Эта статья написана под влиянием комментария к предыдущей статье и фактически является ее продолжением.
Большое спасибо Денису, который оставил этот комментарий и фактически подкинул мне идею.
Первое и самое важное. Многие начинающие бизнесмены свято верит в истину - Клиент всегда прав. И как результат начинают строить свой бизнес под влиянием этой заповеди. Так вот, может быть это для кого-то является откровением, но бизнес открывают не для клиента, а для того чтобы самому заработать. И если для того чтобы заработать нужно уметь работать с клиентами, то значит необходимо научиться. Но это вовсе не отменяет, автоматически, первичный приоритет - заработок.
Один бизнесмен как-то сказал:
- Я работаю и зарабатываю для того, чтобы обеспечивать постоянно растущие материальные и моральные потребности, свои и своей семьи.
Заметьте, ни слова о деньгах. И ключевые слова здесь - “постоянно растущие”, а вовсе не “работаю и зарабатываю” как считают многие.
Теперь, специально для Дениса, дешифровка предыдущей статьи. ;)
Я отнюдь не призываю пренебрегать клиентами, как реальными так и будущими. Речь идет совсем о другом, а именно - о том, как научиться работать с людьми, как стать своего рода психологом оставаясь удачливым бизнесменом.
Сейчас я расскажу про одну телепередачу, которая оставила в моей голове неизгладимые впечатления. И благодаря которой я решил, в свое время, быть более внимательным при общении с людьми и даже прочитал, дополнительно, несколько книг по психологии и про личное общение.
Итак телепередача. Это был полу-документальный сериал производства Израиля, в нем Большим Шишкам из разных крупных компаний предлагалось проработать один день на самой непрестижной и самой тяжелой работе в качестве обычного, рядового сотрудника, в этой же компании.
В одной из серий женщине из совета директоров крупнейшей компании, торгующей по принципу Дьюти-фри (duty free) и имеющей свои представительства во всех крупных аэропортах мира, предложили поработать продавцом-консультантом, кассиром и охранником. Как Вы понимаете она согласилась. Иначе мне не о чем было бы писать. ;)
Я не буду описывать ее приключения в должности кассира и охранника, но остановлюсь поподробнее на должности продавца-консультанта.
Рано утром женщина пришла на работу, ей выдали униформу и небольшой участок в большом обувном магазине. Если кто-то не в курсе, то продавец-консультант это тот человек который бросается к Вам в магазине со словами - Я могу Вам чем-то помочь?
Но из всей полуторачасовой серии я хотел бы описать один небольшой фрагмент:
В магазин заходит какая-то тетка и наша героиня по долгу службы подходит к ней и предлагает помощь. Тетка просит показать ей то, это, потом говорит что нужен другой размер и героиня идет на склад, что бы подыскать необходимый размер. На подходе к складу к ней подходит молодой человек, тоже продавец и говорит - Ты особо не бегай, эта тетка будет полтора часа тебе пудрить мозги и ничего не купит в итоге.
Героиня сказала спасибо, но так, походу, вроде как отмахнулась. Ну как же, она Большая Шишка, член совета директоров, человек с двумя высшими образованиями, причем одно из них в области психологии, а какой-то двадцатилетний продавец будет ей рассказывать как работать с клиентами.
Вобщем читатели уже догадались, что произошло дальше. Тетка полтора часа гоняла героиню по всему магазину и в итоге ничего не купила.
Сказать, что наша героиня была в шоке это ничего не сказать. А уж я в каком был шоке. ;) Мы же помним, это не игровое кино, а документальный фильм.
В процессе работы получилось небольшое окно и героиня решила поговорить в курилке с остальными продавцами.
Суть разговора сводилась к тому, что продавцы начали наперебой рассказывать какие бывают клиенты, как они с ними работают и т.п. вещи.
Наша героиня просто не поверила, что можно буквально бросив взгляд на человека сказать, что он купит и на какую сумму.
В итоге продолжение серии превратилось в своего рода игру, в магазин заходил человек, а продавцы говорили, что именно он купит, если купит, или сколько времени он потратит на полоскание мозгов продавцам.
И скажу я Вам, предыдущий шок который я испытал не шел ни в какое сравнение с новым. Все продавцы имеющие стаж больше года угадывали поведение клиентов с такой небольшой погрешностью которая сделала бы честь любому статистическому опросу. Вплоть до того, что именно человек купит, кроссовки или сандалии, на какую сумму и какой фирмы.
К чему весь этот рассказ? А к тому, что продавец существо подневольное, у него даже улыбка казенная и свой опыт он использует только как утешительный приз, а владелец собственного бизнеса в состоянии отсеивать нежелательных клиентов если уверен в том, что кроме потраченного времени и головной боли этот клиент не принесет. Чтобы стать таким бизнесменом необходима длительная практика в личном общении и даже три высших образования не заменят жизненный опыт.
Кстати, зачастую время потраченное даже на очень выгодного клиента можно использовать более продуктивно на десяток более мелких заказчиков, которые просто купят товар без дополнительной головной боли.
Касательно онлайн бизнеса. Тут все тоже самое, только клиенты не общаются с Вами лично, а звонят по телефону, пишут на почту или общаются по ICQ. Значит нужно учиться определять кто Вам звонит, голос, интонации человека и постановка вопроса могут Вас сориентировать не хуже личного общения.
Еще один нюанс современного бизнеса, Вы не поверите, но не всегда нужно бороться за клиента. Но об этом не сейчас, а в одной из будущих статей.
Оперативно получить статьи можно подписавшись на ленту RSS или получайте статьи прямо на e-mail.
Кроме того, если Вы хотите быть в курсе всех словесных баталий, подпишитесь на комментарии.
Все на сегодня. Ищите по настоящему своего клиента, учитесь работать с людьми. И не забывайте, что в первую очередь Вы строите бизнес для себя и своей семьи. Не работайте в ущерб своему бизнесу. И помните мое мнение это всего лишь мое мнение. Я не считаю его панацеей или Святым Граалем. Учитесь делать свой выбор и не принебрегайте дополнительными знаниями. Чужой опыт это хорошо, но свой в сотни раз ценнее.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
Тут должна быть Картинка.
С сегодняшнего дня ввожу новую рубрику, под названием Спам-Лист. Будем бить автопробегом по бездорожью и разгильдяйству.
В блогосфере в свое время появилась одна забавная традиция, учить людей как писать “продающие письма” беря за пример коммерческие предложения (а проще говоря - спам) который залетел к людям в почтовый ящик. Попробую поддержать эту традицию. Ведь именно сегодня ко мне в ящик пришло интересное коммерческое предложение от фирмы перевозчика.
Почему я считаю, что смогу чему-то научить? Очень просто, за свою многолетнюю работу в рекламных агенствах я написал тонны коммерческих предложений. И со временем я начал писать их так, что по крайней мере получал ответ, чего нельзя сказать о ежедневном спаме попадающим в мои почтовые ящики, на который я трачу ровно столько времени, чтобы нажать на кнопку (ссылку) - Удалить все письма со спамом. Я и сейчас пишу коммерческие предложения, но предпочитаю отдавать их лично в руки адресату или отправляю по обычной почте, это работает гораздо лучше. А еще лучше делать это по предварительной договоренности.
Развитие печатного дела на Западе, а точнее развитие почтовых технологий у крупнейших почтовых сервисов все лучше и лучше позволяют обнаруживать спам и любезно переносить его в отдельную папку из которой так удобно его удалять.
Так почему я обратил внимание именно на это письмо? По нескольким причинам, во первых оно было отправлено вручную, и как результат не попало в спам.
В связи с этим сразу возник вопрос, почему взяв на себя труд рассылать письма вручную, компания не потрудилась составить это письмо так, чтобы максимально эффективно продать свои услуги? Тут все проще пареной репы, письмо писал не специалист, а скорее всего менеджер по продажам который хотя и заинтересован продать, абсолютно не подготовлен в такой специфической области как подготовка и рассылка коммерческих предложений..
Во вторых тема письма вплотную связана с деятельностью одной компании, которую я сейчас консультирую в области интернет-продаж, и соответственно веду контроль за частью корреспонденции связанной непосредственно с работой в интернете (в рамках моих обязательств). Передо мной встала дилемма, передать это письмо руководству компании или нет. В итоге это письмо отправится в спам и будет беспощадно удалено, мне просто не с чем идти к руководителям компании. ;)
О чем пойдет речь? О компании перевозчике, предлагающей свои услуги на рынке контейнерных перевозок.
Начну с начала.
Приветствие и вступление:
И сразу замечание. Здравствуйте кто? Если менеджер взял на себя труд написать письмо и отправить его не с помощью массовой рассылки, то почему поленился позвонить в ряд компаний и не выяснил имя человека который принимает решения?
В большинстве компаний вполне адекватно прореагируют на вопрос - Скажите пожалуйста, как зовут Вашего директора?
Резюме: Имя и должность адресата очень сильно увеличивает шанс, на то, что письмо будет по крайней мере прочитано, а не отправиться сразу на свалку.
Второй абзац - так и хочется добавить - Очень за Вас рад. Перевозите дальше. И в обратном направлении тоже.
Резюме: Необходимы более подробные сведения, ну хотя бы размеры контейнеров, детализация в описании направлений и пара технических характеристик. Не название портов, это будет дальше, а что-то вроде - Китай-Украина, Турция-Украина, Украина-Китай и т.д. Азия она большая, знаете ли.
Третий абзац - Тут нужно было добавить - Мамой клянусь! То что компания имеет опыт это хорошо, но что этот опыт подтверждает? Я например могу с полным правом воскликнуть - Не верю! ©
Цифра 5 конечно красива сама по себе, но есть компании у которых эта цифра выглядит как 6 или даже 7. И они тоже присылают свой спам, простите, коммерческие предложения. Что у Вас есть такого, чего нет у них? Если даже цифра у них больше чем Ваша?
Резюме: Нужно убедить потенциального клиента в том, что компании можно доверять. Хотя бы фразой - Многолетний опыт работы и регулярные положительные отзывы клиентов. Или что-то вроде слогана - С нами работают, нам доверяют!
В принципе тут все практически правильно, кроме словесных оборотов и терминологии.
Если Вы предоставляете спектр услуг, то и пишите так, что бы потенциальный клиент воспринимал весь список как комплекс, а не как рваные фразы. После прочтения спектра возникает ощущение, что все пункты списка идут по отдельности. И учтите, что новичкам на рынке специфическая терминология может быть просто неизвестна. Не увлекайтесь.
Резюме: Продавайте весь ассортимент, а не запчасти. Начните с чего-то вроде - Наша работа начинается в порту отправления и заканчивается у двери клиента.
Кого включает? Куда включает? Кто все эти люди, т.е. порты?
Тут ситуация абсолютно противоположная предыдущей части, там где нужно развернутое описание идет список, там где нужен список идет сливающееся описание в одну строчку.
Резюме: Предоставьте информацию в доступном для адресата виде. Учитывайте, что “залетное” письмо и так имеет мало шансов быть прочитанным.
Тут комментарии излишни, но я прокомментирую. ;)
Это просто издевательство, всем срочно пройти курс по использованию МС Офис. Урок первый - форматирование текста.
Вы уж определитесь, запятые или слеши, большими буквами или все-таки с заглавной. И сделайте различия между названиями стран и названиями городов.
Резюме: Читабельность практически на нуле. Не все адресаты читают на английском.
Как для спама не имеющего отношения к порно и таблеткам для увеличения потенции довольно смелое письмо. ;)
Это что? Вспомнились уроки английского для персонала? А три восклицательных знака видимо должны сразу заставить потенциального клиента бежать к телефону роняя тапки. ;)
Резюме не будет.
1. А я буду рад если перестану получать спам.
2. Ну так предлагайте, черт побери. (цен в письме не было)
3. А я гарантирую на 99%, что Плутон сделан из сыра.
Резюме: Во первых скорость работы в контейнерных перевозках гарантировать не может ни одна компания, из-за ряда причин связанных с особенностями в работе портов и маршрутов следования кораблей. Человек с опытом в контейнерных перевозках только посмеется над этим утверждением.
Качество люди уже оценили, по письму. Но опять же, где хотя бы устные подтверждения качества? Я понимаю, что Вы милые и честные люди, но я очень доверчивый человек, остальные не поверят на слово без дополнительных данных.
А теперь самый большой прокол, самая большая ошибка и самая большая безответственность:
Письмо пришло с корпоративной почты, с адреса xxx@xyz.com
Когда я, как внимательный исследователь, попытался зайти на сайт компании по адресу xyz.com, то, о ужас, страница не найдена. Спрашивается, какой уровень доверия будет к компании у которой нет сайта? Или же он просто не работает?
Уж лучше бы писали с Gmail. ;)
Мало того, в письме не было адреса физического, это куда? На деревню дедушке? Или присылайте Ваши кредитные карточки с нацарапанным пин-кодом? Как я могу доверять компании у которой нет офиса, особенно если компания занимается таким сложным и дорогим бизнесом?
Орфография и текст сохранены и полностью соответствуют оригиналу. Если я кого-то задел или обидел, то прошу прощения. ;)
Повышать квалификацию и владение чувством юмора никогда не поздно.
Все!!! На сегодня хватит потрошить спам!!! ;)
Всем удачи, подписывайтесь на новости в формате RSS или получайте новые статьи сразу на e-mail.
P.S. Блогосфера онлайн:
Мясная шкурка iPod’a
10 способов улучшить свое финансовое положение
Робоцып: звездные войны
Вот так вот
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
