Перед написанием этой статьи я задумался на тему - Насколько читатели, подписчики и посетители разбираются в такой сфере как - Программное обеспечение.
Компьютер, чтобы читать статью, в наличии.
Умение пользоваться браузером, есть.
В MS Word или в Open Office пишет большая часть пользователей.
Различные программы и игры используют практически все. И неважно, новая ли это версия WoW или Косынка по умолчанию.
Так что, допускаю, что большинство людей, так или иначе, понимают,что такое программа и с чем её едят.
Поэтому вперед, читать статью про Программы, Образование, Менеджеров, Продажи и Рынок Программного Обеспечения у нас.
Откуда вообще выплыла эта тема? Я, как программист по образованию, в принципе понимаю не только внешнюю, но и внутреннюю часть программы. Её “скелет”, так сказать.
И вот некоторое время назад, я начал “коллекционировать” программное обеспечение увидевшее свет на просторах бСССР.
Для чего? Для того, чтобы собрать коллекцию ляпов, багов, глюков и пр. интересных вещей, которыми изобилуют наши программы. В том числе чисто коммерческие версии.
И повторюсь - миф о крутости наших программистов это всего лишь миф, не подкрепленный никакими фактами.
Все зависит от личностных качеств определенного, отдельно взятого программиста, но уж ни в коем случае не от некого собирательного образа “русского” программиста. Я когда-то мог спорить часами о качестве нашего образования, сейчас это скучно и неактуально. Наши образовательные институты выпускают специалистов широкого профиля, которые, зачастую так и остаются специалистами “широкого профиля”.
Я ни в коем случае не распространяю эту версию на всех программистов, во всем мире существуют специалисты своего дела и халтурщики, и мне кажется, что пропорция тех и других примерно одинаковая. Кроме нашего “широкого профиля”, который может немного подпортить статистику.
В чем проявляется “широкий профиль”:
- Если программист может применить некую особенность, то он её обязательно применит. К месту, не к месту, неважно. Пусть будет.
- Если есть два пути, “простой но скучный” или “сложный но интересный”, то программист обязательно выберет второй. Зря что ли мы учили высшую математику. Пусть будет.
- Внешний вид не важен, пусть пользователь читает документацию и сам разбирается к чему на панели 150 кнопок. Главное это то, что внутри. А внутри сложнейшие алгоритмы, и “2+2″ решенное с привлечением двух курсов статистики и курса линейной алгебры.
- Потребности заказчика не важны, все равно он “чайник”, будет работать с программой так как скажет программист и даже если это требует месяца обучения, пусть, кнопки нажимать это вам не “программировать”.
- Ловить баги неинтересно, да и сроки поджимают, по ходу разберемся.
Примерно так. Собирательно можно высказать так - Если есть возможность что-то усложнить, программист обязательно это усложнит.
Для затравки даю пример из жизни. Как я помогал знакомым бороться с программой:
Бухгалтерская программа, от А до Я.
Существует некая программа для бухгалтерии, платная, довольно распространенная. С техподдержкой 24/7.
Просто кладезь “широкого профиля”.
Во первых установка, требуется установить на компьютер 2 (две) одинаковые версии программы. Работать можно только с одной. Зачем две? Понятия не имею, но если установить одну, то программа просто не работает. Даже не запускается.
Этот глюк был в самой первой версии. Сейчас программа имеет версию 3.4 но глюк так и остался.
На панели инструментов примерно 100 кнопок, половина из которых включается где-то в дебрях “настроек и опций”. Пока что они неактивны. Скажу сразу, бухгалтер, ведущий сложную бухгалтерию 5-ти предприятий использует в работе не более 10-ти процентов от возможностей программы. Кнопки как были неактивными в начале, так неактивными и остались. Не пригодились.
Программа позволяет сохранять отчеты и таблицы в куче форматов, список расширений не помещается на экран. Там тебе и стандартный набор MS Office и OpenOffice, куча графических расширений, и HTML, и XML, стандартный текст, и огромная куча чего-то ещё, о чем я никогда не слышал, разве что поддержки видео нет. Кто-то может возразить, мол я не бухгалтер, возможно оно нужно. Но вот бухгалтер с тридцатилетним стажем понятия не имеет, для чего все это нужно и куда это все впихнуть.
Гораздо более интересен экспорт базы данных из программы. Это вообще песня.
В программу забито 5 предприятий, и возникла необходимость сохранить базы данных всех предприятия.
Как это происходило:
Если просто нажать Сохранение базы данных, то на экране появится список баз данных по всем предприятиям и фирмам.
Замечательно, скажете вы, ведь это очень удобно. Я тоже так думал, до тех пор пока не попробовал сохранить все базы.
Сначала все было замечательно, список, окно диалога. Предложение ввести произвольное имя.
После третьей попытки и поиска файла с базой, я понял, что не могу найти его на жестком диске компьютера, хотя имя файла и путь сохранения задавал сам и естественно их помнил.
Отчаявшись найти файлы я было собрался звонить в техподдержку, как вдруг увидел новый файл в папке с программой.
Открыв его я понял, что это и есть искомый файл с базой данных. Правда имя у него было совсем другое, не то, что я задавал при сохранении. Куча цифр и букв, похожие на шифровку. Ладно, пусть будет так, подумал я, и продолжил сохранять остальные базы. Выбрал второе предприятие из списка и нажал кнопку Сохранить даже не задавая имя файла.
В итоге я вообще не обнаружил новых файлов на компьютере. Никаких ошибок программа не показала, ничего нового вообще.
После нескольких неудачных попыток я все таки позвонил в техподдержку. Каково было мое удивление когда я узнал, что для того чтобы сохранить базу данных второго предприятия необходимо полностью закрыть программу и зайти в нее снова, выбрав при старте программы требуемое предприятие. На мой вопрос - А зачем тогда при нажатии кнопки Сохранить базу данных появляется список из всех существующих предприятий? И почему нельзя сохранить базу из уже открытой программы?
Девушка их техподдержки гордо ответила - А это защита от дурака. Специально, чтобы пользователь ничего не напутал.
Да уж, я сразу ощутил себя тем самым дураком, от которого и была реализована защита.
В общем не буду мучить читателя техническими подробностями, скажу лишь, что все принципы коммерческого программирования были попраны этим шедевром программистской мысли. Яркий образчик “широкого профиля”, когда на первом месте не покупатель, не маркетинг, не дизайн, а наши “могучие” умы, решающие “2+2″ посредством сложнейших алгоритмов.
Кто-то называет таких программистов гениями, а я их зову скромно - халтурщики.
Рынку, как и потребителю, абсолютно по барабану, чего там в программу “понапихано”, насколько крутые алгоритмы реализованы в программе, и сколько времени программисты потратили на реализацию. Рынок признает только результат.
Да, в “дикие” девяностые, когда культура коммерческих отношений только зарождалась, такие программы могли появиться на свет, но сейчас, в свете дикой конкуренции такие программы выглядят как человек в пальто на нудистском пляже.
В итоге, я нашел в интернете абсолютно бесплатную и простенькую программу, которая могла все, что необходимо для текущей бухгалтерии, безо всяких “танцев с бубном” и “шаманских песнопений” у компьютера. Шедевр же “широкого профиля”, был благополучно отправлен на свалку. А если они будут продолжать в том же духе, то вообще останутся без клиентов. Ведь сразу пять фирм они уже потеряли. И соответственно пять непродленных лицензий получили в свой пассив.
Для более сложных целей существует 1С (тоже своего рода шедевр) и прочие аналоги.
А теперь расскажу о продажах на рынке программного обеспечения у нас.
Скажу сразу, мои знания этого рынка ограничены личным опытом, я никогда не изучал этот рынок специально и возможно кто-то может дополнить мои пробелы или указать на неточности.
Пример первый:
Создатель ПО делает свой сайт, и начинает массирование наступление, с рассылкой коммерческих предложений на е-почту, продвижением сайта и прочими веб-штучками.
Пример второй:
Создатель ПО нанимает в штат менеджеров, которые действую по методу “brute force”, т.е. обзванивают всех и вся, носятся по городу со своими коммерческими предложениями и т.д.
Пример третий:
Создатель ПО нанимает несколько толковых менеджеров, которые с места в карьер предлагают “попробовать бесплатно”. Т.е. мы вам установим программу, вы попробуете, понравится купите, не понравится она поработает тридцать дней и отключится.
Вот на третьем примере я и хотел бы остановиться. Но не на конкретном способе продаж, а на такой актуальной вещи как - Потребности клиента.
Для чего вообще нам нужны программы? По сути, так сказать, не потому, что их нам “впарили”, не потому, что “программа модная”. Коммерческая Программа нам нужна только для одной цели - повысить рентабельность.
Т.е. автоматизировать процессы, уменьшить влияние человеческого фактора, получить возможность хранить конфиденциальные данные в безопасности, уменьшить документооборот и т.д.
Но к сожалению, зачастую ПО не продают, его впаривают, впаривают и ещё раз впаривают. Простите за сленг, но так оно и есть. Программисты и иже с ними пропихивают свои детища на рынок всеми правдами и неправдами. Как любой родитель они свято верят в гениальность своего детища. И берут штурмом клиентов, осаждают фирмы, фирмочки и крупные компании. Идут в атаку с применением тяжелой артиллерии. При всем этом забывая или вообще не учитывая интересов клиентов и потенциальных покупателей.
Вернемся к “третьему способу”, если уж менеджер сумел подобраться так близко к жертве, то бишь к потенциальному клиенту, то он просто обязан предложить нечто, что потенциальный клиент оценит по достоинству. Продажники меня поймут.
Но жизнь суровая штука. Буквально на днях, к знакомым в офис пришел такой менеджер, с установочным диском и “программой Вашей мечты”. Он сумел пробиться через такие телефонные барьеры как секретарша, менеджер, помощник бухгалтера и добился разрешения от главбуха прийти и поставить программу на её компьютер. Это своего рода победа.
И вот программа установлена, менеджер отбывает в неизвестном направлении. Потенциальный клиент ради интереса тычет в ярлык программы… Все, программа запущена, но там опять уже описанный выше “широкий профиль”.
О да, там было всё, морской бой и нарды, конвертер MP3, редактор HTML, обработка графики…
Простите, что-то я увлекся, конечно там не было всего этого, это была ещё одна бухгалтерская программа “широкого профиля”, на изучение которой главбух должна была бы потратить не одну неделю. Спрашивается - А оно ей надо? Если у нее на компьютере уже стоит две-три таких же программы?
И тут я плавно подхожу к концепции Getting Real, которую я уже упоминал в своих статьях.
В двух словах она заключается в следующем - Если можно упростить - упрости. Если все сложно - упрости. Если нельзя упростить - найди возможность и упрости.
Эссе. Программисту:
Программист, перестань быть программистом, хотя бы на секунду стань рядовым пользователем, взгляни на свою гениальную программу его глазами и ужаснись. Не забывай, что пользователь не оценит внутреннее содержимое программы, он видит только две вещи - обложку и свою выгоду. Рядовой пользователь это страшно ленивый человек, ему хочется чтобы все было просто, ещё проще, максимально просто. Ему неинтересно напрягать свой мозг, и вовсе не потому, что он глуп или бездарен, просто у него другие цели, он хочет открыть программу, поработать и закрыть. И поверь программист, эта программа сразу вылетит из его головы. У него другие цели в жизни, у него другие интересы, не забывай об этом программист.
Ну и напоследок, пару слов о создании коммерческого ПО.
Существует два основных пути в разработке ПО:
1. Создать универсальное ПО, руководствуясь своим чутьём рынка и продавать его всем желающим.
2. Разрабатывать ПО под индивидуальные заказы.
Несмотря на видимые различия и в первом, и во втором случае существует определенная последовательность действий.
Необходимо четко представлять, что именно получится в итоге. Если эта последовательность не соблюдается, то начинаются “хождения по мукам”, метания, и пресловутый “широкий профиль”.
Поэтому несколько предложений по улучшению процесса - Всегда составляйте Техническое Задание. Даже если вы пишите “для себя”, научитесь быть дисциплинированным, поработайте с “бумагой”, составьте чёткий и последовательный план действий. Проработайте Техническое Задание от А до Я, а потом от Я до А. Если вы хотите не только написать программу, но и заработать - составьте бизнес-план, в котором будут указаны не только цены, но и цели на ближайшее полугодие (как минимум). Если вы работаете в команде - распределите роли. Не бывает двух начальников с равными полномочиями, иначе будет как в пословице про “семь нянек”. Не создавайте программу по принципу - “И так сойдёт”. Если нет возможности нанять бета-тестеров побудьте ими сами. Продавайте не только функционал, но и обложку. Упрощайте где только возможно. В крайнем случае не усложняйте. Больше смотрите глазами пользователя и меньше глазами программиста.
Вот и все на сегодня. Как говорит один мой знакомый - Будь проще и к тебе потянутся люди. Всем удачи.
Вы можете подписаться на RSS нажав на эту ссылку, или получайте статьи первыми на e-mail.
Блогообзор:
Макс Крайнов - Список причин, почему вы влезаете в долги по кредитке. Всем владельцам кредиток читать обязательно.
С прошедшим днем рождения поздравляем - Дмитрия Давыдова.
Алексей Новиков защищает Самизнаетекого - Открытое письмо всем на свете гурам, тренерам и консультантам. И справедливо защищает, стоит заметить.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
И пусть мы строим наши деловые отношения на обратном утверждении, но суть вещей от этого не меняется.
Ладно. Ладно. Уговорили. Беру свои слова обратно. Клиент иногда прав.
Клиент прав в случаях когда он точно знает чего хочет и его требования не могут послужить любым негативным последствиям как для него так и для исполнителя.
Например прав я, когда по причине нехватки времени отдаю какой-либо заказ на аутсорсинг. Я точно знаю что хочу получить в итоге и мне нужно грамотное и быстрое исполнение заказа.
Прав клиент в ресторане, который не объедается, сходу, шоколадным тортом, а кушает согласно рекомендациям врачей - Первое, второе, компот. :-)
Прав клиент который покупает бытовую технику сопоставив, предварительно, свои нужды и рекомендации профессионалов.
Но все это капля в море, как правило клиент это человек который хочет подешевле и побольше, быстрее и качественнее. И самое главное, что зачастую он хочет лично поучаствовать в процессе. Приобщиться к таинствам, так сказать.
Как наверное меня понимают дизайнеры. Например спросите Дениса. ;-)
Я клиент, я ничего не смыслю ни в дизайне, ни в верстке, ни в сайтостроительстве вообще. Но я считаю своим прямым долгом указать дизайнеру, что - Вот тут вот неплохо бы розовых рюшечек, а вот здесь флеш-анимацию, которую я нашел где-то в интернете.
Или - Меню нужно переместить с левого края и поставить вместо него в центре страницы вращающееся чудо, которое нашел и очень рекомендовал мой четырнадцатилетний племянник.
Я клиент, я всегда прав, я хочу розовых рюшечек. Точка.
Ладно, вот я получаю свои рюшечки. Проходит время, и почему-то сайт не приносит прибыли, люди заходят на него и получив визуальный удар в мозг сразу с него бегут. Среднее время пребывания на сайте 10 секунд.
Я взрослый человек и могу понять когда что-то идет не так. И я поступаю так как должен поступить любой взрослый человек. Я иду к дизайнеру, верстальщику, программисту и обвиняю этих бездарей в неумении делать сайты.
Ведь я клиент. Я всегда прав.
Далее я также поступаю согласно “правилам взрослых людей”, я сообщаю всем знакомым о том, что - Ни в коем случае не заказывайте сайты у этих вот проходимцев. Мало того, что они бездари, так они ещё и не умеют признавать свои ошибки.
Если уважаемый читатель считает, что это редкий случай, то могу его разочаровать, это не так. Практически в 90% случаев клиент так или иначе пытается получить то, что хочет он, а не то, что ему рекомендуют специалисты к которым он обращается.
Однажды я прочитал в интернете историю, над которой посмеялся и забыл, поскольку посчитал её выдумкой. Но буквально пару месяцев спустя один мой знакомый, совладелец компьютерной фирмы рассказал практически идентичную историю, произошедшею в его фирме с одним клиентом.
История:
Клиент попросил собрать довольно дорогой компьютер. Он даже принес с собой список деталей, которые ему рекомендовал не по годам развитый племянник, предварительно снабдив рекомендацией - Стоять на своем, а то эти компьютерные фирмы совсем зажрались и пытаются впарить залежавшийся товар, пользуясь незнанием клиентов.
И вот клиент во всеоружии прибыл в компьютерную фирму и вызвал менеджера на диспут.
Диспут продолжался почти полтора часа, с привлечением прочих заинтересованных лиц, таких как старший менеджер и даже директор фирмы.
Камнем преткновения в диспуте послужила конфигурация компьютера. Все бы хорошо, но клиент требовал материнскую плату для процессоров Интел, а собственно процессор хотел производства АМД. (не буду вдаваться в подробности слотов и совместимости)
На все увещевания менеджеров и директора о физической несовместимости сих двух устройств он упорно гнул свою линию, мол так и так, пытаетесь меня тут полным лохом выставить, хотите мне какой-то мусор продать который другие не купили, мне племянник точно написал, что именно мне нужно, а он, племянник, компьютерный гений, он даже вирусы ловить умеет, сайты программирует, и не нужно мне тут ля-ля.
Через два часа взаимных упреков, угроз подать иск в суд и в прочие инстанции, директор, махнув рукой, велел оформлять заказ.
Заказ был выполнен в срок. За одним исключением, процессор упаковали в антистатический кулечек и положили внутрь корпуса. Снабдив курьера благословениями и напутствиями отправили его в путь.
Курьер отдал это чудо компьютерной техники клиенту и потихоньку сбежал с “места преступления”.
Естественно это не конец истории, через два дня разгневанный клиент влетел в офис фирмы и начал разбор полетов.
Досталось “на орехи” - менеджерам, секретарше Машеньке, охраннику Володе, директору, почему-то Биллу Гейтсу и его маме.
Вменялось в вину умышленная продажа бракованного товара и нежелание сотрудников фирмы признать себя дураками, бездарями и вредителями.
В качестве улик прилагался компьютер, материнская плата с поцарапанным слотом, и процессор с погнутыми ножками.
Причем ножки выглядели как круги на полях, оставляемые редкими инопланетными кораблями.
Видимо процессор пытались вкрутить в слот, применив при этом недюжинную смекалку и такую же недюжинную силу.
После полуторачасового диспута, добродушный, 120-ти килограммовый охранник Володя просто взял разбушевавшегося клиента под мышку и вынес за дверь. Особо всем запомнилась прощальная фраза клиента - Я вас всех засужу, вместе с вашим Гейтсом.
Никого клиент не засудил, но провернул достаточно хитрую вредительскую акцию, из-за которой фирма осталась без довольно крупного заказа. Но к счастью не обошлось и без положительных моментов, весь персонал фирмы на всю жизнь усвоил ценное правило - Клиент не всегда прав. И этим правилом они руководствовались в будущем при общении с клиентами.
Как я уже сказал, за достоверность истории не ручаюсь, хотя все участники событий клялись, что ни одного слова выдумки. :-)
Итак, вернемся к нашему утверждению - “Клиент всегда прав”.
Давайте разберем происхождение этой “аксиомы”, что мы знаем помимо того, что авторство приписывается некому Гарри Гордону Селфриджу основателю универмага Selfridges&Co.
Миф - Это удачный слоган для компании, которая пытается привлечь клиента.
Факт - Компания с таким слоганом сама себя загоняет в ловушку, этот слоган принесет больше слез менеджерам, продавцам, персоналу в общем, чем дивидендов компании.
Миф - Клиент платит деньги, а кто платит, как известно, тот и заказывает музыку.
Факт - Клиент не равно профессионал. Если клиенты начнут давать советы врачам, строителям, пилотам, то все может закончиться очень плачевно.
Миф - Угождая клиенту компания получает еще клиентов, по рекомендации.
Факт - Компания угождает клиенту и зачастую, на выходе, клиент получает не профессионально выполненный заказ, а свое видение заказа. В итоге заказ приносит клиенту разочарование, но обвинит он в этом не себя, а компанию. И никаких новых клиентов.
Честно говоря, я видел в жизни множество примеров, когда тезис - “Клиент всегда прав”, приносил компаниям проблемы, и очень редко видел, когда слепое следование этому тезису приносило, что-либо позитивное.
Давайте вернемся к интернету. Для начала обратимся к поиску Google и попробуем ввести фразу “Клиент всегда прав”. Практически все, топовые ссылки приведут нас на сайты, блоги и т.д. опровергающие, а не подтверждающие этот тезис.
Начав написание этой статьи я вовсе не льстил себе тем фактом, что я первый кто обратился к этой теме, множество людей так или иначе сталкивались с тем, что клиент зачастую не прав.
Например статья Пять главных причин, почему утверждение “клиент всегда прав” неверно.
Или вот эта статья - Клиент всегда прав? Как бы не так!
Статьи не новые, год, два, три, но это неважно, если мы обратимся к историям продаж, то увидим, что массово опровергать тезис - “Клиент всегда прав” начали не так уж и давно.
А в связи с этим вопрос - Насколько эффективны книжные истины, которые вбивают в голову посредством “специального” образования? Множество книг, сотни авторитетов, тысячи сайтов. Но почему же люди которые пытаются следовать авторитетным источникам, терпят неудачу? Несмотря на то, что делают все буквально “шаг-за-шагом”.
Появляется новый авторитет в маркетинге (допустим), повинуясь неведомым силам он становится брендом. Так бывает. Кто-то прочитал, кому-то порекомендовал, зачем-то распространили в СМИ и вуаля - Новейшее слово в продажах!
Примерно каждые пару лет появляется “звезда эфира продаж”, с новой теорией, основанной на Квантовой механике с примесью Астрологии и Парапсихологии.
Кто-то учится на книгах и советах звезды? Кто-то успешно строит свой бизнес? Несомненно, таковые имеются, но сдается мне, что советы тут вовсе не причем. Единственный кто извлек реальную прибыль, так это Новый бренд, наша Звезда маркетинга.
Продажа книг, эфиры в телевизоре, статьи в газетах, советы - Как заработать миллион продавая ссылки в блоге!
О да, все это действительно приносит прибыль. Но не читателям, не зрителям, не последователям гуру, а лишь самому гуру и иже с ним.
Каждый человек это индивидуальность, каждый получает немного иное воспитание, каждый растет немного в иной среде и в ином достатке. Если миллион человек последует советам Сороса, то это не значит, что хотя бы один из миллиона станет миллиардером.
Думай своей головой. На самом деле это не призыв быть ярым индивидуалистом. Человек может следовать советам, но должен многие из них подстраивать под себя, под свою личность.
По сути это означает лишь одно, если мы вернемся к тезису - Клиент всегда прав, то увидим, что общение с каждым новым клиентом это тоже индивидуальное событие, которое не привязать ни к каким тезисам или утверждениям.
Также важно заметить, что в продажах можно выделить два основных потока:
1. Конвейер
2. Эксклюзив
(подробнее про это можно прочесть в моей статье - Конвейер или Эксклюзив? Где лежит больше денег.)
В работе с клиентами конвейер и эксклюзив подразумевают, что если продажи основаны на индивидуальном подходе, например создание веб-сайтов, то приходится выслушивать мнения и пожелания каждого отдельного клиента.
Если же продажи подразумевают постоянный поток клиентов, например кабельное ТВ, то прислушиваться к мнениям и пожеланиям каждого клиента довольно проблематично. Это слабое место большинства продавцов подобных услуг, как только они набирают определенное количество клиентов техподдержка перестает быть эффективной (как и отдел продаж), клиентам приходится ждать по полчаса на линии, стоять в очередях, и даже конкуренция на рынке мало что изменит.
Я в свое время поменял трёх интернет-провайдеров в течении года, так как мне казалось, что они крайне неуважительно относятся ко мне. Я ведь клиент, Я всегда прав, Я плачу деньги. А они не могут оперативно решать мои проблемы.
Но в свое время я взглянул на эту “кухню” изнутри, так сказать, и понял, что был неправ, что вины продавца услуг в медлительности нет. Они просто не могут наращивать штат техподдержки до бесконечности. И их конкуренты не могут, и никто не может. В определенный момент потребности клиентов превышают возможности техподдержки и появляются тысячи всегдаправыхклиентов.
Что же можно предложить для борьбы с всегдаправымиклиентами? Если не наращивать штат, то что же?
Оптимальное решение - максимально автоматизированные бизнес-процессы.
Не так давно я изнутри взглянул на еще одну “кухню”, офисную.
В офисе сидят три секретарши, два менеджера и четыре помощника менеджеров. При том, что клиентов не так уж и много, сотрудники постоянно говорят, пишут, решают вопросы.
На телефонные разговоры и отправку/получение факсов уходит большая часть рабочего времени.
Навскидку я предположил, что с работой могут справиться одна секретарша и один менеджер. Все дело в полном, даже тотальном, отсутствии автоматизации.
База данных представляет из себя более чем десятитысячную коллекцию вордовских и экселевских документов.
Факсы работают в ручном режиме. И т.д. и т.п.
Давайте поиграем в математику для средней школы.
Итак, дано:
Зарплата перечисленных сотрудников, в месяц:
Секретарша х 2 - 300 у.е. (всего 600)
Помощник менеджера х 4 - 400 у.е. (всего 1600)
Менеджер х 2 - 600 у.е. (всего 1200)
Итого: 3400 у.е. В месяц.
Это значит расходы на персонал.
Теперь вторая часть задачи:
Программа для полуавтоматической работы с клиентскими базами и номенклатурой товаров - 4000 у.е.
Программа для автоматического приема/отсылки факсов, типа ВентаФакс - 180 у.е.
Программа для автоматической разборки электронной почты + спам-фильтр - 2000 у.е.
Разработка корпоративного сайта с разделом для автоматической обработки клиентских запросов, коммуникации и обработке списка задач внутри компании - 10 000 у.е.
Обучение персонала 2000 у.е.
Итого: 18180 у.е.
Заметим, что расходы во второй части одноразовые. Плюс упущены некоторые расходы на “подсаживание” клиентов на автоматизацию и расходы на поддержку ПО и сайта. Это слишком индивидуальный и неточный параметр.
Поскольку мы договорились о расчетах в пределах школьных знаний, я не буду кидаться терминами - рентабельность, окупаемость и т.д. Плюс и минус каждый может посчитать сам. При начальном условии, что мы оставляем одну секретаршу и одного менеджера в штате.
Также я пропустил такую вещь как окупаемость по той причине, что мы говорим о клиентах и коммуникации с ними, а не о прибыли, доходах и расходах.
Автоматизация, помимо снижения расходов, несет в себе также минимизацию человеческого фактора, который, как известно, очень часто приводит к ошибкам. В данном случае компания как минимум три раза в неделю выслушивала упреки о неправильных поставках, о неправильном времени поставок, о ещё каких-то проблемах связанных исключительно с человеческим фактором и работой “под давлением”.
Итак, подводя итоги, всегда ли прав клиент? А может быть он прав иногда? Или он не может быть прав по определению?
Что тут скажешь - каждый случай индивидуален. Просто нужно помнить, что бизнес максимально эффективен когда он приносит не только прибыль но и удовлетворение от проделанной работы, а если бизнес-процесс постоянно перерастает в “войну” с клиентом, то значит что-то идет не так. Каждый решает сам, что ему важнее ещё один проблемный клиент или нормальный рабочий процесс, постоянная прибыль и растущая репутация профессионала.
Кто такой идеальный клиент? Это человек, который хочет в результате получить нечто, что удовлетворяет его нужды. При этом он не пытается давать советы или влазить в дебри заказа. Он хочет результат, он получает результат. Если же он не получает желаемого, значит виноват исполнитель, и клиент таки прав, прав в своем желании отказаться от услуг такого “профи”. Все несомненно гораздо сложнее, иногда бывают виноваты внешние факторы, форс-мажор и т.д. и т.п. но если у исполнителя из десяти заказов все десять попали в “молоко”… Выводы делаем сами.
Всем удачи, желаю вам понимающих клиентов, которые доверяют вашему мнению и вашим профессиональным способностям.
Для желающих оформить подписку на RSS специальная Акция - Нажми на ссылку и подпишись!
Если кто-то не желает участвовать в данной Акции из-за своих убеждений, то для него предусмотрен дополнительный вариант - подписка на e-mail.
P.S. Блогоновости:
Димок рассуждает о том - Как вычислить качественный блог.
Макс Крайнов пишет про осенние путешествия. Завидую наибелейшей завистью. )
Девушка живущая в сети - Всему свое время. Пожелаем выздоровления её дочке. Тем более, что её дочка одного возраста с моей, я её в принципе хорошо понимаю. ;-)
P.P.S.
Я в Твиттере.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
