Рынок оптимизации

Сайт дня - http://msug.vn.ua/blogs/akrakovetsky/

Продолжаю свою серию статей про интернет-магазины. Серия возобновляется по той причине, что я в последнее время стал очень активно пользоваться их услугами и естественно подмечаю огромное количество недостатков. Что же, будем, по мере сил, улучшать качество их работы.

Очень удобная штука эти интернет-магазины. Особенно с электронными платежами.
Особенно когда не нужно выходить из дому, что бы купить понравившуюся вещь или заказать продукты с доставкой, ну например 5-6 блоков воды различной степени газированности. ;-)

Есть только одно НО, которым зачастую грешат наши интернет-магазины - Несоответствие товаров в каталоге и наличию этих же товаров на складе.
Этим грешат абсолютно все магазины, от продуктовых гигантов, до мелких интернет-магазинчиков не имеющих своих товаров вообще.

Я не буду подробно останавливаться на “отсутствии своих товаров”, если вас интересует, как это так, что у интернет-магазина нет товаров вообще и что же они все таки продают, то советую прочитать мои статьи на эту тему:

Создание интернет-магазина с нуля. Шаг-за-шагом.
Создание интернет-магазина с нуля. Шаг-за-шагом. Часть 2
Создание интернет-магазина с нуля. Шаг-за-шагом. Часть 3
А Вы знаете где интернет-магазины берут товары? А я знаю.

И многое, многое другое.

Вернемся к отсутствию товара на прилавках.

В настоящем, не виртуальном, магазине вы заходите в помещение, выбираете товар, идете к кассе, платите, уходите довольным, ну или недовольным, если нужного вам товара нет в наличии. Но по крайней мере вы точно видите, есть в наличии нужный вам товар или нет. Максимум можно уточнить у молодых людей снующих между полками и именующимися гордо - Мерчандайзеры.

В интернет-магазине все сложнее, казалось бы, вот витрина (каталог), вот цена, покупай не хочу. Ан нет, вот я сформировал корзину заказав, вот нажал кнопку “Оплатить заказ”, вот передо мной счет и надпись - “Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время”.
И действительно, если уровень интернет-магазина достаточно высок и владельцы дорожат своей репутацией, то менеджер связывается с вами в ближайшее время.
Единственное, что зачастую омрачает радость покупки это - Отсутствие того или иного товара.
Да, менеджер зачастую извиняется, говорит, что товара нет на складе, что возможно есть альтернатива и т.п. вещи.

Но интересны ли мне, как покупателю эти нюансы? Да, как человек с устойчивой психикой я не начинаю рвать и метать, я вполне способен осознать, что всякое бывает, ну не подвезли товар, ничего страшного. Бывают клиенты которые сразу начинают орать дурным голосом, что-то вроде - Ах вы такие-сякие, я вам деньги хочу заплатить, а вы меня подставляете, туды-растуды…
Но в итоге, хотя я и не ору на менеджера, я, как покупатель, по крайней мере задумаюсь - А обращаться ли мне в этот интернет-магазин второй раз.
Если же ситуация повторится, то с вероятностью 99% я никогда более не сделаю заказ в этом интернет-магазине.

Оставив в стороне интернет-магазины которые не имеют собственных товаров, обратимся к их крупным собратьям, которые владеют складом, и продают товары напрямую.

Как же так, казалось бы, вот склад, вот товар, осталось только подправить кое-что в каталоге и покупатель реально оценивает свои возможности. Но нет, большая часть интернет-магазинов грешит несоответствием между витриной и наличием товара.

В чем же дело? Я, для себя, выделил два основных фактора влияющих на такую ситуацию:

Фактор 1 - Лень.
Фактор 2 - Жадность.

Лень

Давайте прикинем. Средний интернет-магазин имеет каталог в 200-1000 позиций. Иногда больше. Ротация товаров происходит в среднем 1 раз в неделю, под ротацией подразумевается товар который прибыл/выбыл на/со склада. Какой-то товар более популярен и соответственно заканчивается быстрее. Все это рассчитывается с опытом и без знаний высшей математики.
Обработать даже 1000 наименований, вручную, это где-то 3-4 часа работы, один, максимум два раза в неделю.

Но как тяжело заставить себя провести три часа за работой, вместо очередного турнира по Контр-Страйку между менеджерами.
Если интернет-магазин находится на первом или втором уровне, то все решается еще проще, многие владельцы интернет-магазинов делают надпись крупным шрифтом на главной странице - Для уточнения реального наличия товара на складе просьба связаться с менеджером по телефону…

Я когда вижу подобную надпись, то первое, что я делаю это закрываю страницу интернет-магазина и никогда туда не захожу снова.

Для меня интернет-магазин это в первую очередь удобство и комфорт при покупке товаров. Среднестатистический покупатель также довольно ленивое создание, ему неинтересны лишние телодвижения, тем более при такой плотной конкуренции. Ему проще закрыть страницу в браузере и открыть новую выбрав при этом другой интернет-магазин из сотен подобных. Про звонить куда-то речь не идет вообще. Оно нам надо?

Второй пробел вызванный ленью это отсутствие подробного описания и качественного фото товара. Если покупатель знает, что именно ему нужно и уверен в своем выборе на 100%, то нет проблем. Но каково количество таких покупателей? 1%, 5%, 10%? Даже если таковых не менее 50-ти процентов, что делать тем, кто лишь приблизительно знает, что ему нужно и вообще не знает как это выглядит?

Снова лень, ну конечно, кому оно надо фотографировать 1000 наименований товара, особенно если товар похож и находится в одной категории.

Вот случай произошедший со мной буквально на днях:

Я хотел купить поляризационные очки, и присмотрел интернет-магазин с большим выборов нужного мне товара.
Каково же было мое удивление, когда из более чем двухсот наименований я увидел фото пары десятков и такое же количество описаний, все остальные наименования скромно имели название и цену.

Обычно я ухожу, даже бегу, из таких интернет-магазинов, но в данном случае меня привлекла цена, фирма производитель и большой ассортимент.
Я, пересилив желание убежать, таки позвонил менеджеру и уточнил какие именно очки я хочу, среди товаров имеющих описание и фото не было модели которая мне была нужна.

Состоялся примерно следующий диалог:

Я: Добрый день! Хочу приобрести у вас очки.
Менеджер (М): Добрый день! Какая модель вас интересует?
Я: Мне нужен такой-то цвет стекол и такой-то цвет и форма оправы.
М: Да, у нас есть похожие очки, они выглядят примерно как номер такой-то в нашем каталоге.
Я: Но это не совсем то, что мне нужно, а какой цвет у стекол и оправы?
М: (Цвет заката только зеленый) Примерно такой же как у модели под номером таким-то.
Я: Скажите, а вы можете сфотографировать эти очки и прислать фото мне на е-мэйл или прикрепить его к каталогу в вашем магазине?
М: Нет, мы таким не занимаемся, во первых они все практически одинаковые, во вторых если мы будем фотографировать каждый товар по желанию клиента, то когда мы будем (играть в Контр-Страйк) работать.
Я: Спасибо, извините за беспокойство, до свидания.

Что же, мое изначально-критичное отношение к подобным интернет-магазинам подтвердилось ещё раз. И когда я уже приму к сведению окончательно - Закрывать страницу с таким интернет-магазином моментально!

Сколько на наших просторах таких интернет-магазинов? Я чудесно понимаю, что сфотографировать тысячи товаров и разместить их в каталоге это большой кусок работы, но это ведь всего один раз, потом достаточно просто следить за каталогом уделяя ему пару часов в неделю.

Лень мы обсудили. Примем к сведению - Ничего хорошего в интернет-магазинах “страдающих” хронической ленью мы не найдем.

Жадность

При расчете бюджета интернет-магазина учитывается многое, хостинг, дизайн, работа программиста, первоначальная реклама, но почему-то не учитываются мелочи которые кроме того, что могут облегчить жизнь менеджера и работу интернет-магазина также могут жизнь попортить, или вообще “убить” магазин в начальной стадии.

Учесть эти мелочи и включить их в расходы мешает такое банальное чувство как жадность.

Поскольку речь у нас о каталоге, то на нем и остановимся.

Так что же можно сделать для облегчения жизни и упрощения работы с каталогом?

Есть два основных варианта:

Вариант №1 - Нанять человека который будет следить за каталогом, обновлять его, фотографировать новые товары, добавлять описание.

Вариант №2 - Нанять программиста, который максимально автоматизирует работу с каталогом, например создаст десктопное приложение с базой данных содержащей описание и фото товара, а потом нажатием пары кнопок можно будет изменять каталог.

Но нет, на подобное расходы не предусмотрены, вмешивается наша жадность, ну в самом деле, нечего этим менеджерам бездельничать, ну и что, что они должны говорить по телефону с клиентами, пусть вместо обеда позаполняют каталог, или побегают с “мыльницей” по складу, фотографируя товары на куске картона (да-да и такое я видел), пусть подучит Фотошоп, неважно что после обработки у фотографии кривая кромка и торчат куски “фона” во все стороны. Главное Я сэкономил! “Экономика должна быть экономной!”

А потом владельцы удивляются, с чего бы это, такие милые изначально, менеджеры начинают грубить клиентам и посылать их… …в другие магазины.

Резюме:

В общем делаем выводы, если у вас уже есть свой интернет-магазин или вы только планируете стать гордым владельцем Электронного бизнеса, то мой вам совет, даже не совет, а пожелание потенциального клиента - Следите за каталогом, это ваша витрина и ваши клиенты.

Не заваливайте сотрудников и самого себя работой не по специализации. Менеджер это менеджер, секретарь это секретарь, Вы это Вы. каждый сотрудник несет свои функции и должен быть спецом на своей должности.

Всем удачи. Подписаться на RSS можно нажав сюда, также можно получать новые статьи на Ваш e-mail.

Напоминаю, что с сегодняшнего дня в этом блоге можно заказать рекламу.
Если у вас есть пожелания или замечания, а возможно и критика - пишите на е-мэйл или в комментарии. Решаемо абсолютно все.

© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.

Люди бегут, бизнесмены бегут. Все в разных направлениях.

Люди под влиянием СМИ банально мечутся, кто-то скупает доллары, кто-то их же срочно продает, кто-то запасается консервами, спичками, керосином и гречкой, а кто-то по принципу “один раз живем” срочно заказывает тур на Гоа, на все свои сбережения.

Бизнесмены тоже мечутся, но по другим поводам. У кого-то продажи падают, таких большинство. У кого-то растут, таких очень мало, но они мечутся за компанию. Кто-то вообще не ощутил никаких последствий и работает как работал, таких совсем мало и они не понимают какой такой кризис.
Далее, хорошенько набегавшись, бизнесмены решаются на дополнительную рекламу. Но ведь кризис во дворе, что делать?
Кроме того, что нужно экономить, бить сотрудников по рукам за испорченные скрепки, запретить печатать на принтере без визы директора и произвести прочие “антикризисные” действия.

Логика бизнесменов в принципе понятна - Падают продажи? Давай больше рекламы!

Но ведь кризис во дворе. Как уже было сказано - Нужно экономить. Куда бизнесмены дают рекламу? Ага, в интернет. Просмотрев все “антикризисные” предложения бизнесмены видят, что соотношение цена/качество наиболее благоприятны в наших интернетах. Радио? ТВ? Газеты? Никто не может предложить такую аудиторию за такие смешные деньги.
Хотите 100 посетителей в день на сайт? Пожалуйста. 200? Без проблем. 10 000? Можно постараться, но выполнимо.
Как? У Вас до сих пор нет своего сайта? Вы отстали от жизни. Всего-то $500 и мир у Вас в кармане.

Скажу, положив руку на сердце, одни из самых востребованных профессий на данный момент - Бизнес-Консультант, Интернет-маркетолог, в худшем случае СЕО-специалист.
Говорю это исходя из своего личного опыта и опыта моих коллег по цеху. Количество заказов на рекламу в интернете утроилось, за последние два месяца.
Если у кого-то это не так, то могу лишь сказать - Не ищите клиентов в интернете, они сейчас в офлайне. Это те люди которые лишь слышали про интернет и до сего момента размещали рекламу в “традиционных” СМИ из которых они бегут из-за дороговизны.

Положительный момент - Количество заказов.
Отрицательный момент - Количество свободного времени.

Присказка закончилась. Начинается сказка.

Владелец проекта В Мешке.Ру получает Последнюю Бесплатную Консультацию.

И сразу к делу:

Что видит пользователь впервые попавший на сайт? Простой но очень неплохой дизайн. Дружественный интерфейс. Улучшать хорошее - значит портить. Портить мы ничего не будем. Всего лишь один совет из области маркетинга. Люди должны с первого просмотра понять Географию продаж. Я более чем уверен, что на сайт заходили люди которые с первого взгляда не поняли куда они могут оформить доставку. И даже колонка с правой стороны не дает полного представления о всей Географии.

Потенциальный клиент должен сразу включить свой регион в область продаж. Во первых это повысит доверие, ненамного, но все таки. Во вторых заставит клиента провести на сайте на две-три секунды больше. Для большинства людей привычное название является словом-якорем, которое подсознательно заставит обдумать увиденное. Исключение составляют жители мегаполисов, которые привыкли видеть название своего населенного пункта в различных СМИ по десять раз на дню.
И наоборот, чем мельче населенный пункт, тем больше времени действует якорь.

Берем на заметку. Если все же есть желание как-либо изменить либо улучшить дизайн или получить подтверждение о том, что “все и так отлично”, то можно проконсультироваться в одной из лучших, украинских студий дизайна. Это абсолютно бесплатно.

Далее варианты развития. Их я насчитал ровно 2. Можно конечно устроить целый карнавал вариантов, от “поющего письма” до Планов по захвату Мира. Но всё это излишества, которыми довольно часто страдают многие маркетологи и клиенты. Маркетолог хочет казаться более значительным и вываливает на клиента тонны ненужной информации. Клиент хочет за свои деньги получить максимум и требует тонны вариантов, 99% из которых просто мусор.

Мы остановимся на двух вариантах которые могут варьироваться, в своих рамках конечно.

Вариант первый:

Партнерская программа.

Владелец(цы) ресурса делают сами или заказывают у сторонних разработчиков некую форму заказа, которая перенаправляет заказ на сам ресурс. Что-то вроде реферальной программы, которая дает, допустим, 10% от заказа при продаже со стороннего сайта. Количество ступеней (рефералов) ограничено степенью заинтересованности. Никто не будет заниматься заказами за 5 центов, но за 1 доллар подумают.

Компания проходит под девизом - Начни зарабатывать сейчас. ;-)
Все честно, все довольны. Владельцы ресурса получают повышенный товарооборот. Владельцы сайтов-участников получают прибыль.

Вариант второй:

Франчайзинг.

Этот вариант более сложен но и более прибылен в итоге. Количество людей желающих открыть интернет-магазин довольно велико, также как и количество людей понятия не имеющих с чего начать.
Франчайзинг предоставляет все возможности для новичка, полный пакет сопровождения, контакты с поставщиками (или налаженные поставки), советы по раскрутке и т.д.

При небольшом бюджете довольно сложно охватить большие регионы, так почему бы не заработать на предложении купить готовый продукт в тех же регионах?

Но уделять много времени развитию я не буду, до этого ещё далеко. А вот уделить внимание реальным продажам не только можно но и нужно.

Для начала краткий обзор того, что нам нужно:

1. Функционирование сайта, юзабилити и репутация
2. Целевая аудитория
3. Поиск целевой аудитории

Поехали по порядку:

1. Что такое функционирование сайта? Это именно то, что написано, сайт должен функционировать как часы. Пусть не 24 часа в сутки, но согласно указанным часам. Например - Заявки обрабатываются с … по … Среднее время доставки в Ваш регион … Что делать если заказ не доставлен? Должна быть максимально налажена обратная связь, чтобы не получилась путаница как здесь (читать комментарии).

Далее система оплаты. Вебмани это хорошо, Яндекс-деньги тоже отлично, но эта оплата рассчитана на посетителя который “уже в курсе”, а как быть с теми кто просто никогда не пользовался электронными кошельками? Могу предположить, что такие люди сразу закроют страницу с сайтом. Таких людей действительно немало. Что делать? Было бы неплохо добавить нечто вроде Помощи где подробно бы объяснялось - Что такое Электронные деньги, с чем их едят и где их вообще добыть.
Ну и не лишне было бы обратить внимание на такой вид оплаты платежные карты. Чем больше общепринятых вариантов тем выше “Уровень доверия”, даже если частью вариантов никто не будет пользоваться. Для чего могут пригодиться платежные карты я расскажу чуть позже.

Также варианты оплаты нужно вынести “отдельным блоком”, упор на трех вариантах -Эл.Деньги, СМС, Платежные(кредитные, дебетовые) карты. Это необходимо исключительно для маркетинговых целей. Человек должен практически сразу понять - Что купить. За сколько купить. Как купить.

Не забываем о специфике интернет-продаж. У нас нет витрины с товарами, покупатель не может пощупать, понюхать, попробовать товар. Наша витрина это наш сайт. Мы не можем, согласно последним веяниям моды, использовать ароматические аэрозоли с запахом кожи или лимона. В интернете человек покупает “глазами” и рукой (как правило правой). если кто-то мерзко хихикнул, то абсолютно зря. Именно правши составляют большую часть аудитории и именно правой рукой они держат компьютерную мышку. Глаза смотрят, рука кликает. Если человеку для получения информации нужно сделать больше двух кликов, то очень велик шанс не заполучить его в качестве клиента (покупателя).

Это к вопросу о юзабилити.

2. Кто целевая аудитория (ЦА)? Честно говоря, мне пришлось разделить ЦА на три группы, по возрасту.
Первая 15-19 лет. Вторая 20-35 лет. Третья 35-50 лет.

Первая группа:
Подростки у которых появились “карманные деньги”, они в курсе, что такое интернет, какие такие электронные деньги и точно знают кому послать “кота в мешке”. Наши люди.

Вторая группа:
Типичные “менеджеры среднего звена”, т.е. люди которые вместо того чтобы работать сидят в офисе и “лазят по интернетам”. Тоже наши люди.

Третья группа:
Люди которые осторожно познают таинство интернета, с трудом продираясь сквозь сервера и боящиеся кликнуть на лишнюю ссылку. Не наши люди, но при правильном подходе могут ими стать.

3. Где брать клиентов или Где живет целевая аудитория.

После небольшого мозгового штурма я категорически отверг трату бюджета на банальную рекламу типа банеров, ссылок и пр.
Все-таки речь тут идет не о обычном интернет-магазине, а о довольно специфическом.

Так где же рекламироваться?

Сейчас я скажу то, что сам терпеть не могу. :-)
Но в любом случае, я даю советы, а следовать им или нет это личное дело каждого.

В данном случае важен не товар, а социальное восприятие. Значит продавать нужно не товар, а идею, прикол, услугу, все что угодно, но только не товар. Люди должны потратить свои кровные 10$ не на покупку, а Just For Fun или говоря нашим языком - По приколу.

Значит традиционная реклама нам не годится. Что делать? А делать мы будем вирус, который будем распространять в Социальных сетях и сообществах.

Итак, группа номер 1.

• Обитает в гламурных дебрях ЛиРу и некоторых “школьных” социальных сетях. Либо в тех же Одноклассниках.

Группа номер 2.

• Обитает в более “продвинутом” Вконтакте, в Живом Журнале (вычеркиваем, не наши люди). Либо в тех же Одноклассниках.

Группа номер 3.

• Обитает исключительно в Одноклассниках.

Подводя итог - ЖЖ вычеркнули, остается ЛиРу, Одноклассники, Вконтакте.

Можете закидать меня камнями, но я не вижу другого способа продвинуть данный вариант при ограниченном бюджете. Да и зачем продвигать где-то ещё, зачем банально рекламировать на куче сайтов если костяк целевой аудитории собран в указанных местах.

Пусть это не правильно, пусть я недолюбливаю навязывание товаров и услуг в месте где люди собрались пообщаться. Но опять же тут случай особый. Для данного интернет-магазина эти “рекламные площадки” подходят на 99%. И я не вижу иной возможности рекламироваться при, повторюсь, небольшом бюджете.

Dixi - “Я сказал”. ;-)

Кстати, могу посоветовать владельцу этого интернет-магазина обратиться за консультациями к человеку, с которым он уже знаком. А именно к Андрею с которым он уже пообщался в комментариях к этой статье. А если быть ещё точнее, то советую обратить внимание сюда.

Естественно этот совет бесплатный и я даю его по принципу “как есть” (As is), т.е. не получаю никаких дивидендов и не несу никакой ответственности за любые последствия.

Вернемся к консультации.

Итак, зачем нужны были Платежные карты? Нужны они ради нашей группы под номером 3. В Социальных сетях обитает множество людей “в возрасте”, которые по тем или иным причинам уехали жить за границу. Но при этом они поддерживают контакты со своими одноклассниками посредством одноименного сайта или иных Социальных сетей (Мой мир, Мой круг и т.д.). У этих людей нет никаких Вебмани, но у большинства есть платежные карты и они могут захотеть послать небольшой презент своим одноклассникам. Если на сайте будет правильно поданная информация, вызывающая доверие, то эта группа превращается в отличных, потенциальных клиентов.

Кстати! Буквально на днях Вконтакте запустил свою Контекстную рекламу с отличным таргетированием. Просто грех не воспользоваться.

Вот в принципе и все, что я сумел вставить в одну, бесплатную консультацию, имея перед глаза лишь страницы интернет-магазина и понятия не имея о рекламном бюджете и прочих сопутствующих данных.
Дальше дело за владельцем и за правильным сотрудничеством с профессионалами.

В любом случае, советую не оставлять эту идею. Это лучший стартап который я увидел за много месяцев. Желаю удачи.

Спасибо всем читателям и подписчикам Рынка оптимизации. В одной из следующих статей я планирую написать о…

Для слежения за новыми статьями подпишитесь на RSS или получайте статьи на свой e-mail.

© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.