Сайт дня - http://msug.vn.ua/blogs/akrakovetsky/
Продолжаю свою серию статей про интернет-магазины. Серия возобновляется по той причине, что я в последнее время стал очень активно пользоваться их услугами и естественно подмечаю огромное количество недостатков. Что же, будем, по мере сил, улучшать качество их работы.
Очень удобная штука эти интернет-магазины. Особенно с электронными платежами.
Особенно когда не нужно выходить из дому, что бы купить понравившуюся вещь или заказать продукты с доставкой, ну например 5-6 блоков воды различной степени газированности. ;-)
Есть только одно НО, которым зачастую грешат наши интернет-магазины - Несоответствие товаров в каталоге и наличию этих же товаров на складе.
Этим грешат абсолютно все магазины, от продуктовых гигантов, до мелких интернет-магазинчиков не имеющих своих товаров вообще.
Я не буду подробно останавливаться на “отсутствии своих товаров”, если вас интересует, как это так, что у интернет-магазина нет товаров вообще и что же они все таки продают, то советую прочитать мои статьи на эту тему:
Создание интернет-магазина с нуля. Шаг-за-шагом.
Создание интернет-магазина с нуля. Шаг-за-шагом. Часть 2
Создание интернет-магазина с нуля. Шаг-за-шагом. Часть 3
А Вы знаете где интернет-магазины берут товары? А я знаю.
И многое, многое другое.
Вернемся к отсутствию товара на прилавках.
В настоящем, не виртуальном, магазине вы заходите в помещение, выбираете товар, идете к кассе, платите, уходите довольным, ну или недовольным, если нужного вам товара нет в наличии. Но по крайней мере вы точно видите, есть в наличии нужный вам товар или нет. Максимум можно уточнить у молодых людей снующих между полками и именующимися гордо - Мерчандайзеры.
В интернет-магазине все сложнее, казалось бы, вот витрина (каталог), вот цена, покупай не хочу. Ан нет, вот я сформировал корзину заказав, вот нажал кнопку “Оплатить заказ”, вот передо мной счет и надпись - “Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время”.
И действительно, если уровень интернет-магазина достаточно высок и владельцы дорожат своей репутацией, то менеджер связывается с вами в ближайшее время.
Единственное, что зачастую омрачает радость покупки это - Отсутствие того или иного товара.
Да, менеджер зачастую извиняется, говорит, что товара нет на складе, что возможно есть альтернатива и т.п. вещи.
Но интересны ли мне, как покупателю эти нюансы? Да, как человек с устойчивой психикой я не начинаю рвать и метать, я вполне способен осознать, что всякое бывает, ну не подвезли товар, ничего страшного. Бывают клиенты которые сразу начинают орать дурным голосом, что-то вроде - Ах вы такие-сякие, я вам деньги хочу заплатить, а вы меня подставляете, туды-растуды…
Но в итоге, хотя я и не ору на менеджера, я, как покупатель, по крайней мере задумаюсь - А обращаться ли мне в этот интернет-магазин второй раз.
Если же ситуация повторится, то с вероятностью 99% я никогда более не сделаю заказ в этом интернет-магазине.
Оставив в стороне интернет-магазины которые не имеют собственных товаров, обратимся к их крупным собратьям, которые владеют складом, и продают товары напрямую.
Как же так, казалось бы, вот склад, вот товар, осталось только подправить кое-что в каталоге и покупатель реально оценивает свои возможности. Но нет, большая часть интернет-магазинов грешит несоответствием между витриной и наличием товара.
В чем же дело? Я, для себя, выделил два основных фактора влияющих на такую ситуацию:
Фактор 1 - Лень.
Фактор 2 - Жадность.
Лень
Давайте прикинем. Средний интернет-магазин имеет каталог в 200-1000 позиций. Иногда больше. Ротация товаров происходит в среднем 1 раз в неделю, под ротацией подразумевается товар который прибыл/выбыл на/со склада. Какой-то товар более популярен и соответственно заканчивается быстрее. Все это рассчитывается с опытом и без знаний высшей математики.
Обработать даже 1000 наименований, вручную, это где-то 3-4 часа работы, один, максимум два раза в неделю.
Но как тяжело заставить себя провести три часа за работой, вместо очередного турнира по Контр-Страйку между менеджерами.
Если интернет-магазин находится на первом или втором уровне, то все решается еще проще, многие владельцы интернет-магазинов делают надпись крупным шрифтом на главной странице - Для уточнения реального наличия товара на складе просьба связаться с менеджером по телефону…
Я когда вижу подобную надпись, то первое, что я делаю это закрываю страницу интернет-магазина и никогда туда не захожу снова.
Для меня интернет-магазин это в первую очередь удобство и комфорт при покупке товаров. Среднестатистический покупатель также довольно ленивое создание, ему неинтересны лишние телодвижения, тем более при такой плотной конкуренции. Ему проще закрыть страницу в браузере и открыть новую выбрав при этом другой интернет-магазин из сотен подобных. Про звонить куда-то речь не идет вообще. Оно нам надо?
Второй пробел вызванный ленью это отсутствие подробного описания и качественного фото товара. Если покупатель знает, что именно ему нужно и уверен в своем выборе на 100%, то нет проблем. Но каково количество таких покупателей? 1%, 5%, 10%? Даже если таковых не менее 50-ти процентов, что делать тем, кто лишь приблизительно знает, что ему нужно и вообще не знает как это выглядит?
Снова лень, ну конечно, кому оно надо фотографировать 1000 наименований товара, особенно если товар похож и находится в одной категории.
Вот случай произошедший со мной буквально на днях:
Я хотел купить поляризационные очки, и присмотрел интернет-магазин с большим выборов нужного мне товара.
Каково же было мое удивление, когда из более чем двухсот наименований я увидел фото пары десятков и такое же количество описаний, все остальные наименования скромно имели название и цену.
Обычно я ухожу, даже бегу, из таких интернет-магазинов, но в данном случае меня привлекла цена, фирма производитель и большой ассортимент.
Я, пересилив желание убежать, таки позвонил менеджеру и уточнил какие именно очки я хочу, среди товаров имеющих описание и фото не было модели которая мне была нужна.
Состоялся примерно следующий диалог:
Я: Добрый день! Хочу приобрести у вас очки.
Менеджер (М): Добрый день! Какая модель вас интересует?
Я: Мне нужен такой-то цвет стекол и такой-то цвет и форма оправы.
М: Да, у нас есть похожие очки, они выглядят примерно как номер такой-то в нашем каталоге.
Я: Но это не совсем то, что мне нужно, а какой цвет у стекол и оправы?
М: (Цвет заката только зеленый) Примерно такой же как у модели под номером таким-то.
Я: Скажите, а вы можете сфотографировать эти очки и прислать фото мне на е-мэйл или прикрепить его к каталогу в вашем магазине?
М: Нет, мы таким не занимаемся, во первых они все практически одинаковые, во вторых если мы будем фотографировать каждый товар по желанию клиента, то когда мы будем (играть в Контр-Страйк) работать.
Я: Спасибо, извините за беспокойство, до свидания.
Что же, мое изначально-критичное отношение к подобным интернет-магазинам подтвердилось ещё раз. И когда я уже приму к сведению окончательно - Закрывать страницу с таким интернет-магазином моментально!
Сколько на наших просторах таких интернет-магазинов? Я чудесно понимаю, что сфотографировать тысячи товаров и разместить их в каталоге это большой кусок работы, но это ведь всего один раз, потом достаточно просто следить за каталогом уделяя ему пару часов в неделю.
Лень мы обсудили. Примем к сведению - Ничего хорошего в интернет-магазинах “страдающих” хронической ленью мы не найдем.
Жадность
При расчете бюджета интернет-магазина учитывается многое, хостинг, дизайн, работа программиста, первоначальная реклама, но почему-то не учитываются мелочи которые кроме того, что могут облегчить жизнь менеджера и работу интернет-магазина также могут жизнь попортить, или вообще “убить” магазин в начальной стадии.
Учесть эти мелочи и включить их в расходы мешает такое банальное чувство как жадность.
Поскольку речь у нас о каталоге, то на нем и остановимся.
Так что же можно сделать для облегчения жизни и упрощения работы с каталогом?
Есть два основных варианта:
Вариант №1 - Нанять человека который будет следить за каталогом, обновлять его, фотографировать новые товары, добавлять описание.
Вариант №2 - Нанять программиста, который максимально автоматизирует работу с каталогом, например создаст десктопное приложение с базой данных содержащей описание и фото товара, а потом нажатием пары кнопок можно будет изменять каталог.
Но нет, на подобное расходы не предусмотрены, вмешивается наша жадность, ну в самом деле, нечего этим менеджерам бездельничать, ну и что, что они должны говорить по телефону с клиентами, пусть вместо обеда позаполняют каталог, или побегают с “мыльницей” по складу, фотографируя товары на куске картона (да-да и такое я видел), пусть подучит Фотошоп, неважно что после обработки у фотографии кривая кромка и торчат куски “фона” во все стороны. Главное Я сэкономил! “Экономика должна быть экономной!”
А потом владельцы удивляются, с чего бы это, такие милые изначально, менеджеры начинают грубить клиентам и посылать их… …в другие магазины.
Резюме:
В общем делаем выводы, если у вас уже есть свой интернет-магазин или вы только планируете стать гордым владельцем Электронного бизнеса, то мой вам совет, даже не совет, а пожелание потенциального клиента - Следите за каталогом, это ваша витрина и ваши клиенты.
Не заваливайте сотрудников и самого себя работой не по специализации. Менеджер это менеджер, секретарь это секретарь, Вы это Вы. каждый сотрудник несет свои функции и должен быть спецом на своей должности.
Всем удачи. Подписаться на RSS можно нажав сюда, также можно получать новые статьи на Ваш e-mail.
Напоминаю, что с сегодняшнего дня в этом блоге можно заказать рекламу.
Если у вас есть пожелания или замечания, а возможно и критика - пишите на е-мэйл или в комментарии. Решаемо абсолютно все.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
