Согласно проведенным в США исследованиям всего 5% возвращаемой, электронной продукции являются бракованными или нерабочими по иным причинам. Остальные возвраты - 27% потому что передумали. 68% потому что не поняли что именно купили или расчитывали на что-то другое, или просто не смогли включить прибор. ;)
(По материалам pcworld.com)
Кто виноват и что делать? Могу сказать одно, покупатели ни в чем не виноваты, в мои покупательские функции не входит знание предмета, я покупаю электронные приборы только по нескольким причинам, одна из них потешить свое самолюбие, вторая облегчить себе жизнь. Все.
Я вовсе не обязан (и не хочу) быть инженером-электронщиком чтобы пользоваться пылесосом. Но иногда производители и продавцы просто таки навязывают покупателю книгу именуемую “инструкцией по эксплуатации”. И чем толще и запутаннее эта книга тем больше шансов, что я как покупатель откажусь от пылесоса и вернусь к более традиционным методам наведения чистоты в доме, например к венику, инструкцию по эксплуатации к которому можно написать на клочке бумаги.
Если я хочу съесть тост, то мне не нужен новый, программируемый тостер с сотней функций, я хочу нажать на кнопку, максимум на две и получить либо сильно прожаренный либо средне-поджаренный тост. Но прогресс не стоит на месте и какому-то умнику из маркетингового отдела приходит в голову “гениальная” мысль, сделать поющий тостер с будильником, начальство дает добро, напрягает отдел R&D. Процесс пошел. И через пол-года поющий тостер на прилавках магазинов, миллионы вложены в рекламную кампанию и вовсе не факт , что вложения себя окупят. Довольно много прецедентов на рынке, когда новый товар оказывался убыточным из-за изначально неправильного подхода.
Сейчас, когда рынок завален “поющими тостерами” лучшая рекламная стратегия - Будь проще и к тебе потянутся люди. Но среди маркетологов и рекламщиков это своего рода дурной тон, ведь быть проще де-факто означает прослыть некреативным и узколобым дилетантом. И рождаются массы “креативов” которые направлены только на одну цель - продажи. Про последствия никто не думает, к сожалению.
Некоторое время назад началась рекламная кампания одной известной фирмы-производителя бытовых приборов, в рекламе обыгрывается тема роботы и люди живущие в идеальной гармонии, вы конечно догадались о ком идет речь. Сильная реклама, согласен, оставив в стороне качество продукции (просто не в курсе) скажу, что одна из самых сильных, продающих рекламных кампаний. Но вопрос в другом, сколько людей вернет товар и сколько не купят товары этой фирмы в будущем если качество первого, купленного товара окажется ниже ожидаемого?
И тут я подхожу к интересному факту из области психологии и к оборотной стороне рекламы.
Чем выше уровень ожиданий, тем выше уровень разочарования в случае негативного опыта. Запутанно? ;)
Расшифровка:
Вы настроились посмотреть интересный футбольный матч, скажем финал Лиги чемпионов, а в итоге оказалось, что обе команды играют от обороны и зрелищность просто на нуле.
Или Вы, насмотревшись рекламы купили новый ноутбук, а оказалось, что Ваши любимые игры на нем не идут из-за непонятных причин.
А может быть Вы копили пол-года на новый телефон и когда купили его, то обнаружили, что у всех друзей более новые и более “прикольные” модели.
Или зашли на сайт который нахваливали все Ваши друзья, а он оказался просто не для Вас.
Так вот, чем сильнее Вы ожидали события тем больше Ваше разочарование в случае неприятия этого события, тем больше негатива Вы проецируете на факторы повлекшие это разочарование.
В случае с покупкой товара весь негатив переносится на фирму производителя и на конкретную фирму продавца. Если Вы купили услугу, то человек или фирма продавшие ее также становятся объектами для негативного восприятия.
Еще один факт из психологии, человеку свойственно винить в своих ошибках кого угодно, только не себя самого.
Мне не дали. Меня не ценят. Меня не уважают. Мне не дают развернуться. Меня зажимают. У меня нет блата. Я не ожидал от рынка такой реакции. Толпа никогда не поймет “художника”. И так до бесконечности.
Именно так многие маркетологи и рекламщики оправдывают свои промахи и провалы.
Я ни в коем случае не хочу умалять заслуги маркетологов и рекламщиков. Этому рынку быть! Однозначно. Рынок нужный и даже полезный.
Но зачастую нужно не только и не столько креативить, как чувствовать пульс рынка, дышать с ним одним воздухом и давать то что нужно рынку, а не то, что хочется продать в данный момент.
Реклама и маркетинг должны строиться как шахматная партия, на 15 или хотя бы 10 ходов вперед. Если продолжить аналогию с шахматной партией, то иногда необходимо идти на жертвы в ожидании победы в будущем. К сожалению далеко не многие понимают необходимость таких жертв. Хочется все сразу, здесь и сейчас. Винить в этом особо некого, темп жизни растет с каждым днем, люди носятся как угорелые пытаясь заработать. Но ведь всех денег не заработаешь. Иногда полезнее остановиться, сесть и подумать. ;)
Онлайновый бизнес мало отличается в этом плане от своего оффлайнового собрата. Зачастую излишние похвалы на страницах интернет-магазинов и онлайн-сервисов приводят к тому, что клиент в итоге получает гораздо меньше чем ему было обещано, или по крайней мере он так считает. А поскольку закон в большинстве случаев на стороне клиента, то нести потери приходится владельцу онлайн-бизнеса или интернет-магазина, который неосмотрительно написал на сайте что-то вроде - Мобильный телефон с памятью до двух гигабайт. А “до двух” понятие растяжимое, ноль это тоже до двух. ;)
Кстати, про ключевое слово “до” пишет в Бизнес-дизайне Денис Судилковский. Очень советую почитать.
Все на сегодня, все что я хотел написать, я написал. Читайте архивные статьи. Подписывайтесь на статьи в формате RSS или получайте их прямо на e-mail. Всем удачи.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
Тут должна быть Картинка.
С сегодняшнего дня ввожу новую рубрику, под названием Спам-Лист. Будем бить автопробегом по бездорожью и разгильдяйству.
В блогосфере в свое время появилась одна забавная традиция, учить людей как писать “продающие письма” беря за пример коммерческие предложения (а проще говоря - спам) который залетел к людям в почтовый ящик. Попробую поддержать эту традицию. Ведь именно сегодня ко мне в ящик пришло интересное коммерческое предложение от фирмы перевозчика.
Почему я считаю, что смогу чему-то научить? Очень просто, за свою многолетнюю работу в рекламных агенствах я написал тонны коммерческих предложений. И со временем я начал писать их так, что по крайней мере получал ответ, чего нельзя сказать о ежедневном спаме попадающим в мои почтовые ящики, на который я трачу ровно столько времени, чтобы нажать на кнопку (ссылку) - Удалить все письма со спамом. Я и сейчас пишу коммерческие предложения, но предпочитаю отдавать их лично в руки адресату или отправляю по обычной почте, это работает гораздо лучше. А еще лучше делать это по предварительной договоренности.
Развитие печатного дела на Западе, а точнее развитие почтовых технологий у крупнейших почтовых сервисов все лучше и лучше позволяют обнаруживать спам и любезно переносить его в отдельную папку из которой так удобно его удалять.
Так почему я обратил внимание именно на это письмо? По нескольким причинам, во первых оно было отправлено вручную, и как результат не попало в спам.
В связи с этим сразу возник вопрос, почему взяв на себя труд рассылать письма вручную, компания не потрудилась составить это письмо так, чтобы максимально эффективно продать свои услуги? Тут все проще пареной репы, письмо писал не специалист, а скорее всего менеджер по продажам который хотя и заинтересован продать, абсолютно не подготовлен в такой специфической области как подготовка и рассылка коммерческих предложений..
Во вторых тема письма вплотную связана с деятельностью одной компании, которую я сейчас консультирую в области интернет-продаж, и соответственно веду контроль за частью корреспонденции связанной непосредственно с работой в интернете (в рамках моих обязательств). Передо мной встала дилемма, передать это письмо руководству компании или нет. В итоге это письмо отправится в спам и будет беспощадно удалено, мне просто не с чем идти к руководителям компании. ;)
О чем пойдет речь? О компании перевозчике, предлагающей свои услуги на рынке контейнерных перевозок.
Начну с начала.
Приветствие и вступление:
И сразу замечание. Здравствуйте кто? Если менеджер взял на себя труд написать письмо и отправить его не с помощью массовой рассылки, то почему поленился позвонить в ряд компаний и не выяснил имя человека который принимает решения?
В большинстве компаний вполне адекватно прореагируют на вопрос - Скажите пожалуйста, как зовут Вашего директора?
Резюме: Имя и должность адресата очень сильно увеличивает шанс, на то, что письмо будет по крайней мере прочитано, а не отправиться сразу на свалку.
Второй абзац - так и хочется добавить - Очень за Вас рад. Перевозите дальше. И в обратном направлении тоже.
Резюме: Необходимы более подробные сведения, ну хотя бы размеры контейнеров, детализация в описании направлений и пара технических характеристик. Не название портов, это будет дальше, а что-то вроде - Китай-Украина, Турция-Украина, Украина-Китай и т.д. Азия она большая, знаете ли.
Третий абзац - Тут нужно было добавить - Мамой клянусь! То что компания имеет опыт это хорошо, но что этот опыт подтверждает? Я например могу с полным правом воскликнуть - Не верю! ©
Цифра 5 конечно красива сама по себе, но есть компании у которых эта цифра выглядит как 6 или даже 7. И они тоже присылают свой спам, простите, коммерческие предложения. Что у Вас есть такого, чего нет у них? Если даже цифра у них больше чем Ваша?
Резюме: Нужно убедить потенциального клиента в том, что компании можно доверять. Хотя бы фразой - Многолетний опыт работы и регулярные положительные отзывы клиентов. Или что-то вроде слогана - С нами работают, нам доверяют!
В принципе тут все практически правильно, кроме словесных оборотов и терминологии.
Если Вы предоставляете спектр услуг, то и пишите так, что бы потенциальный клиент воспринимал весь список как комплекс, а не как рваные фразы. После прочтения спектра возникает ощущение, что все пункты списка идут по отдельности. И учтите, что новичкам на рынке специфическая терминология может быть просто неизвестна. Не увлекайтесь.
Резюме: Продавайте весь ассортимент, а не запчасти. Начните с чего-то вроде - Наша работа начинается в порту отправления и заканчивается у двери клиента.
Кого включает? Куда включает? Кто все эти люди, т.е. порты?
Тут ситуация абсолютно противоположная предыдущей части, там где нужно развернутое описание идет список, там где нужен список идет сливающееся описание в одну строчку.
Резюме: Предоставьте информацию в доступном для адресата виде. Учитывайте, что “залетное” письмо и так имеет мало шансов быть прочитанным.
Тут комментарии излишни, но я прокомментирую. ;)
Это просто издевательство, всем срочно пройти курс по использованию МС Офис. Урок первый - форматирование текста.
Вы уж определитесь, запятые или слеши, большими буквами или все-таки с заглавной. И сделайте различия между названиями стран и названиями городов.
Резюме: Читабельность практически на нуле. Не все адресаты читают на английском.
Как для спама не имеющего отношения к порно и таблеткам для увеличения потенции довольно смелое письмо. ;)
Это что? Вспомнились уроки английского для персонала? А три восклицательных знака видимо должны сразу заставить потенциального клиента бежать к телефону роняя тапки. ;)
Резюме не будет.
1. А я буду рад если перестану получать спам.
2. Ну так предлагайте, черт побери. (цен в письме не было)
3. А я гарантирую на 99%, что Плутон сделан из сыра.
Резюме: Во первых скорость работы в контейнерных перевозках гарантировать не может ни одна компания, из-за ряда причин связанных с особенностями в работе портов и маршрутов следования кораблей. Человек с опытом в контейнерных перевозках только посмеется над этим утверждением.
Качество люди уже оценили, по письму. Но опять же, где хотя бы устные подтверждения качества? Я понимаю, что Вы милые и честные люди, но я очень доверчивый человек, остальные не поверят на слово без дополнительных данных.
А теперь самый большой прокол, самая большая ошибка и самая большая безответственность:
Письмо пришло с корпоративной почты, с адреса xxx@xyz.com
Когда я, как внимательный исследователь, попытался зайти на сайт компании по адресу xyz.com, то, о ужас, страница не найдена. Спрашивается, какой уровень доверия будет к компании у которой нет сайта? Или же он просто не работает?
Уж лучше бы писали с Gmail. ;)
Мало того, в письме не было адреса физического, это куда? На деревню дедушке? Или присылайте Ваши кредитные карточки с нацарапанным пин-кодом? Как я могу доверять компании у которой нет офиса, особенно если компания занимается таким сложным и дорогим бизнесом?
Орфография и текст сохранены и полностью соответствуют оригиналу. Если я кого-то задел или обидел, то прошу прощения. ;)
Повышать квалификацию и владение чувством юмора никогда не поздно.
Все!!! На сегодня хватит потрошить спам!!! ;)
Всем удачи, подписывайтесь на новости в формате RSS или получайте новые статьи сразу на e-mail.
P.S. Блогосфера онлайн:
Мясная шкурка iPod’a
10 способов улучшить свое финансовое положение
Робоцып: звездные войны
Вот так вот
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
