Согласно проведенным в США исследованиям всего 5% возвращаемой, электронной продукции являются бракованными или нерабочими по иным причинам. Остальные возвраты - 27% потому что передумали. 68% потому что не поняли что именно купили или расчитывали на что-то другое, или просто не смогли включить прибор. ;)
(По материалам pcworld.com)
Кто виноват и что делать? Могу сказать одно, покупатели ни в чем не виноваты, в мои покупательские функции не входит знание предмета, я покупаю электронные приборы только по нескольким причинам, одна из них потешить свое самолюбие, вторая облегчить себе жизнь. Все.
Я вовсе не обязан (и не хочу) быть инженером-электронщиком чтобы пользоваться пылесосом. Но иногда производители и продавцы просто таки навязывают покупателю книгу именуемую “инструкцией по эксплуатации”. И чем толще и запутаннее эта книга тем больше шансов, что я как покупатель откажусь от пылесоса и вернусь к более традиционным методам наведения чистоты в доме, например к венику, инструкцию по эксплуатации к которому можно написать на клочке бумаги.
Если я хочу съесть тост, то мне не нужен новый, программируемый тостер с сотней функций, я хочу нажать на кнопку, максимум на две и получить либо сильно прожаренный либо средне-поджаренный тост. Но прогресс не стоит на месте и какому-то умнику из маркетингового отдела приходит в голову “гениальная” мысль, сделать поющий тостер с будильником, начальство дает добро, напрягает отдел R&D. Процесс пошел. И через пол-года поющий тостер на прилавках магазинов, миллионы вложены в рекламную кампанию и вовсе не факт , что вложения себя окупят. Довольно много прецедентов на рынке, когда новый товар оказывался убыточным из-за изначально неправильного подхода.
Сейчас, когда рынок завален “поющими тостерами” лучшая рекламная стратегия - Будь проще и к тебе потянутся люди. Но среди маркетологов и рекламщиков это своего рода дурной тон, ведь быть проще де-факто означает прослыть некреативным и узколобым дилетантом. И рождаются массы “креативов” которые направлены только на одну цель - продажи. Про последствия никто не думает, к сожалению.
Некоторое время назад началась рекламная кампания одной известной фирмы-производителя бытовых приборов, в рекламе обыгрывается тема роботы и люди живущие в идеальной гармонии, вы конечно догадались о ком идет речь. Сильная реклама, согласен, оставив в стороне качество продукции (просто не в курсе) скажу, что одна из самых сильных, продающих рекламных кампаний. Но вопрос в другом, сколько людей вернет товар и сколько не купят товары этой фирмы в будущем если качество первого, купленного товара окажется ниже ожидаемого?
И тут я подхожу к интересному факту из области психологии и к оборотной стороне рекламы.
Чем выше уровень ожиданий, тем выше уровень разочарования в случае негативного опыта. Запутанно? ;)
Расшифровка:
Вы настроились посмотреть интересный футбольный матч, скажем финал Лиги чемпионов, а в итоге оказалось, что обе команды играют от обороны и зрелищность просто на нуле.
Или Вы, насмотревшись рекламы купили новый ноутбук, а оказалось, что Ваши любимые игры на нем не идут из-за непонятных причин.
А может быть Вы копили пол-года на новый телефон и когда купили его, то обнаружили, что у всех друзей более новые и более “прикольные” модели.
Или зашли на сайт который нахваливали все Ваши друзья, а он оказался просто не для Вас.
Так вот, чем сильнее Вы ожидали события тем больше Ваше разочарование в случае неприятия этого события, тем больше негатива Вы проецируете на факторы повлекшие это разочарование.
В случае с покупкой товара весь негатив переносится на фирму производителя и на конкретную фирму продавца. Если Вы купили услугу, то человек или фирма продавшие ее также становятся объектами для негативного восприятия.
Еще один факт из психологии, человеку свойственно винить в своих ошибках кого угодно, только не себя самого.
Мне не дали. Меня не ценят. Меня не уважают. Мне не дают развернуться. Меня зажимают. У меня нет блата. Я не ожидал от рынка такой реакции. Толпа никогда не поймет “художника”. И так до бесконечности.
Именно так многие маркетологи и рекламщики оправдывают свои промахи и провалы.
Я ни в коем случае не хочу умалять заслуги маркетологов и рекламщиков. Этому рынку быть! Однозначно. Рынок нужный и даже полезный.
Но зачастую нужно не только и не столько креативить, как чувствовать пульс рынка, дышать с ним одним воздухом и давать то что нужно рынку, а не то, что хочется продать в данный момент.
Реклама и маркетинг должны строиться как шахматная партия, на 15 или хотя бы 10 ходов вперед. Если продолжить аналогию с шахматной партией, то иногда необходимо идти на жертвы в ожидании победы в будущем. К сожалению далеко не многие понимают необходимость таких жертв. Хочется все сразу, здесь и сейчас. Винить в этом особо некого, темп жизни растет с каждым днем, люди носятся как угорелые пытаясь заработать. Но ведь всех денег не заработаешь. Иногда полезнее остановиться, сесть и подумать. ;)
Онлайновый бизнес мало отличается в этом плане от своего оффлайнового собрата. Зачастую излишние похвалы на страницах интернет-магазинов и онлайн-сервисов приводят к тому, что клиент в итоге получает гораздо меньше чем ему было обещано, или по крайней мере он так считает. А поскольку закон в большинстве случаев на стороне клиента, то нести потери приходится владельцу онлайн-бизнеса или интернет-магазина, который неосмотрительно написал на сайте что-то вроде - Мобильный телефон с памятью до двух гигабайт. А “до двух” понятие растяжимое, ноль это тоже до двух. ;)
Кстати, про ключевое слово “до” пишет в Бизнес-дизайне Денис Судилковский. Очень советую почитать.
Все на сегодня, все что я хотел написать, я написал. Читайте архивные статьи. Подписывайтесь на статьи в формате RSS или получайте их прямо на e-mail. Всем удачи.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
Иногда бизнес не просто съедает все свободное время но и вторгается в наши сны.
Миллионы опухших от постоянных стрессов людей сидят на работе до темна и пытаются свести дебет с кредитом.
Кому-то снятся таблицы из цифр или лица возмущающихся клиентов. Кто-то всю ночь “говорит” по телефону. А утром все с начала, звонки, таблицы, клиенты.
А все почему? А потому, что бизнес не оптимизирован, слишком много “человеческого фактора”, совсем неправильный подход к управлению и т.д. и т.п. Автоматизация практически на нуле. Документооборот построен по принципу ханойских башен.
Если в больших корпорациях все более менее организованно, то в малом и среднем бизнесе положение дел просто катастрофическое.
Хотя для того чтобы минимально оптимизировать ведение дел достаточно просто разложить по линейке самые трудоемкие процессы.
Простая программа по учету (товаров, клиентов, документов и т.д.) может существенно упростить рабочий процесс и выиграть для Вас кучу свободного времени.
Но не все так просто, существуют тонны готовых, программных решений для бизнеса. Складской и бухгалтерский учет, готовые шаблоны и формы и прочая широко рекламируемая продукция. Но подходит ли она для всех без исключения? Я считаю, что не подходит. Есть такие нюансы в работе каждой фирмы, которые невозможно учесть заранее.
Понимают ли это бизнесмены? К сожалению нет, и вот сотни и тысячи предприятий и компаний используют готовые решения, а то и вовсе обходятся традиционным МС Офисом. То же самое касается Управления Персоналом(УП), зачем придумывать что-то новое, ведь политика кнута и пряника опробована столетиями рабской эксплуатации. :)
Грустное зрелище, когда тонны документов создаются в Экселе и сотни из них постоянно возвращаются на доработку из-за пресловутого человеческого фактора.
А еще бывает так, что компьютер ломается и начинается настоящая паника, ведь никаких резервных копий никто не делал, причем на протяжении нескольких лет.
И тут приходит время наживы для фирм занимающихся восстановлением данных с различных носителей. Доллар за мегабайт ,помоему неплохой приработок. :)
Но самое неприятное это то, что из-за отсутствия самых примитивных средств автоматизации теряется куча драгоценного времени ,которое можно потратить на развитие бизнеса, на себя лично или на свою семью которую некоторые бизнесмены иногда не видят неделями.
Вернусь ненадолго к “готовым решениям”. Проработав в свое время в разных компаниях я пришел к выводу, что готовое решение это не выход, гораздо эффективнее программные продукты написанные под заказ и под конкретную фирму. Когда специалист может вжиться в микросреду и составить рекомендации к выполнению. Тогда программный продукт будет работать со стопроцентной эффективностью, а не 40-50% как раньше.
В УП также можно оптимизировать многое, политика кнута и пряника себя изжила, люди проявляют все больше индивидуальности и банальная похвала от шефа за проделанную работу уже не так сильно мотивирует персонал. Драконовские же меру управления и вовсе не работают, все чаще звучат обвинения в умышленном саботаже рабочего процесса или ничегонеделании.
Существует довольно большое количество компаний занимающихся т.н. коучингом. Они предлагают “поработать” с коллективом и направить энергию и знания в нужное русло. К сожалению из-за довольно серьезной конкуренции в этой рыночной нише предлагаемые решения скорее обусловлены конкуренцией между коучинговыми компаниями, а не реальными проблемами потенциальных клиентов. Желая обскакать конкурента компании скатываются к банальному демпингу, а еще стараются съесть весь пирог за один раз, т.е. набрать такое количество заказов с которыми реально не могут справиться, в итоге страдает качество услуг.
К слову об оптимизации, буквально на днях прочитал рекламную статью в одном популярном издании, там один бизнес-тренер распинался о пользе коучинга. Все бы хорошо, но статья была написана настолько бездарно в рекламном плане, что хотелось прекратить читать уже с третьей строки, и только профессиональный интерес заставил меня прочитать статью целиком, правда из-за стиля изложения приходилось возвращаться на несколько абзацев назад, что бы понять о чем идет речь.
Так вот, оптимизация, если компания предлагающая довольно дорогой тренинг не может или не хочет нанять грамотного автора для написания статьи, то можно ли им доверять? Я бы не стал. Как можно доверять профессионалу который не доверяет другим профессионалам, из недоступной для него области (написание рекламных статей)? И чему может научить компания которая не может оптимизировать свой собственный бизнес?
Отвлекусь на минутку и напишу пару строк про онлайновый бизнес.
Большинство людей почему-то считает, что онлайновый бизнес кардинально отличается от бизнеса оффлайнового.
На самом деле это не так. Вы по прежнему работаете с людьми и для людей. Вы ведете отчетность и возможно имеете свой офис, у Вас есть бухгалтерия и товары/услуги. Так в чем отличия? Нет их. Кроме некоторых незначительных нюансов.
К чему я это написал? К тому, что положение дел в онлайновом бизнесе еще хуже чем в оффлайне, большинство бизнес-процессов изначально пущены на самотек и через некоторое время вообще перестают быть подконтрольными владельцу. Это я утверждаю с полной ответственностью. Конечно существует некоторое количество онлайн-компаний которые ведут бизнес под линейку и поверьте они довольно неплохо себя чувствуют на рынке в отличии от своих ленивых и жадных собратьев по ремеслу. :)
Вернусь к названию статьи. Как оптимизация рабочих процессов может высвободить для Вас больше свободного времени?
Про автоматизацию я уже писал, про УП тоже. Остался еще один вопрос - ценообразование. Почему “покупаю” свободное время?
Когда-то я работал рекламным агентом и для того чтобы заключить договор мне приходилось обходить пешком кучу фирм, зарабатывал я конечно неплохо, конкуренции в рекламе практически не было в те времена, но было одно большое НО, я тратил прорву времени на поиск рекламодателя, не забывайте, интернета тогда не было, даже банальный факс был роскошью.
Можно было звонить по телефонам из разных справочников, но отдача была крайне мизерной. Поэтому приходилось ходить ножками, чтобы не пропустить очередную подворотню с очередным офисом.
Со временем усталость накопилась до такой степени, что хотелось лечь и умереть. И вот однажды я пришел домой с очередного “забега” и мой дед спросил, почему я сам на себя не похож и выгляжу как смерть. Я описал ситуацию, тогда мой дед, к слову, умнейший человек с великолепной умственной реакцией и умением моментально давать верную оценку любой ситуации, дал мне совет.
Единственное что он мне сказал было - Валечка, подними цены.
Уже почти засыпая я понял, что именно сказал мне мой дед. Я работал за проценты от продаж и ограничения в цене были только устными и рекомендательными, т.е. фактически каждый агент мог продавать рекламу по произвольной цене, ведь все платежные документы были у меня на руках. Я поднял планку первоначальной цены на 30% и О чудо! Количество заказов не сократилось, только теперь, чтобы заработать требуемую самим собой зарплату я тратил в два, а-то и в три раза меньше времени.
И этот простой совет довольно часто помогал мне в жизни. Давно уже замечено, психологами и консультантами по персоналу, человек который завышает свои притязания добивается в жизни больше чем чем человек который занижает свои запросы.
Когда я работал по найму я сразу просил зарплату больше предложенной и даже если мне отказывали я знал, что проработав некоторый временной период я получу желаемое. В то время как человек сразу соглашавшийся на предложенные условия будет сидеть на этой зарплате очень долго, и правильно, зачем работодателю платить больше если человека все устраивает и так.
В бизнесе то же самое, бытует довольно распространенное мнение что для улучшения конкурентноспособности фирмы цены можно только снижать, но на самом деле это не так.
Вот Вам пример из жизни:
Одна фирма предлагала свои услуги по изготовлению сайтов, действительно отличные профессионалы и замечательные люди, но их менеджер в переговорах с потенциальными клиентами всегда предлагал цену ниже чем у конкурентов, в надежде за счет низкой цены выбить контракты. У него ничего не получалось, фирма перебивалась случайными подработками и аутсорсингом. И так продолжалось до тех пор, пока один из директоров крупного предприятия не сказал в процессе переговоров - ну Вы что, это же не серьезно. И на менеджера снизошло просветление, люди с которыми он общался просто не воспринимали его предложение серьезно из-за слишком низкой цены.
Покопайтесь в себе, Вы готовы купить телевизор с диагональю 70 дюймов за 200 долларов? Ведь это несерьезно и цена телевизора говорит только о том, что это дешевая, никуда не годная подделка и в первую очередь Вы будете искать подвох, ведь на рынке такой телевизор стоит не менее чем в четыре раза дороже.
Вот и менеджер понял, что он фактически предлагал людям подделку, а не качественный товар, ведь не может хорошая, качественная вещь стоить так дешево. И он поднял цену в три раза и сейчас эта фирма довольно неплохо себя чувствует на рынке.
В свое время это понял и описанный в предыдущей статье небезызвестный господин Лебедев. И сейчас, несмотря на то, что цена за сайты его студии значительно превышает качество (полезность) этих же сайтов, его контора и он сам также довольно неплохо чувствуют себя на рынке как и описанная в примере фирма.
Все очень просто, ну нельзя предлагать компании Сони (например) сделать сайт за сто долларов (даже за тысячу), они этого просто не поймут. ;)
Конечно существую разумные ценовые пределы, иногда цены надо снижать, иногда повышать, в зависимости от ситуации.
Но самое главное это то, что чаще всего лучше один контракт на миллион, чем сто контрактов по десять тысяч. Хотя, иногда, гораздо реже, бывает и наоборот, опять же, все зависит от ситуации.
Вот и все. Оптимизируйте свой бизнес, открывайте новый сразу оптимизированным, рационально используйте свое время и не забывайте подписываться на новые статьи в формате RSS или получайте их сразу на e-mail.
Всем удачи.
© Поляков Валентин. Рынок оптимизации.
