперь немного о консалтинге и о тезисах - Клиент всегда прав! и Все для клиента!
В консалтинге ситуация практически аналогичная, если клиент свято верит в то, что в данной сфере он понимает больше меня, то я мягко пытаюсь его переубедить, в основном мотивируя это тем, что если Вы знаете больше меня, то зачем ко мне обратились. Конечно весь процесс переговоров проходит в более мягкой форме, тут немного иные сферы и отказать клиенту не получается так же легко как это было с интернет-магазином. Но смысл остается прежним. Клиент не всегда прав.
К слову, я не сноб и не гений вроде Эйнштейна или Лебедева ;), если клиент высказывает действительно интересные идеи и мысли, то я всегда прислушиваюсь к его словам. Приятно работать со знающими людьми, которые точно знают чего хотят и как этого добиться. А если клиент еще и разбирается в таком важном вопросе как - Постановка задач, то ему вообще цены нет.
Второй тезис - Все для клиента! Еще большая глупость чем - Клиент всегда прав!
Я сразу ориентирую клиентов на другой тезис - Все для результата!
И если человек вменяемый, то он практически сразу соглашается с тем, что мой тезис звучит гораздо интереснее для его бизнеса. Ведь при удачном результате он заработает гораздо больше, чем при удовлетворенном самолюбии. А если самолюбие берет верх, то я стараюсь либо мягко прекратить сотрудничество, либо передать этот проект на аутсорсинг.
Все на сегодня. Не позволяйте самолюбию и жадности брать верх над благоразумием. Работайте на результат, а значит и на свою репутацию.
Работайте с правильными клиентами и будет Вам счастье.
Читайте предыдущие статьи, подписывайтесь на RSS ленту или получайте статьи прямо на e-mail.
Нашел сегодня интересный блог - о креативной рекламе - делюсь ссылкой.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
